SERV-KR2.DOC

УДК 656.225
ББК
С

Составитель: канд. техн. наук, доцент А.В. Комаров,
кафедра управления эксплуатационной работой

Рецензенты: С.А. Лыкова, научный сотрудник СО ОАО «ВНИИЖТ»;
канд. техн. наук, доцент Л.Н. Иванкова (ИрГУПС)


Содержат задание, теоретические вопросы и рекомендации для выполнения контрольной работы по дисциплине «Сервис на транспорте» студентами заочной формы обучения специальности 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)». Составлены в соответствии с типовой программой дисциплины «Сервис на транспорте».


Ил. 2. Табл. 3. Библиогр.: 10 назв.



















© Иркутский государственный университет путей сообщения, 2011 г.
Задание для выполнения контрольной работы

Выбор теоретического вопроса осуществляется по последней цифре индивидуального шифра студента из приведенного ниже перечня:

Классификация транспортно-экспедиционных услуг, участники договора транспортного обслуживания.
Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности, лицензирование услуг на железнодорожном транспорте.
Логистика и маркетинг в транспортном обслуживании: сущность, задачи, примеры практического применения.
Сущность и технологии менеджмента качества. Сертификация транспортных услуг.
Сроки доставки грузов и поставки товаров, франкировка.
Транспортно-экспедиционное обслуживание в смешанном сообщении, международном сообщении, услуги на пограничных станциях.
Безопасность перевозок, управление рисками, страхование.
Российский рынок транспортно-экспедиционного обслуживания: структура, состояние, пути развития.
Тарифная политика на железнодорожном транспорте: сущность, задачи, реализация регулирующих функций тарифов.
Система фирменного транспортного обслуживания: структура, задачи.



Задача 1

Найти оптимальную схему доставки груза по направлению, заданному вариантом (табл. 1), с использованием фрагмента схемы железных дорог России (рис. 1) и справочных данных (табл. 2). Найти также схемы самой быстрой и наиболее экономичной доставок. Обосновать выбор транспортной компании на основе показателей качества по результатам работы трех претендентов на исполнение запланированной доставки (табл. 3).
Сеть автомобильных дорог приближенно считать совпадающей с сетью железных дорог. Расстояние между речными портами оценивать ориентировочно с учетом масштаба представленной схемы.


Т а б л и ц а 1
Варианты заданий к задаче 4
Предоследняя цифра индивидуального шифра студента
Пункт отправления груза
Пункт назначения груза

0
Кемь
Санкт-Петербург

1
Онега
Санкт-Петербург

2
Белозерск
Санкт-Петербург

3
Белозерск
Псков

4
Вологда
Псков

5
Кемь
Псков

6
Каменногорск
Ярославль

7
Онега
Ярославль

8
Выборг
Вологда

9
Беломорск
Вологда



Т а б л и ц а 2
Технико-экономические характеристики видов транспорта
Вид транспорта
Обозначение
Vд, км/сут.
Tнк, сут.
е, руб./ткм

Железнодорожный

550
1 + 1
0,18

Автомобильный

400
-
0,23

Речной

180
1 + 1
0,12


где Vд – скорость доставки грузов;
Tнк – продолжительность начально-конечных операций;
е – удельная стоимость перевозки.



Т а б л и ц а 3
Годовые показатели работы компаний
Наименование показателей
К1
К2
К3

Объем доставленных грузов, т
76 300
92 500
47 560

Число заключенных договоров
1 240
1 480
870

Объем несохранности, т
432
680
237

Просроченных доставок
10
15
12

Количество жалоб к фирме
14
13
15

Объем услуг, который может оказать фирма, тыс. т
86
135
54

Запрашиваемый объем услуг, тыс. т
217




Методические указания

Взаимодействие видов транспорта обеспечивает непрерывность перевозочного процесса на суше и по воде, открывает возможности оптимизации маршрутов доставки груза за счет использования преимуществ того или иного вида транспорта: скорости железнодорожного, мобильности автомобильного, экономичности водных и т.п. Классическими критериями выбора схемы доставки грузов выступают срок доставки и стоимость доставки, как наиболее очевидные. Срок доставки груза указывается в перевозочных документах в целых сутках, исчисляется, начиная с 00 ч 00 мин московского времени, следующих за датой приема груза к перевозке суток. Важно также учитывать степень риска повреждения и потери груза, в частности, при осуществлении передач с одного вида транспорта на другой при мультимодальной перевозке, потребность различного документального оформления в зависимости от выбранной схемы доставки.
При комбинировании предложенных графических обозначений видов транспорта рекомендуется «накладывать» изображения взаимодействующих перевозчиков друг на друга, обозначая таким образом передачу груза от одного из них другому. Например, схема перевозки железнодорожным транспортом с последующей передачей на речной будет выглядеть следующим образом:



Срок доставки груза определяется по формуле:

13 EMBED Equation.3 1415

где i – номер участка, обслуживаемый видом транспорта,
Тдоп – дополнительные задержки, связанные с перевалкой груза между видами транспорта, проследованием пограничных переходов, городов федерального значения (в России – Москва и Санкт-Петербург), паромных переправ и т.п. (принять 1 сутки на каждую операцию).

Таким образом, с учетом наличия в ряде случаев дополнительных задержек, не всегда минимальное расстояние перевозки обеспечивает скорейшую доставку.
Стоимость доставки определяется совокупностью стоимостей каждого этапа перевозки:

13 EMBED Equation.3 1415

Оптимизация маршрута в рамках данной задачи сводится к ускорению процесса доставки при одновременном его удешевлении. Никакой из вариантов не может быть признан оптимальным, если существует другой, более быстрый и одновременно менее дорогостоящий.
Качество какого-либо объекта определяется мерой соответствия его характеристик предъявляемым к нему требованиям. При планировании и организации доставки необходимо учитывать как можно больше критериев. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в сотрудничестве с компанией.
Несмотря на сложную природу качества, отдельные его оставляющие могут выражаться численно, что является предметом особого научного направления – квалиметрии (от лат. qualitas – качество). В силу приведенных выше обстоятельств математические методы решения задачи по выбору систем доставки грузов весьма сложны и требуют привлечения средств вычислительной техники. Более простое решение может быть получено экспертными методами, основанными на анализе изучаемого объекта (фирмы, услуги и пр.) и оценке его качества по ряду различных параметров. Каждый из выделенных параметров оценивается в обезличенных баллах (ai), например, по традиционной 5-балльной шкале, и умножается на собственный весовой коэффициент (коэффициент значимости), свидетельствующий о важности параметра в общей оценке (
·i) и выраженный в долях единицы. Тогда совокупная оценка вычисляется как сумма указанных произведений:

R =
· ai
·
·i ,
·
·i = 1.

Как правило, параметры оказываются весьма сложны, что затрудняет их однозначную оценку и влечет необходимость анализа каждого из них отдельно. Порядок составления оценки параметра из частных оценок характеризующих его показателей аналогичен приведенному выше:

aj =
· bj
·
·j ,
·
·j = 1,

где bj – оценка j-го показателя в составе i-го параметра;

·j – коэффициент значимости j-го показателя в параметре.


Далее рассмотрены основные параметры, составляющие качество обслуживания клиентов и потребителей транспортных услуг системой доставки груза: отдельной транспортной компанией либо совокупностью компаний, объединенных общим комплексом работ и операций.

А1 – Цена. Чаще всего именно с нее клиент начинает знакомство с каким-либо товаром. Как параметр качества цену можно определить через степень соответствия стоимости отдельных товаров (в т.ч. услуг) возможностям и готовности покупателя к ее оплате.

А2 – Надежность. Надежность доставки является еще более сложным комплексным параметром, в целом характеризующим способность исполнять взятые на себя обязательства. Исследования показывают, что наиболее важными показателями, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются нижеследующие.
В2.1 – Своевременность доставки грузов. Одно из важнейших условий обеспечения устойчивости работы всех участников доставки, начиная с потребителей транспортных услуг. Обеспечение своевременной доставки выгодно и самому перевозчику: сокращается оборот подвижного состава, снижаются затраты на хранение грузов, на содержание дополнительных средств и оборудования для погрузки-разгрузки, штата работников и т.п.
В2.2 – Сохранность грузов. Определяется как соответствие фактического количества груза и по его качества сведениям, указанным в перевозочных и сопроводительных документах. Уровень сохранности по количеству (Uкол) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача), по отношению к общему объему принятых к перевозке грузов (Vобщ) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча), для определения уровня сохранности по качеству (Uкач). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его допустимых потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.

13EMBED Equation.31415, 13EMBED Equation.31415.


В2.3 – Безопасность (уровень риска). Означенный показатель зависит от многих факторов (маршрут перевозки, вид отправки, род подвижного состава и т.п.), что затрудняет его оценку в натуральных единицах измерения, позволяя рассчитать лишь вероятности наступления различных последствий. Определено можно говорить об отсутствии абсолютно безопасных решений, т.е. о неизбежном наличии риска в любом действии (и бездействии). Более рискованные варианты решений могут давать существенные преимущества по другим показателям и параметрам доставки.
В2.4 – Совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.
Совместимость системы доставки может быть выражена процентом удачно выполненных работ (объем доставленных грузов, например) в общем объеме совместных работ:

13EMBED Equation.31415

В2.5 – Имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Как привило, в роли отзывов на деятельность фирмы для анализа доступнее жалобы, поскольку они оформляются официально в виде претензий, рекламаций и т.п. Их количество можно соотнести с объемами договорной работы компании:

13EMBED Equation.31415

Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

А3 – Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость системы доставки включает в себя следующие показатели:
готовность к изменению условий доставки;
возможность предоставления различных уровней обслуживания;
готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок, выбора формы оплаты и т.д.
Показатели гибкости определяются как отношение числа выполненных участниками системы доставки изменений к общему числу предложенных клиентом изменения условия договора.

А4 – Комплексность. Важнейшую роль здесь играет показатель возможности оказания услуги, определяемый соотношением перечня предлагаемых клиенту услуг и совокупности необходимых ему наименований. В целом, чем шире ассортимент оказываемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания, поскольку шире выбор, предоставляемый клиентам по наименованиям различных услуг.

13EMBED Equation.31415

Далее в оценке комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется показатель «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

13EMBED Equation.31415
На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

А5 – Информативность. Информативность в целом определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки, о месте нахождения груза и пр. Показатели информативности выделяются по главным критериям оценки как самой информации, так и процессов ее предоставления: достоверность, полнота и актуальность информации, оперативность ее передачи/получения.

А6 – Доступность. На параметр доступности системы доставки грузов влияют два показателя: готовность к доставке и удобство обслуживания. Готовность к доставке свидетельствует о вероятности приема системой к исполнению поступившего заказа. Оценка по отчетному периоду выражается процентом принятых за период заказов по отношению к общему количеству поступивших заявок.
Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени и сил клиент (потребитель) затрачивает на организацию и осуществление самого процесса доставки. Специфика услуги как товара заключается в невозможности ее выполнения без участия потребителей, однако, их трудозатраты возможно сократить, что и способствует повышению удобства обслуживания.

Сравнение компаний на основе показателей качества их работы может производиться как абстрактным сопоставлением рассчитанных показателей, так и расчетным путем, показанным выше. Значимость (весовые коэффициенты) отдельных составляющих назначается оценивающим лицом согласно индивидуальным приоритетам. Существуют также статистические данные (рис. 2), основанные на результатах маркетинговых исследований по приоритетности требований потребителей и клиентов к транспортной фирме.




Рис. 2. Диаграмма приоритетов требований клиентов к транспортной фирме



При назначении весовых коэффициентов важно обеспечить соответствие их совокупности полному множеству, т.е. сумма коэффициентов значимости параметров (
·i), а также показателей в рамках одного параметра (
·j) должа составлять одну целую долю или 100 %.
Независимо от способа оценки качества работы компаний за предыдущие периоды всегда следует учитывать, что каждое последующее исполнение какой-либо услуги, в т.ч. транспортной, отличается собственной индивидуальностью, а результат, зависящий не только от исполнителя, но и от потребителей, не известен до момента окончания работ.
Библиографический список

Андрианов В.Б. Перевозка грузов. Договоры. Претензии. Иски. – Серия: Информация для потребителей транспортных услуг. – Вып. 7. / В.Б. Андрианов – СПб. : Инф. центр «Выбор», 2002. – 328 с.
Бенсон Д. Транспорт и доставка грузов / Д. Бенсон, Д. Уайтхед / Пер. с англ. – М. : Транспорт, 1990. – 279 с.
Величко В.И. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте / В.И. Величко и др. – М. : Интекст, 2000. – 96 с.
Величко В.И. Система фирменного транспортного обслуживания / В.И. Величко и др. – М. : Интекст, 2001. – 184 с.
Возникновение и развитие экспедиторского дела на железных дорогах. – СПб. : Инф. центр «Выбор», 2001. – 184 с.
Дерибас А.Т. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте: учеб. для вузов / А.Т. Дерибас и др. – М. : Транспорт, 1980. – 328 с.
Иванкова Л.Н. Сервис на транспорте: учебное пособие / Л.Н. Иванкова, А.Н. Иванков, А.В. Комаров. – М. : Маршрут, 2005. – 75 с.
Плужников К.И. Транспортное экспедирование: учеб. / К.И. Плужников. – М. : РосКонсульт, 1999. – 576 с.
Транспортная логистика: Учеб. для транспортных вузов / под общей ред. Л.Б. Миротина. – М. : Изд-во “Экзамен”, 2002. – 512 с.
Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации. – М. : Транспорт, 2003. – 127 с.









13PAGE 15


13PAGE 141315



























Рис. 1. Фрагмент схемы железных дорог


и т.д.

гибкость со стороны фирмы

высокий имидж транспортной компании

оказание дополнительных услуг

минимальные затраты на доставку груза

сохранность груза

обеспечение требуемого срока доставки

помощь в таможенном оформлении



13 EMBED Excel.Chart.8 \s 1415






Root EntryEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeEquation NativeArial Cyr1"ИArial Cyr1"ИArial Cyr1"ИArial Cyr1"
·Arial CYR1"
·Arial CYR1"ГArial CYR1"Г
·
·Arial CYR1"ГArial CYR1"
·
·
·Arial CYRО/15
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·#,##0"р.";[Red]\-#,##0"р."О;

·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·#,##0.00"р.";[Red]\-#,##0.00"р."Оk*3
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·_-* #,##0_р_._-;\-* #,##0_р_._-;_-* "-"_р_._-;[email protected]_-О{,;
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·_-* #,##0.00_р_._-;\-* #,##0.00_р_._-;_-* "-"??_р_._-;[email protected]_-а14 HP LaserJet 1200 Series PCL1 2 3 4 5 6 7
·13
·

Приложенные файлы

  • doc 118576
    Размер файла: 706 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий