Мет. вк. ОСН. УПР. ЯК. АТ

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Чернігівський державний технологічний університет












ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ


Методичні вказівки до практичних робіт
для підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня “спеціаліст” та “магістр”
галузі знань 0701 „Транспорті транспортна інфраструктура”
для спеціальностей:
7.07010601, 8.07010601– “Автомобілі та автомобільне господарство”


















Чернігів ЧДТУ 2012
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Чернігівський державний технологічний університет









ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ


Методичні вказівки до практичних робіт
для підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня “спеціаліст” та “магістр”
галузі знань 0701 „Транспорті транспортна інфраструктура”
для спеціальностей:
7.07010601, 8.07010601– “Автомобілі та автомобільне господарство”





Затверджено
на засіданні кафедри
інтегрованих технологій
машинобудування і автомобілів
протокол №12 від 12.04.2012р.







Чернігів ЧДТУ 2012

Основи управління якістю. Методичні вказівки до практичних робіт для підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня “спеціаліст” та “магістр” галузі знань 0701 „Транспорті транспортна інфраструктура” для спеціальностей: 7.07010601, 8.07010601– “Автомобілі та автомобільне господарство”/ Укл.: Венжега В.І., Пасов Г.В.. Чернігів: ЧДТУ, 2012. 54 с.

Укладачі:
Венжега Володимир Іванович,
кандидат технічних наук, доцент;
Пасов Геннадій Володимирович,
кандидат технічних наук, доцент





Відповідальний за випуск: Кальченко В І., завідувач кафедри
iнтегрованих технологiй
машинобудування i автомобiлів,
доктор технічних наук, професор

Рецензент: Рудик А.В., кандидат технічних наук,
доцент кафедри інтегрованих технологій
машинобудування і автомобілів Чернігівського державного технологічного університету

ВСТУП

У сфері народногосподарського комплексу однією з провідних галузей матеріального виробництва є транспорт. Транспорт приймає участь у створенні продукції та доставці її споживачам, здійснює зв'язок між різними галузями господарства, між регіонами та країнами. Розширення та удосконалення територіального поділу праці значною мірою залежить від рівня розвитку транспорту.
Транспорт складається з окремих видів, таких як: залізничного, автомобільного, морського, річкового, трубопровідного, повітряного і ін.. Указані види транспорту взаємодіють між собою, утворюючи, тим самим, транспортну систему.
Автомобільний транспорт - галузь транспорту, яка забезпечує задоволення потреб населення та суспільного виробництва у перевезеннях пасажирів та вантажів автомобільними транспортними засобами.
Потреба у високорозвиненій транспортній системі зростає при інтеграції в європейську і світову економіку. Транспортна система сприяє входженню України у світове співтовариство, дозволяє зайняти у ньому місце, що відповідає рівню високорозвиненої держави.
У зв'язку з цим важливим є вивчення, розробка сучасних підходів щодо управління якістю процесами раціонального територіального розміщення, ефективного використання і розвитку транспортної системи.
Особливе місце в дослідженні якості посідає проблема вимірювання, оцінки та прогнозування в часі , яке здійснюється за допомогою кваліметрії, що вивчає та реалізує наукові методи кількісної оцінки рівня якості продукції. Кваліметрія розглядає споживчі властивості та економічну ефективність як необхідний елемент комплексного аналізу якості продукції. Оцінка та управління якістю передбачається в нормативних документах і методичних матеріалах поряд з іншими найважливішими якісними характеристиками.
Дисципліна «Основи управління якістю» є складовою частиною галузі знань 0701 „Транспорт і транспортна інфраструктура" і передбачена для підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня “спеціаліст” та “магістр” галузі знань 0701 „Транспорті транспортна інфраструктура” для спеціальностей: 7.07010601, 8.07010601– “Автомобілі та автомобільне господарство". Дисципліна формує необхідні якості і знання у системі підготовки фахівців в області експлуатації автомобільного транспорту, організації перевезень і управління на автомобільному транспорті. Знання, надбані студентом при : вивченні даної дисципліни, використовуються для вирішення різноманітних задач, пов'язаних з використанням автомобілів, управлінням автомобільним господарством, при вивченні спеціальних дисциплін, а також у курсовому та дипломному проектуванні.

г
г
ПРАКТИЧНА РОБОТА №1

ОЦІНКА РІВНЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ

1.1 Мета роботи
Навчитись порівнювати якість продукції за шкалою інтервалів, шкалою відношень ,та комплексним методом.

1.2 Матеріальне забезпечення

ДСТУ 2925-94 „Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення”.
ДСТУ 3230-95 „Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення”.

1.3 Теоретичні відомості
Якість продукції є одним з найважливіших показників роботи будь-якого виробничого підприємства, а високий рівень якості продукції – основний гарант його ефективної діяльності.
Єдність термінології, показників та методів встановлення рівня якості була забезпечена за допомогою розробленої ДНДІ „Система” серії стандартів з якості, найважливішим з яких є ДСТУ 2925-94 „Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення” та ДСТУ 3230-95 „Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення”.
Під якістю продукції розуміють сукупність характеристик продукції (процесу послуги) щодо її здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби.
Якість продукції залежить від розвитку науки, техніки, технології, виробничої та громадської організації праці, кваліфікації виробників та інших факторів. Якість розвилася у міру того, як розвивалися, урізноманітнювалися і збільшувались суспільні потреби і зростали можливості виробництва по їхньому задоволенню. Особливо динамічно процес розвитку і зміни суті якості, її параметрів відбувався в останні десятиріччя, коли швидко змінювалися безпосередньо поняття якості, вимоги і підходи до нього.
Для оцінки якості продукції потрібна чітка система показників і методів їх визначення. Наука, яка займається розробкою теоретичних основ і методів кількісної оцінки якості продукції, називається кваліметрія.
Основним завданням цієї науки є:
1). Обґрунтування номенклатури показників якості продукції.
2). Розроблення методів і засобів їх розрахунку, вимірювання, контролю, оптимізації.
3). Виділення узагальнених показників якості продукції, використання їх для прогнозування змін якості продукції у часі та просторі.
4). Керування рівнем якості продукції різного призначення.
5). Створення системи якості (ДСТУ ISO 9001-95; ДСТУ ISO 9002-95 тощо).
Фізичні величини (ФВ) та показники якості не тотожні між собою. За допомогою ФВ описують властивості, які в сукупності зумовлюють якість продукції. ФВ відображають об’єктивні властивості природи, а показники якості – суспільну потребу за певних умов.
Як і ФВ, показники якості можуть бути розмірними або безрозмірними.
Контроль якості продукції, стандартизація, метрологія тісно пов’язані між собою галузі.
Практично кваліметрія є частиною метрології, яка вивчає питання вимірювання якості продукції.
Показники якості продукції – кількісна характеристика однієї чи декількох властивостей продукції, що характеризують її якість, яку розглядають стосовно визначених умов її створення та експлуатації або споживання. Показники якості поділяються на одиничні та комплексні
Показник якості виробу, що характеризує тільки одну його властивість називають одиничним.
Показник якості виробу, що характеризує водночас декілька його властивостей називають комплексним.
Техніко-економічні показники у кваліметрії поділяються на такі групи:
1. Показники призначення.
2. Показники надійності.
3. Показники технологічності.
4. Показники стандартизації та уніфікації.
5. Показники ергономічності.
6. Показники естетичності.
7. Показники патентно-правові.
8. Показники екологічності.
9. Показники безпеки.
10. Економічні показники.
Значення показника не завжди говорить про якість самої продукції. Лише порівнюючи показники якості з аналогічними показниками якості інших різновидів виробів можна зробити висновок щодо якості продукції. Таким чином, вимірювання якості включає два етапи:
І- визначення значень показників якості досліджуваного об’єкта;
ІІ- порівняння значень показників з еталоном.
За ДСТУ 2925-94 значення показників якості можуть бути визначені різними методами: диференційованим, вимірювальним, комплексним, органолептичним, розрахунковим, змішаним, соціологічним, статистичним або експертним.
Порівняння показників якості може здійснюватись за шкалою інтервалів- з’ясовують якість якої продукції вища чи нижча, за шкалою відношень- вимірюють у скільки разів та комплексним методом.
При порівнянні якості продукції за шкалою інтервалів по осі абсцис відкладають показники якості, а по осі ординат значення показників. Спочатку будують ламану лінію для базової продукції, а потім відкладають значення показників для порівнюваної продукції. Якщо зміна значення показника сприяє підвищенню якості, то при порівнянні за шкалою інтервалів різниця між вихідним і порівнюваним з ним значенням показника береться зі знаком плюс, в протилежному випадку зі знаком мінус.


13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Рисунок 1.1- Порівняння показників якості за шкалою інтервалів

Порівняння показників якості продукції за шкалою відношень має певні особливості: відношення числових значень одиничних показників якості складають так, щоб підвищення показників якості продукції порівняно з вихідною було більше одиниці, а зниження показників якості продукції менше одиниці. Тоді, якщо результати порівняння більші від одиниці, можна зробити висновок, що якість продукції порівняно з вихідною підвищилась; для результатів порівняння менших від одиниці зменшилась. Одиничний рівень відповідає сталій якості. Для того, щоб порівняти показники якості за шкалою відношень знаходять відносні значення показників якості
13 EMBED Equation.3 1415, (1.1)
13 EMBED Equation.3 1415, (1.2)
де Q1i і Q2i відносні значення і-тих показників якості продукції;
Pi абсолютне значення і-го показника якості заданої продукції;
Pі6 відповідне абсолютне значення якості базової продукції;
і 1, 2, ..., п;
п кількість показників якості продукції.
Із формул (1.1) або (1.2) добирають такий показник якості, для якого збільшення відносного показника якості відповідає підвищенню технічного рівня якості виробів.
Горизонтальна лінія на графіку означає сталий рівень якості (значення показників якості базової та вимірюваної продукції однакові).
Отримані значення відносних показників відкладають на графік.
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Рисунок 1.2 - Порівняння якості виробів за шкалою відношень

Комплексний метод визначення рівня якості продукції полягає у порівнянні так званих комплексних показників рівня якості замість одиничних.
Спочатку знаходять відносні показники рівня якості заданої та базової продукції, вибирають коефіцієнти вагомості для кожного показника а потім оцінюють її рівень якості. Сума коефіцієнтів вагомості повинна дорівнювати одиниці. Для більш значимих показників якості приймаються більші значення, а для менш значимих – менші.
Середній опосередкований арифметичний показник qcba якості являє собою суму добутків відносних показників на відповідні коефіцієнти вагомості:
Середній опосередкований геометричний показник якості qcbg являє собою добуток відносних показників якості в степені, що дорівнює вагомості показника:





Завдання.
Побудувати графік порівняння показників якості двох автомобілів за шкалою інтервалів та за шкалою відношень за показниками якості № 1-6. Вихідні дані вибрати згідно варіанта із таблиці 1.1 Визначити якість автомобілів комплексним методом. Зробити висновок щодо рівня якості порівнюваної продукції.

Таблиця 1.1 – Вихідні дані

п/п
Показники якості
Базова
модель
BMW M3 COUPE
Варіанти завдань




1 (16)
MARUS-
SIA B2
2 (17)
PANOZ
ESPE-
RANTE
3 (18)
ASTON
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
Максимальна швидкість. км/год
250
250
250
224
208
228
257
220
218
200
174
235
232
317
250
193

2
Об’єм двигуна
см3
3999
3498
4601
3670
2522
3442
5665
1998
1999
1385
4601
1998
1984
2847
5980
3701

3
Потужність, к.с.
420
300
305
240
200
254
330
120
160
233
292
201
211
450
612
205

4
Час розгону до 100км/год, с
4,8
5
5,1
9,3
8,2
5,2
4,4
8,2
7,9
14,4
8,9
6,6
6,9
3,7
4,4
10,7

5
Маса ,кг
1655
1100
1535
1308
1613
920
900
1120
1173
1753
2099
1267
1650
1450
2270
1935

6
Ціна, тис.дол.
100
128
92,25
9,77
40,3
5,6
91
7
41
29
43,3
31,2
48,8
225
201,2
56,9

Ціна споживання
25
26
21
16
18
12
24
13
15
14
16
14
13
30
35
19


Прим. Вважати , що збільшення об’єму двигуна та потужності веде до покращення властивостей автомобіля.
Для варіантів 16-30 поміняти місцями значення показників базової моделі і першого варіанту. (Тоді варіант 16 буде відповідати 1 і т. д.).
ПРАКТИЧНА РОБОТА №2

ОЦІНКА РІВНЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПРОДУКЦІЇ

2.1 Мета роботи

Ознайомлення студентів з методикою оцінки рівня конкурентоспроможності продукції

2.2 Матеріальне забезпечення

ДСТУ ІСО 9004-4-98 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 4. Настанови щодо поліпшення якості".

2.3 Теоретичні відомості

Товар - головний об'єкт на ринку. Він має вартість і споживчу вартість (або цінність), наділений певною якістю, технічним рівнем і надійністю, корисністю (придатністю), яку задають споживачі, показниками ефективності у виробництві та споживанні, іншими досить важливими характеристиками. Саме у товарі знаходять відображення всі особливості та протиріччя розвитку ринкових відносин в економіці.
Товар - точний індикатор економічної сили і активності виробника. Дієвість факторів, що визначають позиції виробника, перевіряються у процесі конкурентного суперництва товарів в умовах розвиненого ринкового механізму, який спроможний виявити відмінності даного товару від товару-конкурента як за ступенем відповідності конкретній суспільній потребі (корисності), так і за витратами на її задоволення. Для цього товар повинен мати певну конкурентоспроможність.
Конкурентоспроможність товару - це такий рівень його економічних, технічних і експлуатаційних параметрів, які спроможні (дозволяють) витримати суперництво (конкуренцію) з іншими аналогічними товарами на ринку. Крім того, конкурентоспроможність порівняльна характеристика товару, яка містить у собі комплексну оцінку всієї сукупності виробничих, комерційних, організаційних і економічних показників відносно виявлених вимог ринку або властивостей іншого товару. Вона визначається сукупністю споживчих властивостей даного товару-конкурента за ступенем відповідності суспільним потребам з урахуванням витрат на їх задоволення, цін, умов постачання і експлуатації в процесі виробничого і (або) особистого споживання.
Інакше кажучи, під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик товару, що визначають його успіх на ринку, тобто перевага саме цього товару над іншими в умовах широкої пропозиції товарів-аналогів, що конкурують. І оскільки за товарами стоять їхні виробники, то можна з повною підставою говорити про конкурентоспроможність відповідних підприємств, об'єднань, фірм, рівно як і країн, у яких вони знаходяться.
Будь-який товар, що знаходиться на ринку, фактично проходить там перевірку на ступінь задоволення суспільних потреб: кожний покупець купує той товар, що максимально задовольняє його особисті потреби, а вся сукупність покупців - той товар, який найповніше відповідає суспільним потребам, порівняно з товарами, що з ним конкурують.
Щоб задовольнити свою потребу, покупцю недостатньо придбати товар. Якщо це технічно достатньо складний виріб, то покупцеві доведеться нести витрати по експлуатації (платити за паливо, мастила, запасні частини, ремонт), оплачувати (якщо це товар виробничого призначення) працю обслуговуючого персоналу, витрачати гроші на його навчання, страхування і т.д. Таким чином, витрати покупця складаються з двох частин: витрати на покупку (ціна товару) і витрати, пов'язані з споживанням, які називаються ціною споживання (ЦС)
Оцінка конкурентоспроможності товару (КСП) здійснюється на основі співставлення даної продукції з відповідною продукцією інших фірм. Показник конкурентоспроможності продукції виражається відношенням корисного ефекту до ціни споживання, а за корисний ефект беруться інтегральні показники характеристик товару - його якість.
В економічній теорії конкурентоспроможності поняття рівень конкурентоспроможності (К) пов'язують з відношенням показників конкурентоспроможності нашої продукції (Кн) і конкурента (Кк). Якщо це відношення К>1, то наша продукція вважається конкурентоспроможною.
Показники конкурентоспроможності виражаються як частка від поділу сум відносних показників характеристик якості продукції до відносної ціни споживання цієї продукції:

Кн.,к = (13 EMBED Equation.3 1415хі/ЦС)н.к (2.1)
Відносні значення показників характеристик якості та ціни споживання отримуються із порівняння характеристик і ціни споживання з такими ж у продукції, яка взята за базу. За базову продукцію беруть ідеальну споживчу модель (ІСМ) продукції, тобто ту продукцію, яку бажають придбати споживачі.
Розглянемо, як числові значення рівня і показників конкурентоспроможності пов'язані з характеристиками якості на числовому прикладі оцінки рівня конкурентоспроможності продукції (табл. 2.1).
Із характеристик якості конкуруючої продукції візьмемо лише дві (щодо транспортного засобу): швидкість і витрати палива, ставлення до динаміки числових значень яких у споживача протилежне.
Розрахунок числових значень ведеться приблизно за наступною послідовністю. Переконуємося в тому, що значення характеристик якості конкуруючої продукції відповідають вимогам нормативно-правових документів. У протилежному випадку оцінки є безпідставними. Визначаємо відносну значущість ("вагу") характеристик продукції та розрахункові значення характеристик. Визначаємо відносні значення характеристик (порівняно з такими ж ІСМ) і додаємо. Після цього визначаються числові значення Кн, Кк та К. Якщо значення К більше одиниці, то продукція вважається конкурентоспроможною.

Таблиця 2.1 Приклад оцінки рівня конкурентоспроможності продукції (числові значення - умовні)

ІСМ
Наша
продукція
Конкурент


Вихід-ні зна-чення
Вага
Розра-хун-кові зна-чення
Ви-хідні зна-чен-ня
Розра-хун-кові зна-чен-ня
Від-носні зна-чен-ня
Ви-хідні зна-чен-ня
Розра-хун-кові зна-чен-ня
Від-носні зна-чен-ня

Вимоги НД
Задовільно
Задовільно
Задовільно

Швидкість
100
0,7
70
200
140
2,0
75
52,5
0,75

Витрати пального
500
0,3
150
1000
300
0,5
400
120
1,25

13 EMBED Equation.3 1415

1,0



2,5


2,0

ЦС
1000


500

2
500

2

Кн,к



1,25
1,0

Кн = 2,5/2 = 1,25; Кк = 2,0/2 = 1; К = Кн/Кк = 1,25>1

2.4 Завдання до практичної роботи №2

Визначити конкурентоспроможність автомобілів, виходячи з даних, наведених в таблиці 1.1. За ІСМ прийняти базову модель автомобіля, за нашу продукцію вибрати модель автомобіля по варіанту, а за продукцію конкурента наступну модель за варіантом. Значення коефіцієнтів вагомості встановити самостійно.


ПРАКТИЧНА РОБОТА №3

СТАТИСТИЧНІ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ

3.1 Мета роботи

Ознайомлення з одним із статистичних методів управління якістю продукції

3.2 Матеріальне забезпечення

ДСТУ ІСО 9004-4-98 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 4. Настанови щодо поліпшення якості".
.
3.3 Теоретичні відомості

Статистичні методи являються важливою умовою рентабельного управління якістю, а також засобом підвищення ефективності виробничих процесів і якості продукції.
У стандартах ІСО 9001 - ІСО 9003, в яких розглядаються системи якості, записано: "У разі потреби постачальник повинен розробляти процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних для перевірки можливості технологічного процесу і прийнятності характеристик продукції".
Для вирішення проблем, пов'язаних з якістю продукції, широко використовуються 7 традиційних методів (так званих "інструментів" якості), а саме: контрольні листки, контрольні карти, діаграми розсіювання, гістограми, діаграми Парето, причинно-наслідкові діаграми, часові ряди.
На сьогодні ці методи, набувши подальшого розвитку, стандартизовані та рекомендуються для використання в роботі по підвищенню якості (міжнародний стандарт ІСО 9004-4: 1993). В Україні прийнятий ДСТУ ІСО 9004-4-98 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 4. Настанови щодо поліпшення якості".
Як зазначає відомий японський спеціаліст з якості професор К.Ісікава: "Базуючись на досвіді своєї діяльності, можу сказати, що 95% усіх проблем фірми можуть бути вирішені за допомогою цих семи прийомів".
Для контролю якості необхідно зібрати певні дані, а потім їх обробити. Але дані, що характеризують навіть один і той же параметр виробу, не можуть бути багаторазово отримані за ідентичних умов, тому що в процесі виробництва змінюються окремі деталі та обставини. Тому при операціях з контролю якості мають справу з великим числом даних, які характеризують ті чи інші параметри виробу, умови процесу тощо. Ці дані при повторних вимірюваннях завжди дещо відрізняються від отриманих в інший час і за інших умов, тобто завжди спостерігається розкидання даних, аналізуючи яке можна знайти вирішення проблеми, що виникла в процесі виробництва.
Наприклад, при використанні тієї ж самої технології та однакових виробничих операцій, в одному випадку виробляється якісний виріб, в іншому - неякісний. Якщо порівняти процес виготовлення якісного та неякісного виробів, детально вивчаючи дані щодо кожного етапу, процесу, можна виявити момент, коли відмінність в даних є максимальною. Таким чином можна знайти причину, що призвела до появи браку. Усунення причини або системи причин і буде рішенням проблеми.
Систематизація, обробка та дослідження такого великого числа даних за допомогою різноманітних методів з метою виявлення визначених закономірностей, яким вони підкоряються, називається статистичною обробкою; дані при цьому називаються статистичними даними, а методи, що застосовуються - статистичними методами. Як правило, для обробки й аналізу даних використовують не один, а декілька статистичних методів. Це інколи дає змогу отримати цінну інформацію, яка при аналізі розкидання даних лише одним методом може висковзнути.
Найбільш поширеним статистичним методом управління якістю вважається побудова гістограми з подальшою математичною обробкою отриманих даних.
Гістограма – це стовпчиковий графік, побудований згідно з отриманими даними, які розбиваються на кілька інтервалів. Число даних, що потрапляють до кожного з інтервалів виражається висотою стовпчика.
Розглянемо побудову гістограми на конкретному прикладі.
Необхідно побудувати гістограму розсіювання розмірів партії деталей, що складається із 50 штук та визначити ймовірний відсоток придатних деталей та відсоток виправного і невиправного браку.
Вимірювання проводились із точністю до 0,1мм. Розміри придатних до використання деталей знаходяться в межах: - найбільший 8,0 мм, найменший 7,0 мм.
Значення розмірів для побудови гістограми взяті із таблиці 3.1.

Таблиця 3.1 – Вихідні дані
Номер
рядка
Значення розмірів

1
7,5
7,6
8,0
8,2
8,4
7,3
8,9
8,0
8,8
8,1

2
8,9
8,6
7,2
7,3
7,9
7,8
8,7
7,4
8,2
8,3

3
8,5
7,4
8,0
8,7
7,8
7,7
8,8
9,0
7,0
7,2

4
8,5
7,4
8,0
8,7
7,8
7,7
8,8
9,0
7,0
7,2

5
7,2
8,1
8,2
8,3
7,9
8,9
8,7
8,5
8,9
7,5


1. Визначаємо найбільше L та найменше S значення даних:
L=9,0; S=7,0.
2. Розраховуємо кількість інтервалів. Кількість інтервалів повинно приблизно відповідати квадратному кореню з числа даних. Так, як у нас 50 даних, то кількість інтервалів вибираємо рівним семи.
3. Розраховуємо ширину інтервалу h. Для цього різницю між L та S ділимо на кількість інтервалів і заокруглюємо в більшу сторону.
h = (9,0 – 7,0)/7 = 0,28 мм. Приймаємо h=0,3мм.
4. Визначаємо значення границь інтервалів. За початок першого інтервалу приймаємо значення S. Додаючи до отриманого значення ширину ділянки h = 0,3 мм, знаходимо, що перша ділянка займає інтервал на осі абсцис від 7,0 мм до 7,3 мм. Аналогічно, додаючи 0,3 мм до 7,3 мм, отримаємо інтервал другої ділянки 7,3 – 7,6 мм. і т.д. До інтервалу останньої ділянки входить найбільше значення L.
5. Розраховуємо середні значення для інтервалів. Середнє значення для інтервалу визначають за формулою: (нижня границя інтервалу + верхня границя інтервалу)/2. У даному випадку середнє значення для першого інтервалу хі = (7,0 + 7,3)/ 2 = 7,15. Середні значення наступних інтервалів знаходяться додаванням ширини інтервалу h = 0,3 мм до значення попередньої ділянки.
6. Будуємо графік гістограми. По осі абсцис відкладаємо межі інтервалів, а по осі ординат – частоту. Для кожного інтервалу будуємо прямокутник (стовпчик) з основою, яка дорівнює ширині інтервалу, висота його відповідає кількості деталей, що попали в цей інтервал.
На рисунку dmax та dmin найбільший та найменший розмір придатних до використання деталей
13 SHAPE \* MERGEFORMAT 1415
7,0 7,3 7,6 7,9 8,2 8,5 8,8 9,1
Рисунок 3.1-Гістограма



Математичну обробку результатів побудови гістограми зручно звести до таблиці 3.2.
Таблиця 4.2 –Обробка результатів побудови гістограми
Інтервали розмірів
Сере-дини ітер-валів розмі-рів
хі , мм
Кількість деталей в інтервалі
ni, шт.
13 EMBED Equation.3 1415
13 EMBED Equation.3 1415
13 EMBED Equation.3 1415
13 EMBED Equation.3 1415

7,0-7,3
7,15
8
0,16
1,144
0,786
0,126

7,3-7,6
7,45
6
0,12
0,894
0,346
0,042

7,6-7,9
7,75
7
0,14
1,085
0,083
0,012

7,9-8,2
8,05
8
0,16
1,288
0,00014
0

8,2-8,5
8,35
7
0,14
1,169
0,097
0,014

8,5-8,8
8,65
8
0,16
1,384
0,37
0,059

8,8-9,1
8,95
6
0,12
1,074
0,83
0,01

7. Використовуючи таблицю 2 знаходимо середнє значення відхилень 13 EMBED Equation.3 1415 випадкових розмірів і значення дисперсії D(x):
13 EMBED Equation.3 1415
13 EMBED Equation.3 1415.
8. Знаходимо середнє квадратичне значення відхилень випадкових розмірів 13 EMBED Equation.3 1415 за формулою:
13 EMBED Equation.3 1415.
9. Розраховуємо значення х1 та х2 – межі допуску відносно середнього значення відхилень та значення z1 і z2 за формулами:
13 EMBED Equation.3 1415;
13 EMBED Equation.3 1415.
10. За таблицею функції Лапласа знаходимо значення Ф(z1) та Ф(z2). Значення функції Лапласа вибираємо із довідкової літератури.
Ф(z1)=0,49;
Ф(z2)=0,001.
11. Знаходимо ймовірний відсоток придатних деталей F, та виправного і невиправного браку що складають:
F = F1 + F2 = (Ф(z1) + Ф(z2)) 100%=49+0,1=49,1%
брак виправний = (50% – F2)=49,9%
брак невиправний = (50% – F1)=1%

3.4 Завдання до практичної роботи №3

Побудувати гістограму розсіювання розмірів партії деталей , що складається із 100 штук. Вимірювання проводились із точністю до 0,001 мм.
Визначити ймовірний відсоток придатних деталей та відсоток виправного і невиправного браку.
Розміри придатних до використання деталей знаходяться в межах:
найбільший 11,990 мм.;
найменший 11,940 мм.
Значення розмірів для побудови гістограми брати із таблиці 3.3 по номеру залікової книжки, повторюючи номер, поки не отримаєте 10 цифр залікової книжки. Наприклад, номер залікової книжки 0143, тоді вибираємо рядки із цифрами 0143014301.

Таблиця 3.3- Варіанти завдань

Цифри
залікової
книжки

Значення розмірів

0
11,988
11,988
11,990
11,978
11,938
11,906
11.950
11,972
12,020
11,950

1
11,970
12,020
11,986
11,988
11,987
11,920
11,996

·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·1,974
11,992
11,974

9
11,942
11,980
11,967
11,978
11,952
11,970
11,944
11,978
11.954
11,964


ПРАКТИЧНА РОБОТА №4

МІЖНАРОДНІ СТАНДАРТИ НА СИСТЕМИ ЯКОСТІ (МС ІСО СЕРІЇ 9000)

4.1 Мета роботи

Ознайомлення студентів зі стандартами на системи якості МС ІСО серії 9000. Розробка елементів систем якості.

4.2 Матеріальне забезпечення

ІСО 9000:2005 Система менеджменту якості. Основні принципи і словник 15.09.2005 С
ИСО 9001:2008 Системы менеджмента якості. Вимоги 15.11.2008 А
ІСО 9004:2000 Системи менеджменту якості. Керівні вказівки по поліпшенню діяльності 15.12.2000 В.
ІСО 10005:2005 Система якості. Керівництво за програмами якості 01.06.2005 С.
ІСО 10006:2003 Система якості. Керівні вказівки з управління якістю в проектах 15.06.2003 В.
ІСО 10007:2003 Система якості. Керівні вказівки по управлінню конфігурацією 15.06.2003 С.
ІСО 10012:2003 Системи менеджменту вимірювань. Вимоги до вимірювальних процесів і вимірювального обладнання 14.04.2003 В
ІСО / ТО 10013:2001 Рекомендації щодо документування систем менеджменту якості 15.07.2001 С.
ІСО 10014:2006 Система якості. Керівні вказівки по реалізації фінансових та економічних переваг 01.07.2006 В.
ІСО 10015:1999 Менеджмент якості. Керівні вказівки з навчання 15.12.1999 С
ІСО / ТО 10017:2003 Посібник з статистичним методам стосовно ІСО 9001:2000 15.05.2003 С.
ISO / ТС 16949:2002 Системи менеджменту якості. Додаткові вимоги щодо застосування ISO 9001:2000 в автомобільному виробництві і виробництві автомобільних запасних частин 01.03.2002 А.
ІСО 19011:2002 Керівні вказівки з проведення аудиту систем менеджменту якості і / або систем екологічного менеджменту 01.10.2002 С.
ІСО брошура: 2008 Вибір і застосування ISO 9000 01.2008 С
ІСО брошура Принципи менеджменту якості і керівні вказівки по їх застосуванню 11.2000 С.
ІСО довідник: 2002 ISO 9001 для малих організацій - що необхідно робити. Рекомендації ISO / TC 176 07.2002 В



4.3 Теоретичні відомості

На сучасному етапі розвитку української економіки потреба в застосуванні міжнародних стандартів ІСО серії 9000 продиктована в першу чергу вимогами зовнішнього ринку. За оцінками західних фахівців, вже сьогодні з переходом Європи до загального європейського ринку в 90% контрактних відносин споживач потребує від підприємства-постачальника підтвердження про наявність системи забезпечення якості, яка відповідає стандартам ІСО серії 9000. Чи здатні сьогодні українські підприємства в умовах затяжної економічної кризи "прорватися" та закріпитися на загальноєвропейському ринку? Світовий досвід показує, що прогрес економіки багатьох країн та окремих підприємств пов'язаний з усвідомленням почуття кризи і застосуванням ефективних систем забезпечення якості як засобу виходу з цієї кризи.
Таким чином, найбільш припустимим курсом для вітчизняних підприємств та організацій є прискорена розробка та впровадження систем якості в обсягу вимог стандарту ІСО 9004, засвоєння нових документів серії ІСО 9000 та вихід на сертифікацію систем визнаними органами.
У світовій практиці стає правилом обумовлювати в контракті умову про наявність сертифікату на систему якості постачальника, який підтверджує її відповідність стандартам ІСО 9000. За даними компанії Моbіl, що періодично здійснює аналіз в цій області, за кордоном вже видано майже 100 тис. сертифікатів. Передбачається, що найближчими роками кількість фірм, які мають ці своєрідні "перепустки" на зовнішній ринок, подвоїться.
Дослідження великих, середніх і малих підприємств, показали, що прибутковість машинобудівельних компаній Великобританії, які мають системи якості, сертифіковані на відповідність ІСО 9000, збільшилась порівняно з підприємствами, що не мають подібних "атестатів", у 2-3 рази. Крім того, компанії з сертифікованими системами отримали кращі результати в галузі за іншими провідними показниками фінансової діяльності: приростом прибутку, прибутковістю капіталу, об'ємом продаж на одного працюючого, обертанням основних фондів. У фінансовому відношенні вони стали більш міцними, ніж їх недалекоглядні конкуренти. При цьому вигоду від сертифікації систем якості отримали як великі, так і дрібні фірми.
Наявність на підприємстві системи якості, відповідність якої стандартам ІСО серії 9000 підтверджено сертифікатом, стає обов'язковою умовою в проведенні міжнародних тендерів. їх починають вимагати великі споживачі продукції від усіх своїх партнерів без винятку. Так, три американські автомобільні фірми "Дженерал Моторс", "Форд" і "Крайслер" вимагають наявність сертифікатів на системи якості у 13 тис. фірм, які постачають їм свою продукцію. Аналогічні вимоги в Європі поставила фірма "Опель".
Практично всі учасники зовнішньоекономічної діяльності змушені пройти процедуру, необхідну для отримання сертифікату відповідності міжнародним стандартам якості, таким як ІСО 9000. При цьому вони звертаються в органи сертифікації як своєї країни, так і тієї держави, куди експортується продукція. Можна було б уникнути непотрібного дублювання, створивши міжнародну систему сертифікації відповідності систем якості та забезпечення якості. На жаль, шляхи вирішення цієї проблеми так і не були знайдені під час роботи XX Генеральної асамблеї Міжнародної організації з стандартизації. Під час зустрічі і переговорів основна увага приділялась позитивним змінам у системі стандартизації України, визнанню, зокрема, експертами Світового банку української системи сертифікації продукції (УкрСЕПРО), як такої, що відповідає вимогам ГАТТ/ВТО, а також приєднанню України (першої серед країн СНД) до Кодексу встановленої практики щодо розробки, затвердження і використання міжнародних стандартів.
Починаючи з 1996 року, Держстандарт веде послідовну роботу з укладання двосторонніх угод про співробітництво в стандартизації і метрології, а також взаємному визнанню сертифікатів, виданих національними органами. Нині такі угоди вже укладені майже з 30 країнами торговими партнерами України.
Система якості розробляється з урахуванням конкретної діяльності підприємства, але в будь-якому випадку вона повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу продукції - "петлі якості".
Система якості повинна:
1. Забезпечувати управління якістю на всіх ділянках "петлі якості".
2. Забезпечувати участь в управлінні якістю всіх робітників підприємства.
3. Встановлювати відповідальність керівництва.
4. Забезпечувати нерозривність діяльності з якості з діяльністю по зниженню витрат.
5. Забезпечувати проведення профілактичних перевірок по запобіганню невідповідностей і дефектів.
6. Забезпечувати обов'язковість виявлення дефектів і перешкоджати їх допущенню у виробництво і до споживача.
7. Визначати порядок проведення періодичних перевірок, аналізу і вдосконалення системи.
8. Встановлювати і забезпечувати порядок документального оформлення всіх процедур системи.
Формування і документальне оформлення керівництвом підприємства політики в галузі є первинним при створенні системи якості на підприємстві
У деяких країнах національні стандарти з управління якістю існують вже з середини 70-х років. У першу чергу вони розроблялись і використовувались з метою забезпечення якості на етапах проектування та виробництва в найважливіших галузях промисловості.
З метою розробки єдиного підходу до вирішення питань управління якістю, усунення відмінностей і гармонізації вимог на міжнародному рівні в складі ІСО був створений ТК 176 "Управління якістю і забезпечення якості", в задачу якого входила стандартизація та гармонізація основоположних принципів на системи якості.
ІСО/ТК 176 розробив і в 1987 р. опублікував перші п'ять стандартів МС ІСО серії 9000. Крім того, був розроблений трьохмовний словник термінів та їх визначень в галузі забезпечення якості - МС ІСО 8402.
У МС ІСО серії 9000 встановлені основні вимоги щодо розробки загальних програм управління якістю в промисловості та сфері обслуговування (банківська справа, лікарні, готелі, ресторани тощо).
При цьому МС ІСО 9000 дає рекомендації щодо вибору тієї системи якості, яка необхідна, залежно від конкретних дій.
Коротко охарактеризуємо зміст МС ІСО серії 9000.
Стандарт ІСО 9000: "Загальне управління якістю і стандарти по забезпеченню якості. Керівна вказівка по вибору та застосуванню". У ньому виробляються основні передумови і критерії вибору будь-якого з 4-х стандартів ІСО: 9001, 9002, 9003, 9004.
Стандарт ІСО 9001: "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і/або розробці, виробництві, монтажу і обслуговуванні". Використовується, коли постачальник продукції повинен забезпечити відповідність системи певним вимогам на декількох стадіях створення продукції (проектування, виробництво, монтаж і обслуговування).
Стандарт ІСО 9002: "Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажу". Сприяє попередженню відхилень від заданих у контракті вимог при виробництві та монтажі продукції: він застосовується в випадку, коли довіра замовника до досягнення потрібної якості може бути забезпечена постачальником підтвердженням своїх можливостей при виробництві та монтажі продукції.
Стандарт ІСО 9003: "Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях". Визначає вимоги до системи якості для випадку, коли контракт, укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена спроможність постачальника виявляти неякісну продукцію і стежити за її якістю в процесі контролю й іспитів. Він застосовується за умови, що ці можливості постачальника можуть бути переконливо підтверджені.
Стандарт 9004: "Загальне управління якістю і елементи системи якості. Керівні вказівки". У стандарті розглядаються технічні, адміністративні та людські фактори, що впливають на якість продукції на всіх стадіях її життєвого циклу. Він може використовуватися в будь-якій організації для самостійної розробки і впровадження системи управління якістю.
Як видно з назв стандартів 9000, підприємства, що впровадять у себе системи забезпечення якості продукції, можуть включати в неї всі етапи життєвого циклу продукції, починаючи від її проектування (розробки) і закінчуючи її експлуатацією (стандарт ІСО 9001), або тільки частину з них, наприклад, контроль якості кінцевої продукції (стандарт ІСО 9003). При цьому стандарт ІСО 9000 дасть рекомендації по вибору системи забезпечення якості на підприємстві, що вимагається, залежно від конкретних умов. Наприклад, критеріями, що повинні враховуватися при виборі тієї або іншої системи забезпечення якості продукції, є ступінь складності процесу проектування, завершеність проекту, складність виробничого процесу (можливість використання розробки нових процесів, з кількості, різноманітності та ін.), характеристики виробу, економічні фактори та ін.
Найбільш повною системою забезпечення якості продукції є система, що рекомендується стандартом ІСО 9001. У ньому відзначається, що вимоги до систем забезпечення якості продукції встановлюються, якщо виробник має можливість добре спроектувати, виготовити продукцію і забезпечити сервісне обслуговування.
Згідно з цим документом підприємство-виробник розробляє і документально оформлює систему якості, яка забезпечує відповідність виробів, що випускаються, встановленим вимогам.
Система включає:
Підготовку документально оформлених процедур управління якістю.
Ефективне застосування документації та інструкцій системи забезпечення якості.
Підготовку планів щодо якості та вказівок для персоналу підприємства.
Набуття необхідного контрольно-вимірювального обладнання, технологічного обладнання й оснастки, підбір кваліфікованих кадрів.
Модернізацію наявних засобів контролю та іспитів.
Встановлення вимог до вимірів, включаючи перспективу їхнього розвитку.
Визначення переліку застосовуваних стандартів, що містять вимоги до продукції.
Забезпечення відповідності процесів проектування, виробництва, монтажу, контролю та іспитів вимогам чинної документації.
Крім того, цей стандарт містить рекомендації по здійсненню контролю проекту виробу, документації, технологічного процесу виробництва, іспитів продукції. Особливо підкреслюється вимога щодо заходів, які повинні вживатися при порушенні технологічного процесу виробництва.
На відміну від такої повної системи забезпечення якості на підприємстві стандарти ІСО 9002 і ІСО 9003 містять рекомендації на системи, що не охоплюють усіх стадій життєвого циклу продукції.
Останній з стандартів ІСО серії 9000 - стандарт ІСО 9004 визначає утримання всіх елементів, пов'язаних з розробкою систем забезпечення якості продукції на підприємстві, наприклад, рекомендується розробку систем якості починати з вивчення ринкового попиту і вимог ринку до цієї продукції. Стандарт містить структуру, що рекомендується для системи забезпечення якості. При цьому особливо відзначається відповідальність керівництва підприємства за якість. Керівники повинні призначити відповідальних за кожний вид діяльності з питань якості, заходи по координації і контролю різноманітних видів діяльності служб підприємства, заходи запобіжного характеру та ін.
Особливу увагу в стандарті приділено економічним аспектам якості продукції. Розглядаються всі види видатків підприємств на якість (видатки на проведення запобіжних заходів і оцінку якості продукції; витрати, пов'язані з випуском бракованої продукції та потребою у її переробці, видатки, пов'язані з демонстрацією якості продукції перед замовником та ін.).
Стандарт також регламентує діяльність служб підприємств з питань: інформації про вимоги, що висуваються до виробів; інформації, яку одержують від споживачів та ін.
Таким чином, цей стандарт є своєрідним довідниковим при укладанні програм (систем) забезпечення якості на підприємствах і дає змогу споживачеві оцінити ступінь готовності підприємств до випуску продукції відповідно до вимог стандартів на цю продукцію.
У зарубіжній практиці стандарти ІСО серії 9000 застосовують при укладанні контрактів між фірмами для оцінки системи забезпечення якості продукції у постачальника. Якщо система, що діє у постачальника, відповідає стандартам ІСО серії 9000, то це є певною гарантією того, що постачальник виконає вимогу контракту і забезпечить стабільну якість продукції.
Послідовність введення стандартів ІСО серії 9000 на вітчизняних підприємствах може бути наступною:
- відповідно до рекомендацій стандарту ІСО 9000-87 вибирають одну з трьох моделей (ІСО 9001, ІСО 9002, ІСО 9003) забезпечення якості продукції, базуючись на конкретних умовах підприємства і вимогах замовника;
- відповідно до обраного стандарту ІСО здійснюють порівняльний аналіз чинної на підприємстві системи управління якістю щодо конкретного виду продукції. Виявлені невідповідності усувають шляхом розробки і здійснення плану заходів по впровадженню вибраного стандарту ІСО серії 9000;
- проводять заняття по вивченню стандартів ІСО серії 9000 усім персоналом підприємства, від робітника до директора.
Комплексні системи управління якістю розроблені з урахуванням вимог стандартів ІСО серії 9000, забезпечують добре сплановану і гнучку структуру, чітко оформлену документацію, своєчасну інформацію про якість, програми навчання й атестацію персоналу.
Розробка систем забезпечення якості - найактуальніша проблема для українських підприємств. Як випливає з огляду вітчизняного та зарубіжного досвіду, системний підхід щодо якості зародився в Україні. Розробники міжнародних стандартів ІСО серії 9000 запозичили багато корисного із вітчизняного досвіду розробки комплексних систем управління якістю.
Актуальною також є проблема засвоєння промисловістю України всіх вимог міжнародних стандартів ІСО серії 9000. Визнано, що стандарти ІСО серії 9000 є добрим інструментом для досягнення головної мети фірм у ринкових умовах - задоволення запитів споживача. Завоювати споживача можна лише через якість - таким є кредо провідних фірм усього світу. Стандарти ІСО 9000 широко впроваджуються в Європі, США, Японії; очікується різке збільшення кількості підприємств, що впроваджують стандарти ІСО серії 9000 в країнах Азії та Латинської Америки.
У світі існує 70 тисяч компаній, які мають сертифіковані системи якості: Великобританія нараховує 52,2% сертифікатів; країни Західної Європи - 26,3%; Північна Америка - 6,9%; Австралія та Нова Зеландія - 6,6%; країни Південно-східної Азії (включаючи Японію) - 4,4%,решта країн світу - 3,6%.
У 1994 р. ІСО/ТК 176 закінчив перший перегляд ("Фазу 1") стандартів ІСО серії 9000. Для фахівців, які займаються розробкою системи якості, слід звернути особливу увагу на принципові положення нових версій, зокрема на зроблений в стандартах акцент щодо діяльності з попередження дефектів. Внесені додаткові положення по "плануванню якості" та "поліпшенню якості". При цьому для підвищення економічних результатів діяльності передбачається прийняття заходів з поліпшення якості на всіх рівнях підприємства.
На жаль, впровадження систем якості в Україні відстає порівняно з іншими країнами, що не сприяє конкурентоспроможності наших підприємств як на зовнішньому, так і внутрішньому ринку.
Принциповою відмінністю створюваних на підприємствах систем якості, заснованих на стандартах ІСО серії 9000, є їх чіткий напрямок на задоволення конкретних запитів споживача. Саме ця обставина визначає потребу впровадження систем якості як важливої умови успішної конкурентної боротьби, завоювання довіри споживачів і, в кінцевому підсумку, отримання прибутку. Досвід провідних країн світу показує, що якість продукції є головною умовою "виживання" та ключем до успіху на ринку в умовах жорсткої конкуренції.
Серія стандартів в діапазоні номерів 9000 - 11000 була визначена Міжнародною організацією зі стандартизації для стандартів по системах управління якістю. Стандарти цієї серії визначають вимоги саме до системи управління, а не до продукції або послуг, що надаються організаціями та підприємствами. До складу стандартів серії входять стандарти безпосередньо представляють вимоги, стандарти, що представляють довідкову інформацію і керівні вказівки, а також стандарти забезпечують (роз'яснюють) приватні питання систем менеджменту якості.
Спочатку, до складу стандартів ISO серії 9000 входило кілька стандартів, що представляють системи менеджменту якості (моделі системи якості за ISO 9001, ISO 9002, ІСО 9003). Надалі, в серії залишилася тільки одна модель системи якості ІСО 9001. Крім того, останнім часом з'явилися стандарти, що відносяться до систем управління якістю, але мають номери виходять за межі серії.
Найбільш часто вживаними стандартами серії є стандарти ІСО 9000:2005 (раніше ІСО 9000:2000), ІСО 9001:2008 (раніше ISO 9001:2000), ІСО 9004:2009 (раніше ІСО 9004:2000).
Перший із зазначених представляє собою стандарт на термінологію систем якості, другий - містить вимоги до системи якості, третій - є стандартом, що становлять керівні вказівки з розвитку системи якості. Стандарт ІСО 9000:2005 призначений для встановлення єдиного розуміння термінів і понять використовуються у стандартах ІСО серії 9000. Він визначає основні положення систем менеджменту якості та принципи, що використовуються при побудові систем якості. Система менеджменту якості на сучасному рівні розвитку являє собою ідеологію управління організацією, а не просто організаційно технічну систему або набір взаємопов'язаних управлінських методів і технологій. В основі будь-якої ідеології лежать постулати або принципи, від яких ця ідеологія відштовхується. Саме на основі таких принципів будується вся теоретична і практична база. Стандарти ISO серії 9000 є практичною базою ідеології менеджменту якості. Тому в стандарті ІСО 9000:2005 крім термінів і визначень даються основні принципи менеджменту якості, на основі яких побудовані вимоги системи якості і методи реалізації цих вимог.
Стандарт ІСО 9000:2005 складається з наступних розділів:
Розділ 1 Галузь застосування - визначає зацікавлених осіб, яким можуть знадобитися положення стандарту.
Розділ 2 Основні положення системи менеджменту якості - наводяться пояснення по обгрунтуванню необхідності побудови системи якості, дається пояснення процесного підходу, що використовується в стандартах ІСО серії 9000, визначається призначення політики та цілей у сфері якості, документації системи якості, роль статистичних методів і ін.
Розділ 3 Терміни та визначення - наводиться пояснення термінів, які використовуються у стандартах ІСО серії 9000.
Додаток А - наводиться методологія, використана при розробці стандарту.
Додаток B - містить алфавітний покажчик термінів.
Додаток С. Бібліографія - список стандартів, використаних при розробці стандарту ІСО 9000:2005.
У порівнянні з попереднім виданням стандарту (ІСО 9000:2000), у версії 2005 року в стандарт було додано кілька визначень, а також введені пояснюють зауваження, які дозволяють прийняти до уваги більш пізні документи цієї серії і вибудувати їх в один ряд з ISO 9000. Новий стандарт ІСО 9000:2005 також містить терміни, що дозволяють враховувати спільну роботу ISO та ІЕС в області надійності.
Стандарт ІСО 9001:2008 (попередня редакція - ІСО 9001:2000) призначений для розробки та впровадження систем менеджменту якості підприємств з метою подальшої сертифікації або для укладення контрактів з іншими підприємствами, які висувають вимоги до стабільності і надійності виконання контрактних зобов'язань.
Вимоги, що містяться в стандарті ІСО 9001:2008 є загальними і призначені для застосування до всіх організацій незалежно від виду діяльності, розміру організації та продукції (послуг). Стандарт визначать що необхідно робити для впровадження системи якості, але не визначає як це робити. Саме за рахунок такого підходу вимоги стандарту є універсальними і застосовні до будь-якої організації. Методи, як реалізувати ту чи іншу вимогу стандарту підприємство вибирає саме, виходячи зі своїх потреб і можливостей. Структура стандарту ІСО 9001:2008 Стандарт ІСО 9001:2008 складається з наступних розділів:
Розділ 1 Галузь застосування - описує загальні положення стандарту та його застосування в організаціях. Також визначає ті випадки, коли підприємство, яке розробляє і впроваджує систему якості, може зробити виключення з реалізації вимог стандарту.
Розділ 2 Нормативні посилання - даються посилання на стандарти серії ISO 9000
Розділ 3 Терміни та визначення - наводяться терміни та визначення, що використовуються в стандарті.
Розділ 4 Система менеджменту якості - визначає загальні вимоги до системи менеджменту якості, управління документацією та записами за якістю.
Розділ 5 Відповідальність керівництва - визначає вимоги до адміністративного управління побудовою, впровадженням і функціонуванням системи менеджменту якості. Вимоги даного розділу пред'являються до вищого керівництва організації і до системи адміністративного управління.
Розділ 6 Менеджмент ресурсів - визначає вимоги до ресурсів, необхідних для розробки, впровадження та функціонування системи якості. До таких ресурсів стандарт відносить людські ресурси, матеріальні ресурси, інфраструктуру і виробниче середовище.
Розділ 7 Процеси життєвого циклу - визначає вимоги до основних і забезпечує процесам підприємства. У цьому розділі представлені, найбільш об'ємні вимоги, які пред'являються до основної діяльності підприємства з управління процесами виробництва продукції або надання послуг.
Розділ 8 Вимірювання, аналізування та поліпшення - визначає вимоги до проведення та організації аналізу, вимірювань і поліпшень системи менеджменту якості, процесів і продукції, що випускається (послуги, що надаються).
Додаток А - наводиться відповідність між розділами стандарту ІСО 9001:2008 та ISO 14001:2004 (Системи управління навколишнім середовищем. Вимоги та керівництво по застосуванню). Взаємозв'язок цих стандартів приводиться для того, щоб організації могли будувати інтегровані системи менеджменту якості та екологічного менеджменту.
Додаток B - наводяться зміни в тексті стандарту ІСО 9001:2008 у порівнянні з текстом попередній редакції цього стандарту ІСО 9001:2000.
Додаток С - Бібліографія. Список стандартів, використаних при розробці стандарту ІСО 9001:2008.
Стандарт ІСО 9004:2000 призначений для організацій, що бажають розвивати й удосконалювати побудовану систему якості. У цьому стандарті наведено методичні рекомендації щодо постійного вдосконалення процесів організації. Стандарт ІСО 9004:2000 не призначений ні для сертифікації, ні для використання в договірних відносинах. Також даний стандарт не є керівництвом по впровадженню ІСО 9001:2008. Відмінність даного стандарту полягає у більш розширених вимоги до системи менеджменту якості та деяких рекомендаціях, які методи можна використовувати для реалізації цих вимог. Розширення вимог в стандарті ІСО 9004:2000 здійснюється за рахунок врахування вимог всіх зацікавлених сторін. До таких зацікавлених сторін стандарт відносить споживачів, акціонерів підприємства, працівників підприємства, людей і суспільство в цілому, тобто всі ті, хто може відчувати на собі результати господарської діяльності організації.
В основному структура стандарту ІСО 9004:2000 не відрізняється від структури ІСО 9001:2000. Це пов'язано з тим, що вимоги стандарту ІСО 9004:2000 розширюють і доповнюють вимоги стандарту ІСО 9001:2000.
Розділ 1 Галузь застосування - в даному розділі представляється для яких цілей може застосовуватися стандарт.
Розділ 2 Нормативні посилання - наводяться назви стандартів, на які є посилання в тексті стандарту ІСО 9004:2000.
Розділ 3 Визначення - наводяться визначення, використовувані в стандарті.
Розділ 4 Система менеджменту якості - на додаток до вимог стандарту ІСО 9001:2000 наводяться рекомендації з менеджменту систем і процесів, а також по використанню принципів менеджменту якості.
Розділ 5 Відповідальність керівництва - додатково наводяться вимоги щодо визначення потреб і очікувань зацікавлених сторін, а також розширені вимоги по 5-му розділу стандарту ІСО 9001:2000.
Розділ 6 Менеджмент ресурсів - даний розділ доповнено вимогами щодо залучення працівників, управління інформацією, управління постачальниками і партнерами, управління природними ресурсами, а також фінансами.
Розділ 7 Процеси життєвого циклу продукції - в даному розділі наводяться розширені вимоги в порівнянні з розділом 7 стандарту ІСО 9001:2000, а також деякі рекомендації з реалізації цих вимог.
Розділ 8 Вимірювання, аналізування та поліпшення - наводяться розширені вимоги в порівнянні
· з розділом 8 стандарту ІСО 9001:2000, в тому числі і вимоги по самооцінці організації.
Додаток А - даються рекомендації з проведення самооцінки організації з переліком питань для самооцінки.
Додаток B - наводяться загальні підходи до процесу постійного поліпшення.

4.4 Завдання до практичної роботи №4
Ознайомитись із основними положеннями стандартів ІСО 9000:2005, ІСО 9001:2008. ІСО 9004:2009. За вказівкою викладача розробити елементи систем якості для заданих автомобільних підприємств.

ПРАКТИЧНА РОБОТА №5

Сертифікація продукції

5.1 Мета роботи

Ознайомлення студентів із основними положеннями національної системи сертифікації продукції УкрСЕПРО. Розробка схем сертифікації.

5.2. Теоретичні відомості
Сертифікат відповідності це документ, виданий відповідно до правил системи сертифікації, який зазначає, що дана продукція, технологічний процес чи послуга відповідають вимогам, які визначені стандартами чи іншими документами, що установлюють вимоги до них.
Загальні вимоги до порядку проведення сертифікації продукції (послуг) в Українській державній системі сертифікації, а також до технічного нагляду за сертифікованою продукцією встановлені ДСТУ 3413-96.
Вимоги правил є обов'язковими для підприємств, установ, організацій і громадян-суб'єктів підприємницької діяльності, у тому числі іноземних, незалежно від форм власності.
Порядок одержання сертифіката відповідності продукції (товарів, послуг) складається з таких етапів.
1. Для проведення обов'язкової сертифікації продукції (послуг) підприємства, установи, організації і громадяни-суб'єкти підприємницької діяльності, у тому числі іноземці, незалежно від форм власності (далі заявник) подають в акредитований орган із сертифікації заявку визначеної форми на проведення сертифікації продукції (послуг) в Системі УкрСЕПРО.
2. Подану заявку розглядає орган із сертифікації, який виконує такі функції:
реєструє заявку в журналі обліку і заводить окрему справу про сертифікацію продукції (послуг) підприємства-виробника;
проводить формальну експертизу заявки і поданих документів щодо правильності заповнення реквізитів заявки;
визначає схему (модель) сертифікації продукції (послуг), необхідність попереднього обстеження виробництва та атестації виробництва чи аналізу функціонування сертифікованої системи якості;
визначає випробувальні лабораторії, що проводитимуть випробування продукції (послуг), кількість зразків для випробувань, правила їхнього відбору, організацію, яка проводитиме технічний нагляд, а також терміни проведення окремих видів робіт зі сертифікації та їхню вартість;
визначає перелік необхідних додаткових документів, які повинен подати заявник для проведення сертифікації за заявкою;
укладає договір із заявником на проведення робіт із сертифікації продукції (послуг);
приймає рішення за заявкою в терміни, які встановлені нормативними документами на відповідний вид продукції чи послуг.
3. Якщо за результатами розгляду заявки отримані позитивні результати аналізу, то приймається рішення на проведення сертифікації продукції (послуг) із вказанням схеми сертифікації сертифікації.
Схема (модель) сертифікації заявленої продукції визначається органом із сертифікації за узгодженням із заявником до початку робіт із сертифікації. Вибір схеми залежить від виду продукції та послуг, її кількості, стану виробництва та інших вихідних даних. Схема проведення сертифікації вказується в документах, що встановлюють порядок проведення сертифікації конкретного виду продукції чи послуг.
Для сертифікації продукції (послуг) вітчизняного виробництва та імпортної можуть застосовуватися такі схеми сертифікації :
1) сертифікація одиничних виробів;
2) сертифікація партії продукції;
3) сертифікація з проведенням періодичного технічного контролю;
4) сертифікація з обстеженням виробництва;
5) сертифікація з атестацією виробництва;
6) сертифікація з оцінкою системи якості.
Схема 1. При проведенні сертифікації одиничних виробів випробуванню піддається кожний окремий виріб. На зразок, що пройшов випробування, видається сертифікат відповідності на термін до одного року. Технічний нагляд після видачі сертифіката не здійснюється.
Схема 2. Сертифікація партії продукції проводиться шляхом випробування зразків, відібраних з цієї партії в порядку та кількості, що встановлені органом сертифікації відповідно до вимог нормативних документів.
На підставі позитивних результатів випробувань видається сертифікат відповідності на партію з терміном дії до одного року. Технічний нагляд за продукцією не здійснюється.
Схема 3. Сертифікація продукції, що випускається серійно, може проводитись на підставі позитивних результатів сертифікаційних випробувань зразків продукції і документації про стан виробництва, наданої заявником. При здійсненні сертифікації за цією схемою в обов'язковому порядку передбачається проведення технічного нагляду сертифікованої продукції.
Ця схема сертифікації може застосовуватися на стадії розробки і впровадження продукції у виробництво.
Схеми 1, 2 і 3 не застосовуються при сертифікації послуг.
Схема 4. Вона використовується для одержання сертифіката відповідності на продукцію, що випускається серійно, а також на надання послуг. Сертифікат відповідності в цьому випадку видається на підставі позитивних результатів випробування зразків продукції (послуг) і проведення обстеження виробництва (обслуговування).
Якщо продукція, виготовлена серійно, сертифікована за цією схемою, то орган із сертифікації відповідно до затвердженої програми технічного контролю здійснює технічний нагляд, контрольні випробування продукції чи послуг, що відбираються з місць виробництва чи торгівлі.
Сертифікат відповідності за цією схемою видається терміном дії до двох років.
Схема 5. Сертифікація продукції, що випускається серійно, і надання послуг із проведенням атестації виробництва включає:
випробування зразків продукції (послуг);
атестацію виробництв;
технічний нагляд (контрольні випробування, контроль атестованого виробництва).
При використанні такої схеми сертифікат відповідності видається на термін до трьох років, але не більше від терміну дії атестата виробництва.
Схема 6. Сертифікація продукції, що випускається серійно, і послуг із сертифікацією системи якості виробництва передбачає:
випробування зразків;
сертифікацію системи якості, а якщо вона вже сертифікована, то оцінку системи якості;
технічний нагляд і контроль за відповідністю системи якості установленим вимогам і дієвістю системи якості.
4. Обстеження виробництва здійснюється з метою:
перевірки відповідності фактичного стану виробництва вимогам документації;
підтвердження можливості підприємства виготовляти продукцію або надавати послуги, які відповідають вимогам нормативних документів, чинних в Україні;
перевірки стану виробничого обладнання;
видачі рекомендацій про необхідність, періодичність та форму проведення технічного нагляду за виробництвом сертифікованої продукції чи послуг.
Атестація виробництва це офіційне підтвердження наявності необхідних і достатніх умов для забезпечення стабільного випуску визначеної продукції чи послуг, що відповідають вимогам нормативних документів.
Відбір, ідентифікація та випробування зразків продукції проводиться органом із сертифікації або, за його дорученням, іншою, не залежною від виробника організацією .
Ідентифікація продукції проводиться органом із сертифікації за результатами аналізу інформації, що наведена на етикетці чи в маркуванні, візуального огляду продукції, визначення (у разі необхідності) в акредитованих випробувальних лабораторіях органолептичних та фізико-хімічних показників продукції та зіставлення їх із вимогами чинних в Україні нормативних документів на аналогічну продукцію.
5. Випробування зразків продукції проводять виключно акредитовані в Системі випробувальні лабораторії, які визначені органом із сертифікації в рішенні за заявкою.
Самостійне прийняття випробувальною лабораторією рішень про проведення випробувань зразків з метою сертифікації продукції не допускається.
Зразки продукції випробовуються на відповідність усім вимогам чинних в Україні нормативних документів, що зазначені в рішенні за заявкою, у тому числі на відповідність обов'язковим вимогам.
За результатами випробувань випробувальна лабораторія подає . до органу із сертифікації протокол випробувань продукції.
6. Протокол випробувань розглядається органом із сертифікації з метою визначення відповідності:
номенклатури перевірених показників номенклатурі показників, зазначених у рішенні за заявкою;
вимогам, що встановлені Правилами сертифікації однородної продукції;
застосованих методів та засобів випробувань вимогам нормативного документа на методи випробувань.
7. Оформлення сертифіката відповідності та його реєстрацію в Реєстрі Системи виконує орган із сертифікації, який розглядав результати робіт із сертифікації продукції за заявкою.
За позитивними висновками розгляду результатів робіт із сертифікації заявникові видається оригінал сертифіката відповідності.
8. У разі, коли сертифікат відповідності видано підприємству-виробнику на певний термін і за договором йому надане право самостійно застосовувати цей сертифікат до кожної одиниці виготовленої продукції, технічний нагляд за сертифікованою продукцією під час її виробництва проводить орган із сертифікації чи, за його дорученням, інша організація.
Технічний нагляд за сертифікованою продукцією полягає у проведенні періодичних контрольних випробувань зразків продукції, що відбираються у виробника чи в торговельних організаціях.
Періодичність контрольних випробувань, їхній обсяг та порядок проведення технічного нагляду встановлює орган із сертифікації в кожному конкретному випадку і регламентує їх у програмі технічного нагляду, яка розробляється органом із сертифікації і затверджується його керівником.
За результатами технічного нагляду виконавець складає і подає до органу із сертифікації звіт, в якому зазначаються можливі причини невідповідностей визначеним вимогам (за наявності) та пропонуються коригувальні заходи.
Орган із сертифікації може прийняти рішення про проведення додаткових випробувань чи перевірок залежно від інформації про стан сертифікованої продукції, яка надходить від споживачів і органів контролю.
Орган із сертифікації може тимчасово припинити або зупинити дію сертифіката відповідності у таких випадках:
виявлення невідповідності продукції вимогам, що встановлені під час сертифікації;
порушення вимог технології виготовлення, правил приймання, методів контролю та випробувань, маркування продукції тощо;
унесення виробником змін до нормативних документів, методів випробувань, складу тощо, які можуть вплинути на відповідність сертифікованої продукції визначеним вимогам, без попереднього узгодження з органом із сертифікації;
. порушення умов договору заявником.
Орган із сертифікації продукції в триденний термін надсилає письмову інформацію про прийняте рішення щодо призупинення або припинення дії сертифіката відповідності до Держспоживстандарту України, його територіального органу та заявника.
Рішення про тимчасове припинення дії сертифіката відповідності може бути скасоване у тому разі, якщо проведенням коригувальних заходів виробник може усунути невідповідності та причини їх виникнення в місячний термін і підтвердити відповідність продукції визначеним вимогам без проведення випробувань в акредитованій випробувальній лабораторії.
За інших обставин дія сертифіката відповідності зупиняється.
Коригувальні заходи проводяться виробником продукції одразу ж після одержання рішення органу із сертифікації. Контроль за виконанням коригувальних заходів здійснює орган із сертифікації, що видав сертифікат відповідності.
Усі витрати щодо проведення коригувальних заходів та контролю за їх виконанням несе виробник сертифікованої продукції.

5.3 Завдання до практичної роботи
Відповідно до отриманого варіанту завдання скласти заявку на проведення сертифікації продукції та обґрунтувати вибір схеми сертифікації.

ПРАКТИЧНА РОБОТА №6

Сертифікація послуг

6.1 Мета роботи

Ознайомлення студентів із основними положеннями національної системи сертифікації послуг. Навчитись вибирати схеми сертифікації.

6.2. Теоретичні відомості
Основні принципи систем сертифікації послуг ті самі, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів із сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. Однак особливості об'єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.
Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:
1) подача заявки на сертифікацію;
2) розгляд і ухвалення рішення за заявкою;
3) оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам;
4) ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката;
5) видача сертифіката і ліцензії на застосування знака відповідності;
6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.
Зараз уведені в дію такі системи сертифікації в сфері послуг:
система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (уведена в дію з 1 липня 1998 р.) на добровільних засадах;
система сертифікації послуг готелів (уведена в дію з 1 жовтня 1999 р.);
система сертифікації послуг суспільного харчування (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.);
система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.) на добровільних засадах
Поза сферою обов'язкової, сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту і технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.
При реалізації всіх перерахованих систем сертифікації послуг найбільш складним питанням було визначення показників, які характеризують якість послуги і визначають в остаточному підсумку конкурентоспроможність послуги.
Особливостями послуг як об'єкта сертифікації є:
безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг;
вплив умов обслуговування на споживача;
збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг;
оцінювання якості послуг самим споживачем.
В залежності від обраної схеми процедура сертифікації включає набір дій із таких елементів (таблиця 6.1).

Таблиця 6.1 – Схеми сертифікації послуг

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки тощо). При оцінюванні й контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу вимоги до обслуговуючого персоналу.
За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:
повнота й актуалізація (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні й технічні документи);
метрологічне, методичне, організаційне, програмне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;
безпека і стабільність процесу;
професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;
безпека реалізованих товарів.
Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.
За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство)-виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки.
Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.
Схему 5 при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів тощо). Оцінювання системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ІС0 серії 9000 експертами із сертифікації систем якості.
Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тобто керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язкової сертифікації відповідає установленим вимогам.
Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.
Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінювання виконання робіт, надання послуг полягатиме в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.
При добровільній сертифікації застосовують схеми 15. Схеми 6 і 7, що передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.
Відзначимо деякі властиві послугам особливості, що впливають на організацію їхньої сертифікації:
об'єктом послуги може бути сама людина, а її майнове право визначає неможливість проведення випробувань: так, власник відремонтованого автомобіля напевно відмовиться від випробувань його автомобіля в дорожніх умовах за всіма правилами цієї процедури;
безпосередній контакт виконавця і споживача послуги вимагає оцінювання майстерності виконавця згідно з етикою спілкування і сформованими місцевими перевагами; найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки;
експерт з оцінки послуги в ряді випадків має бути присутнім при її наданні, оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (наприклад послуги перукарні чи косметичного кабінету) за кордоном допускається в подібних випадках виконання експертом ролі споживача;
деякі характеристики послуг залежать від особливостей регіону, у якому вони пропонуються.
При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовників зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговування.
Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.
Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.
Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган із сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.
Основою нормативної бази сертифікації послуг є міжнародні, регіональні та національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов'язкової сертифікації повинні враховувати:
установлені норми безпеки для життя і здоров'я споживачів та їхнього майна;
екологічні параметри для відповідного регіону;
вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і системи забезпечення якості.
Досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ІС0 міжнародного стандарту ІС0 9004-2 «Провідні вказівки з послуг», що є методичною основою для національної стандартизації та сертифікації послуг.
До характеристик, які визначають вимоги до послуг, у загальному плані належать: час очікування, дотримання термінів виконання, чисельність персоналу й одиниць устаткування та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживачів, безпека, увічливість, естетичність, зручність, гігієнічність та ін.
У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІС0 9004-2:2000 , згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.





Таблиця 2.4. Критерії,оцінки якості послуг


6.3 Завдання до практичної роботи
Відповідно до отриманого варіанту завдання скласти заявку на проведення сертифікації послуг та обґрунтувати вибір схеми сертифікації.
ПРАКТИЧНА РОБОТА №7

Аналіз інформації щодо якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів


7.1 Мета роботи
Навчитись попередньо проводити дослідження, спрямовані на підвищення якості технічного обслуговування і ремонту, з використанням статистичних методів

7.2. Теоретичні відомості
Будь-яка програма робіт, спрямована на підвищення якості ТО і ремонту, має обґрунтовуватись попередньо проведеними дослідженнями, в ході яких вивчають стан питання, виявляють найважливіші (проблемні) завдання, розглядають фактори, від яких залежить вирішення питання, зв'язки між цими факторами. На другому етапі визначають конкретні заходи, спрямовані на вирішення цього питання. Під час здійснення цих заходів контролюють результати і коректують програму.
Перед складанням програми робіт для підвищення якості ТО і ремонту автомобілів первинну інформацію збирають у вигляді контрольних тестів (листків), звітів, рапортів та інших документів. За відомостями про неперервні випадкові величини будують гістограми.
Для виявлення найважливіших питань треба порівняти кілька факторів, аналізуючи графіки видів браку (порушень процесу ТО і ремонту) і діаграми відносної важливості, які одержують методом експертних оцінок.

На горизонтальній осі графіків (їх часто називають діаграмами Паретто) позначають види порушень процесу ТО і ремонту (види браку), а на вертикальній кількість або частоту випадків цих порушень (випадків браку) і будують стовпчасту діаграму (рис. 7.1). Креслять також кумулятивну (ламану) криву, яка показує загальний відсоток різних видів порушень процесів ТО і ремонту.









Рисунок 7.1 - . Діаграма видів порушень процесу профілактики автомобілів:

На діаграмі:
1 – затримки через помилки виконавців; 2 – те саме через відмови об'єктів обслуговування; 3 – несвоєчасне оформлення документації; 4 – простої через відмови засобів обслуговування: 5 – затримка через відсутність пального і мастил; 6 – інші види порушень; п – кількість випадків порушень; т –загальний відсоток порушень.
Діаграми Паретто можна побудувати, позначаючи на горизонтальній осі стадії технологічного процесу, ділянки (місця) появи дефектів у автомобілі, різні служби (бригади) ТО і ремонту, причини порушень процесів ТО і ремонту, розподіл порушень між виконавцями, робочими постами тощо. На вертикальній осі позначають втрати від порушень процесів ТО і ремонту або затрати часу на виправлення цих порушень.
Визначивши основні ознаки, встановлюють зв'язки між ознакою якості й факторами, які впливають на цей показник, тобто між результатом і причинами. Віднайти істину при цьому важко; щоб урахувати і впорядкувати суб'єктивні думки співробітників, які беруть участь в обговоренні питання, можна скористатися схемами причинно-наслідкових зв'язків (схемами Ісікави) (рисунок 7.2). На цих схемах результат, який називають характеристикою, зображують центральною стрілкою (лінією) схеми. Явища, які прямо або опосередковано впливають на характеристику, називають факторами і зображують у вигляді стрілок, вістря яких спрямовані на центральну лінію (стрілку).
Для виявлення факторів записують думки кількох співробітників, які посідають різне службове становище і мають неоднакові інтереси. При цьому, як і при будь-якій формі експертної оцінки, бажано уникати зайвих запитань і критики. Усі записані фактори класифікують. Виокремлють головні, які поділяють на конкретніші. Поділ продовжують, поки не з'ясують, які заходи потрібні для зміни досліджуваної характеристики.
Щоб визначити підпорядкованість факторів, спочатку обговорюють ті, що істотно впливають на характеристику (у переліку їх обводять червоним олівцем). Із виділених факторів знову виділяють найважливіші й обводять подвійним колом і т. д. При цьому значення факторів, які мають кількісні показники, можна аналізувати, використовуючи діаграми Паретто.
Правильність виявлення найважливіших факторів, які впливають на характеристику, доцільно перевірити експериментально. Розміщення стрілок, кути їх нахилу та інші формальні ознаки при побудові графіка значення не мають, важлива тільки підпорядкованість факторів.
Під час аналізу зв'язків причин (факторів) і наслідків (характеристик) можна застосовувати кореляційний аналіз. Результати кореляційного аналізу перевіряють і розвивають іншими методами, оскільки кореляційна залежність характеризує лише зовнішню картину явища, непрямі ознаки причинних залежностей величин. Іноді застосовують прийом, який умовно називають розшаруванням. Для аналізу зв'язків характеристик і факторів можна також використовувати факторний аналіз.




Рисунок 7.2. –Схема причинно-наслідкових зв’язків для аналізу причин підвищеного значення параметра потоку відмов після профілактики



Після закінчення досліджень засобів підвищення якості ТО і ремонту та складання відповідної програми головним стає питання про контроль результатів здійснення намічених заходів. При цьому будують контрольні карти (рисунок 7.3).













Рисунок 7.3 – Карта середніх значень

На горизонтальній осі карти позначають номери проб або моменти часу взяття проб, на вертикальній статистичні характеристики проб (зазори у з'єднаннях, мм; спрацювання деталей, мм, тощо). На карту наносять також центральну лінію і контрольні границі, які вибирають так, щоб при стабільному процесі ТО і ремонту характеристики проб виходили за ці границі з малою імовірністю Р. Величина Р імовірність помилки, зробленої в результаті припущення, що процес ТО або ремонту треба регулювати, хоч насправді ніяких неполадок немає. Це помилкове рішення, оскільки відкидається істинна гіпотеза про стабільність процесу ТО і ремонту. Процес ТО і ремонту доти вважають стабільним, доки статистичні характеристики проб не виходять за контрольні границі.

7.3 Завдання до практичної роботи
Провести дослідження, спрямовані на підвищення якості технічного обслуговування і ремонту, з використанням статистичних методів за результатами діяльності конкретного заданого підприємства.
ПРАКТИЧНА РОБОТА №8

Комплексні системи управління якістю технічного обслуговування та ремонту автомобілів

8.1 Мета роботи
Навчитись розробляти комплексні системи управління якістю технічного обслуговування та ремонту автомобілів.

8.2. Теоретичні відомості
Принципово новим в організації роботи щодо підвищення якості ТО і ремонту автомобілів є перехід до комплексу взаємопов'язаних і цілеспрямованих постійно здійснюваних заходів щодо управління якістю ТО і ремонту автомобілів. Аналіз найефективніших систем і заходів щодо управління якістю продукції, вживаних у країні, показав, що специфіці автомобільного транспорту найбільше відповідають принципи, на яких базується комплексна система управління якістю продукції на основі стандартизації (КСУЯТОРА).
Управління якістю технічного обслуговування і ремонту автомобілів є елементом загальної системи управління автотранспортним підприємством. У розробці й розвитку систем управління якістю технічного обслуговування і ремонту особлива роль належить принципам, на базі яких вони розробляються, організується їх впровадження і постійне функціонування в експлуатаційному режимі. Ці принципи взаємопов'язані й діють одночасно. Від обґрунтованості й повноти їх використання на всіх етапах розробки КСУЯТОРА залежить підвищення якості технічного обслуговування і ремонту автомобілів.
Принципи побудови й організації систем управління якістю з позиції проблеми, що розробляється, можна поділити на дві групи: загальні принципи побудови всіх систем управління у виробництві й специфічні принципи побудови систем управління якістю продукції. Принципи першої групи широко представлені в роботі «Качество и сертификация промышленной продукции»: Учеб пособие / А.Г. Гребенников, А.К. Мялица, В.М. Рябченко и др. – Х: Харьк. авиац. ин-т 1998.-396с. Беручи це до уваги, розглянемо головні принципи тільки другої групи.
Принцип системного підходу. Він передбачає розробку КСУЯТОРА із забезпеченням управління якістю на всіх рівнях і стадіях виробництва з урахуванням усіх функцій управління стосовно керованого об'єкта.
Принцип індивідуального підходу. При розробці КСУЯТОРА на кожному підприємстві використання цього підходу передбачає побудову й організацію функціонування системи з урахуванням особливостей виробничо-господарської діяльності при забезпеченні досить високої її ефективності. При цьому має враховуватися вимога максимального використання в системі типових рішень.
Принцип комплексного вирішення завдань. Згідно з цим принципом система має бути орієнтована на розробку комплексних програм (дій) з управління якістю технічного обслуговування і ремонту автомобілів. Необхідно орієнтуватись на підвищення якості технічного стану автомобілів при виконанні рішень щодо ресурсів усіх необхідних випадкових завдань системи.
Принцип інтеграції і модульної побудови системи. Він передбачає, що КСУЯТОРА має будуватись із окремих модулів і блоків, які у сукупності можуть бути інтегровані в систему. Окремі модулі та блоки можуть бути представлені у вигляді завдань, комплексних завдань, підсистем тощо.
Принцип автоматизації і нових завдань. Згідно з цим принципом при розробці системи потрібно орієнтуватись на вирішення завдань за допомогою комп'ютерної техніки. При цьому слід розробляти нові методи вирішення завдань з урахуванням найновіших досягнень науки і техніки, сучасних інформаційних технологій.
Принцип безперервного розвитку системи. Він означає, що КСУЯТОРА розробляється як відкрита система, що підлягає розширенню у міру розвитку виробництва і системи управління.
Крім наведених принципів на етапі організації ефективного функціонування системи управління якістю потрібно використовувати і такі принципи, які характеризують вимоги до підготовки управлінського персоналу. На етапі розвитку системи управління якістю важливо враховувати принципи верховенства народногосподарських інтересів над колективними й особистими, системності розвитку управління якістю продукції, оптимального взаємозв'язку методів матеріального і морального стимулювання, комплексної автоматизації управління якістю.
Дослідження і практика показали, що побудова КСУЯТОРА з урахуванням наведених принципів забезпечує розробку ефективної системи із заданими параметрами функціонування.
КСУЯТОРА базується на стандартах підприємств, що розробляють у повній відповідності з міждержавними і галузевими стандартами. Стандарти підприємства регламентують здійснення усіх організаційних, технічних та економічних заходів, спрямованих на підвищення якості ТО і ремонту автомобілів, визначають порядок дій і відповідальність кожного виконавця в роботі, метою якої є досягнення високого технічного рівня, забезпечення надійності й довговічності автомобілів.
Стандарти підприємства дають змогу ефективно використовувати матеріальні й трудові ресурси, своєчасно зосереджувати увагу виконавців робіт на використанні додаткових резервів ремонтно-обслуговуючого виробництва ВАТ АТП та СТОА. Вони об'єктивно зобов'язують кожного працівника підприємства невпинно підвищувати рівень знань і професійну майстерність.
Показники, закладені в стандарти, дають змогу правильно оцінювати конкретний вклад кожного виконавця робіт у справу підвищення якості ТО і ремонту автомобілів, який враховується при визначенні заходів морального і матеріального заохочення.
Якість ТО і ремонту автомобілів сукупність властивостей обслужених або відновлених автомобілів, що визначають їхню придатність задовольняти потреби відповідно до призначення.
Управління якістю ТО і ремонту автомобіля це визначення, забезпечення і підтримування необхідного рівня їх якості при обґрунтуванні, розробці та організації виконання, що забезпечується систематичним контролем якості й цілеспрямованою дією на умови і фактори, які впливають на якість.
Об'єктом управління у КСУЯТОРА є процеси формування, відтворення, збереження і відновлення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції та елементи процесів: праця, засоби і предмети праці, моделі процесів, нормативи (моделі результатів процесів), середовище (умови здійснення процесів).
Життєвий цикл продукції має такі укрупнені стадії: дослідження і розробка виробничих процесів, ТО і ПР, експлуатація.
Суб'єкт управління у КСУЯТОРА це керівники ремонтно-обслуговуючого виробництва та органу управління підприємством, які здійснюють управління об'єктом на підставі інформації про його стан.
Засобами управління якістю ТО і ремонту автомобілів є система нормативно-технічної документації, технічні засоби управління та засоби технічного забезпечення випробувань і контролю якості обслужених і відремонтованих автомобілів. Організаційним засобом управління є стандартизація.
Управління якістю ТО і ремонту автомобілів є невід'ємною частиною системи управління підприємством. У рамках КСУЯТОРА реалізується взаємозв'язок між технічними, економічними, соціальними й організаційними заходами.
Досягнення мети КСУЯТОРА і вирішення завдань системи значною мірою сприяють розвиткові творчої ініціативи виконавців робіт.
Структура КСУЯТОРА визначається змістом профілактичних і ремонтних робіт, особливостями технологічних процесів, внутрішньовиробничою структурою, схемою управління та масштабами виробництва. Структура КСУЯТОРА характеризується такими даними: складом підрозділів (виконавців), які беруть участь в управлінні; розподілом між підрозділами завдань і функцій управління якістю ТО і ремонту автомобілів та потрібних для їх виконання засобів; характером і змістом зв'язків між підрозділами і розподілом сфер компетенції і відповідальності.
Визначення вимог до якості ТО і ремонту автомобілів, методів оцінювання і контролю виконання цих вимог, реалізації функцій управління якістю та організації трудових процесів забезпечують три підсистеми управління: параметрична, функціональна та організаційно-трудова.
Параметрична підсистема за допомогою комплексу стандартів і технічних умов визначає вимоги до якості ТО і ремонту автомобілів за сукупністю показників цільового призначення, надійності, технологічності, економічності; регламентує методи визначення складу нормованих властивостей, методи нормування показників і параметрів ТО і ремонту автомобілів.
Функціональна підсистема за допомогою комплексу стандартів регламентує реалізацію таких функцій управління:
1) прогнозування потреб щодо технічного рівня та якості ТО і ремонту автомобілів: визначає методи і правила визначення майбутніх потреб у технічному рівні та якості ТО і ремонту автомобілів; планування підвищення якості ТО і ремонту автомобілів: визначає правила планування показників підвищення якості, порядок розробки, погодження і затвердження планів;
атестація продукції: визначає порядок організації і проведення атестації та методи оцінювання технічного рівня і якості ТО та ремонту автомобілів;
розробка й організація виконання робіт з ТО і ремонту автомобілів: визначає загальний порядок розробки і затвердження технічних завдань, проведення експертизи проектів технічної документації, контрольних випробувань та ін.;
технологічна підготовка ремонтно-обслуговуючого виробництва, яка охоплює процедури та організацію технологічної підготовки й оцінювання готовності служб і підрозділів виробництва до здійснення ТО і ремонту автомобілів;
матеріально-технічне забезпечення: визначає порядок і процедури організації постачання ремонтно-обслуговуючого виробництва матеріальними фондами;
метрологічне забезпечення: визначає вимоги щодо забезпечення єдності та об'єктивності вимірювань якості ТО і ремонту автомобілів із використанням інструментальних методів;
добір, розстановку, виховання і навчання кадрів, що висуває специфічні вимоги: професійний добір кадрів із урахуванням завдань підвищення якості ТО і ремонту автомобілів, розстановка кадрів відповідно до рівня загальної і професійної підготовки, виховання кадрів у дусі свідомого творчого ставлення до праці та завдання підприємства щодо підвищення якості ТО і ремонту автомобілів, навчання кадрів через систему вищої і середньої спеціальної освіти, професійно-технічної освіти і підвищення кваліфікації в умовах ВАТ АТП або СТОА;
забезпечення сталого рівня якості ТО і ремонту автомобілів, спрямоване на збереження ритмічності ремонтно-обслуговуючого виробництва, а також на збереження і підтримування заданих технологічних режимів і трудових процесів;
стимулювання забезпечення якості ТО і ремонту автомобілів, яке передбачає застосування раціональних методів морального і матеріального стимулювання всіх виконавців робіт;
контроль якості, який спрямований на здійснення технічної політики і регламентує порядок перевірки відповідності показників якості технологічних процесів установленим вимогам;
правове забезпечення якості ТО і ремонту автомобілів, яке визначає організацію функціонування всіх елементів КСУЯТОРА в точній відповідності із законодавством.
Усі ці функції здійснюють різні підрозділи і служби ВАТ АТП та СТОА, а координацію робіт щодо управління якістю ТО і ремонту служба управління якістю (самостійний структурний підрозділ або один із відділів відділ технічного контролю, виробничо-технічний та ін.).

8.3 Завдання до практичної роботи
Розробити технічне завдання та техноробочий проект КСУЯТОРА.


ПРАКТИЧНА РОБОТА №9

Оцінювання якості технічного обслуговування та ремонту автомобілів на СТОА
9.1 Мета роботи
Навчитись оцінювати якість робіт (послуг) на СТОА для визначення фактичного рівня послуг і їх якості, порівнювати досягнутий рівень якості з запланованим, аналізувати діяльність СТО щодо забезпечення стабільності рівня якості послуг, морального і матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі.

9.2. Теоретичні відомості
На СТО якість надаваних послуг визначають якістю виконання робіт з ТО і ремонту автомобілів, культурою і рівнем організації обслуговування замовників.
Основним кількісним показником рівня якості робіт з ТО і ремонту є частка робіт (коефіцієнта Кяк), виконаних відповідно до вимог нормативно-технічної документації і зданих ВТК з першого пред'явлення (R1) у загальному обсязі робіт, виконаних за звітний період (R2)/
13 EMBED Equation.3 1415
Обсяги R1 і R2 визначають за талонами контролю якості ТО і ремонту й відомостями якості ТО і ремонту.
Для визначення обсягу робіт R1 і R2 застосовують натуральні (кількість обслужених або відремонтованих автомобілів) і вартісні (без вартості запасних частин) вимірники. Вартісні вимірники перспективніші, оскільки дають змогу підсумовувати обсяги різних робіт.
Показник Кяк використовують при оцінюванні фактичного рівня якості робіт по СТОА в цілому, по окремих функціональних підрозділах (дільницях), бригадах і виконавцях.
Часто застосовують також додатковий показник оцінювання якості ТО і ремонту. Його називають коефіцієнтом схвальних оцінок замовників (Кзам) і визначають за формулою
Кзам = (О1 +О2 )/(О1 +О2 +Оз ),
де О1О3 відповідно кількість оцінок добрих , задовільних і незадовільних, даних замовниками за звітний період.
Для оцінювання якості й культури обслуговування замовників на СТОА застосовують показники частки схвальних оцінок замовників за культуру обслуговування і за дотримання термінів виконання замовлень. Методика розрахунку цих показників аналогічна до методики визначення Кзам.
Культуру і рівень організації обслуговування замовників визначає також відсутність випадків порушення прейскурантів; забезпеченням реклами послуг і дотримання правил приймання, оформлення, видачі автомобілів та ін.; санітарно-естетичний стан салонів оформлення замовлень; режим роботи (змінність) СТО та ін.
Контроль якості виконання робіт здійснюється відповідно до технологічного процесу ТО і ремонту автомобіля при передачі його з дільниці на дільницю майстрами, бригадирами відповідних дільниць або майстром ВТК. Заключний контроль (перед видачею автомобіля замовникові) здійснює майстер ВТК або інша посадова особа, призначена для виконання функцій ВТК. Основну увагу при цьому звертають на якість виконаних робіт, замінених вузлів і деталей, чи відповідають вони тим, що зазначені в наряді-замовленні; на комплектність автомобіля відповідно до акта приймання; на культуру праці й чистоту пред'явленого на контроль автомобіля.
Результати контролю заносять у форму 1, яка виписується майстром-приймальником або техніком столу замовлень одночасно з нарядом-замовленням і надходить разом із ним на виробничі дільниці СТО одночасно з автомобілем.
Є види робіт (діагностування кутів установлення коліс, балансування коліс та ін.), на які в ряді випадків не виписують форму 1; допускається переведення виконавців на самоконтроль, при цьому у формі 1 виконавець ставить штамп або свій підпис. Такі роботи відносять до робіт (автомобілів), що здані ВТК із першого пред'явлення. Майстер ВТК періодично перевіряє якість робіт, що перебувають на самоконтролі (вибірково). За результатами контролю майстер ВТК визначає рівень якості роботи виконавця за місяць.
За відомостями форми 1 майстер ВТК складає відомість дефектів, які передаються головному інженерові СТОА із використанням класифікатора (табл. 9.1).


Таблиця 9.1- Класифікатор дефектів

Це дає змогу здійснювати оперативний аналіз стану справ щодо якості робіт на окремих дільницях (у бригадах) і СТО в цілому, а також вжити відповідних заходів для усунення браку в роботі.
Майстер відділу замовлень щодня за заповнює відомість оцінок замовників якості робіт і культури обслуговуванню і передає її головному інженерові. Одержані відомості дають змогу оперативно враховувати думку замовників і вживати відповідних заходів для усунення недоліків.
Рівень схвальних оцінок визначають відношенням суми добрих і задовільних оцінок до загальної кількості оцінок
Якість праці виконавців робіт оцінюють для того, щоб визначити досягнутий рівень якості праці, об'єктивно застосувати моральні й матеріальні стимули за результати, досягнуті кожним виконавцем робіт.
Для оцінки якості праці виконавців робіт застосовують інтегральний коефіцієнт якості (Кяк) який враховує основні фактори, що впливають на якість праці (трудову і технологічну дисципліну, своєчасне і якісне виконання роботи, культуру виробництва та ін.).
За звітний період Кяк визначають за формулою
13 EMBED Equation.3 1415
де 100 вихідний (базисний) коефіцієнт якості праці;
К3 сумарний коефіцієнт заохочення;
Кзн сумарний коефіцієнт зниження;


Таблиця 9.2 – Класифікатор заохочень та знижень

13 EMBED Equation.3 1415

де 13 EMBED Equation.3 1415 кількість випадків заохочення і-го виду за звітний період;
13 EMBED Equation.3 1415 коефіцієнти заохочення для кожного випадку.

13 EMBED Equation.3 1415
де П1, П2, ..., П5 кількість випадків невиконання і-ї вимоги за звітний період,
і = 1,2, ..., 5;
13 EMBED Equation.3 1415, коефіцієнти зниження для кожного випадку (табл. 9.2).
По кожному виробничому робітникові показники якості праці визначають і враховують у талоні якості за відповідною формою .
Талон якості документ для нарахування премії робітникові за якісні показники в роботі за минулий місяць. Талони якості видає і приймає бухгалтерія СТОА після реєстрації їх у журналі обліку. Протягом місяця талони якості зберігаються у майстра (бригадира) дільниці.
Майстер ВТК, майстер столу замовлень, майстер (бригадир) дільниці, директор, головний інженер, старший майстер ВТК враховують показники якості в талоні якості, в якому фіксують порушення і заохочення позначкою «х», розписом і зазначенням дати (обов'язково у присутності виконавця робіт).
На підставі даних талонів якості наприкінці місяця майстер ВТК складає зведену відомість розрахунку коефіцієнта якості праці за формою на кожного виконавця робіт і передає її в бухгалтерію для нарахування премії за якісні показники в роботі.
Виконавців робіт преміюють за кількісні та якісні результати праці за умови виконання обсягу планових завдань з реалізації послуг. Відповідно до показників, затверджених колективним договором, загальний розмір премії визначають обсягом до 30 % середньої заробітної плати, в тому числі до 10 % за виконання і перевиконання планових завдань і до 20 % за якісні показники.
За кількісні результати праці премію нараховують залежно від відсотка виконання планового завдання в розмірі 10 % нарахованої заробітної плати.
За якісні результати праці премію визначають у відсотках заробітної плати залежно від рівня якості роботи, досягнутого бригадою (дільницею) або окремим виконавцем відповідно до розрахункової шкали для преміювання:

Таблиця 9.3 – Розрахункова шкала для преміювання
Рівень якості роботи
0.94 і вище
0,75-0,93
0,51-0,74
0,5 і нижче

Нарахована премія за якість. %
100
80
50
Не нараховується

Розмір премії по дільниці (бригаді) обчислюють множенням загальної суми заробітної плати виконавця на відсоток максимально можливої премії і на відсоток нарахованої премії залежно від рівня якості.
Премію між виконавцями робіт дільниці (бригади) розподіляють залежно від коефіцієнта якості праці кожного виконавця.

9.3 Завдання до практичної роботи
Оцінити якість робіт (послуг) на СТОА і розрахувати розмір матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі за отриманими даними.


ПРАКТИЧНА РОБОТА №10

Оцінювання якості технічного обслуговування та ремонту транспортних засобів на ВАТ АТП

10.1 Мета роботи
Навчитись оцінювати якість робіт (послуг) обслуговування та ремонту транспортних засобів на ВАТ АТП

10.2. Теоретичні відомості
Підвищення якості технічного обслуговування та ремонту транспортних засобів тісно пов'язане з підвищенням якості роботи і покращенням умов праці на кожному робочому місці зони, відділення, дільниці і складів ВАТ АТП.
Важливим показником надійності, а отже, якості транспортних засобів є ресурс агрегатів, вузлів і деталей. Будь-яка зупинка транспортного засобу для проведення ремонту, як правило, спричинена відмовою одного з елементів конструкції, порушенням його працездатності, вичерпанням ресурсу. Великі ресурси транспортних засобів можливі тільки за хорошої якості технічного обслуговування транспортних засобів. Через те періодичність та обсяг обслуговування завжди обґрунтовують з урахуванням фактичних ресурсів деталей.
Таким чином, якість технічного обслуговування та ремонту будь-якого агрегату транспортного засобу можна оцінити величиною пробігу його до капітального ремонту та вибракування. Основним показником якості капітального ремонту є норматив міжремонтного пробігу.
Якість виконання шинних робіт, а також регулювання та встановлення кутів передніх коліс можна оцінити величиною пробігу шин до граничного стану зносу.
Проте основний обсяг робіт і більш як 85 % трудових витрат припадає на ПР, пов'язаний з усуненням відмов і несправностей неосновних деталей агрегатів автомобілів. Оскільки кількість деталей і видів їх відмов, несправностей дуже велика, замість ресурсів деталей як показник якості обслуговування та ремонту використовують другий основний показник надійності технічних об'єктів напрацювання на відмову агрегата, який відображає пробіг між ремонтними діями ПР незалежно від трудомісткості ремонту, визначає середню періодичність надходження транспортних засобів у ремонт.
Цей показник іноді замінюють показником середньої кількості ПР на 1000 км пробігу транспортного засобу.
Нормативи напрацювання на відмову і несправність встановлюють на ВАТ АТП за результатами спостережень протягом не менше 23 місяців.
Розглянуті показники оцінювання якості ТО та ПР базуються на теорії надійності. Вона дає змогу контролювати якість ТО та ПР окремих агрегатів і широко використовується на ВАТ АТП.
Проте ресурси транспортних засобів залежать не тільки від якості ТО та ПР, а й від якості управління автомобілями. Водій забезпечує режими експлуатації і сам контролює ТО та ПР транспортного засобу, основну увагу приділяють забезпеченню міжремонтного ресурсу, в тому числі й за інтервали пробігу.
Таким чином, для оцінювання якості ТО та ПР використовують не тільки обсяги ресурсів і напрацювань агрегатів автомобілів на відмову, а й вартісні витрати на запасні частини.
Якість ПО і ПР можна оцінювати також за допомогою сумарних витрат на ТО та ПР автомобілів на 1000 км пробігу, включивши до них крім вартості запчастин ще і вартість матеріалів, зарплату й інші витрати.
Як комплексний показник для оцінювання якості ТО та ремонту автомобілів використовують коефіцієнт випуску автомобілів на лінію (
·в) або коефіцієнт технічної готовності (
·т).
Необхідно пам'ятати, що при плануванні простої з організаційних причин не враховують і через це при розрахунку на робочі дні коефіцієнти кількісно рівні.
Планове значення показника розраховують з урахуванням інтенсивності експлуатації і загального пробігу або віку транспортних засобів ВАТ АТП. Через те якість ТО та ремонту автомобілів оцінюють за відхиленням фактичного значення коефіцієнта 13 EMBED Equation.3 1415 від планового 13 EMBED Equation.3 1415 .
Для досягнення планового значення 13 EMBED Equation.3 1415 потрібно забезпечити на кожний день роботи в середньому таку кількість ходового парку автомобілів Ах
13 EMBED Equation.3 1415
де Аобл облікова кількість автомобілів.
Максимальна гранична кількість автомобілів, які простоюють кожний день у ВАТ АТП з технічних причин (Апр) визначається за формулою
Апр = Аобл - Ах = Аобл (1 - 13 EMBED Equation.3 1415).
Загальну кількість автомобілів, які простоюють з технічних причин, становлять автомобілі, які очікують ремонт у зоні ПР, виробничих відділеннях і в зоні ТО-2 , і автомобілі, направлені у КР:
13 EMBED Equation.3 1415,
де 13 EMBED Equation.3 1415 - добова програма ТО-2;
13 EMBED Equation.3 1415 добова програма КР;
13 EMBED Equation.3 1415 кількість автомобілів, які перебувають у ремонті в і-ому відділенні;
к кількість відділень (дільниць), по яким контролюють кількість автомобілів, що простоюють у ремонті.
Таким чином, оцінити якість ТО та ремонту автомобілів можна двома методами. При оцінюванні за першим методом за критерій якості беруть ресурси і міжремонтні напрацювання автомобілів при врахуванні максимально допущених нормативних витрат на експлуатацію автомобілів і їх простоїв у технічно справному стані.
При застосуванні другого методу за критерій якості беруть рівень технічної готовності автомобілів, враховуючи ресурс основних агрегатів і нормативи витрат на експлуатацію автомобілів.



10.3 Завдання до практичної роботи
Оцінити якість робіт (послуг) обслуговування та ремонту транспортних засобів на ВАТ АТП відповідно до отриманого варіанту завдання.

Перелік посилань
1. Лудченко О.А. Технічне обслуговування і ремонт автомобілів: організаціяі управління: Підручник. – К.: Знання-Прес, 2004-478с.
2. Лудченко О.А. Технічна експлуатація і обслуговування автомобілів: Технологія: Підручник. – К.: Вища шк, 2007-527с.
3. Боженко Л.І. Стандартизація, метрологія та кваліметрія у машинобудуванні: Навч. посібник. – Львів: Світ, 2003. – 328 с.
4. Гличев А.В., Рабинович Г.О., Примаков М.И., Синицын М.М. Прикладные вопросы в комплексной стандартизации. – М.: Изд-во стандартов, 1982. – 216 с.
5. Дружинин Г.В. Методы оценки и планирование качества. – М.: Радио и связь, 1982. – 160 с.
6. Золотокин В.М. Методы анализа качества продукции. – М.: Финансы и статистика, 1985. – 214 с.
7. Кириченко Л.С., Мережко Н.В. Основи стандартизації, метрології, управління якістю: Навч. посібник. – К.: Киів. нац. торг.-екон. ун-т, 2001. – 446 с.
8. Шишкин И.Ф. Теоретическая метрология. – М.: Изд-во стандартов, 1991. – 471 с.
Зміст
Стор.
Вступ 4.4
Практична робота № 1. “Оцінка рівня якості...5
Практична робота № 2. Оцінка рівня конкурентоспроможності”.10
Практична робота № 3. “Статистичні методи управління якістю”13
Практична робота № 4. “Міжнародні стандарти на системи якості
МС ІСО серії 9000 ”.18
Практична робота № 5. “Сертифікація продукції” .. 28
Практична робота № 6. “Сертифікація послуг”...33
Практична робота № 7. “Аналіз інформації щодо якості технічного
обслуговування та ремонту автомобілів”..38
Практична робота № 8. “Комплексні системи управління якістю
технічного обслуговування та ремонту автомобілів”..42
Практична робота № 9. “Оцінка якості технічного обслуговування
та ремонту автомобілів на СТОА”..46
Практична робота № 10. “Оцінка якості технічного обслуговування
та ремонту транспортних засобів”..50
Перелік посилань.53
Зміст..54








13PAGE 15


13PAGE 141115


13PAGE 15


13PAGE 14415


13PAGE 15





і

Р

і

Q

1

dmax

dmin

10

n








Root EntryEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation Native

Приложенные файлы

  • doc 14496
    Размер файла: 706 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий