ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций
Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса












Учебно-методический комплекс
ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
для студентов специальности
080507 «Менеджмент организации»
очной и заочной форм обучения



















Тюмень, 2011
Основы индустрии гостеприимства: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Автор - составитель Э. Р. Кутыева; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2011.

Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий, виды самостоятельной работы и другие учебно-методические разработки для студентов очной и заочной форм обучения, вопросы для экзамена, глоссарий, библиографический список, приложение


Рецензент:
Маленков В. В., кандидат социологических наук

Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол № 5 от 07.12.2010 г.)
Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций






© Кутыева Э. Р. (составление), 2011


СОДЕРЖАНИЕ

Организационно-методический раздел...4
Тематический план 6
Содержание дисциплины ..6
Темы семинарских (практических) занятий..8
Формы текущего, промежуточного, рубежного и итогового контроля...10
Учебно – методические материалы.12
Библиографический список..15
Глоссарий .17
Приложения.20







































Рабочая программа
дисциплины «Основы индустрии гостеприимства»

Организационно-методический раздел
Цель и задачи дисциплины

Одной из современных и стабильно развивающихся отраслей бизнеса является индустрия гостеприимства. Дисциплина «Основы индустрии гостеприимства» является одной из базовых специальных дисциплин в процессе учебной подготовки студентов всех форм обучения для индустрии сервиса и гостеприимства. Содержание дисциплины включает в себя темы, определяющие основы индустрии размещения и питания.
Основная цель курса – сформировать представление о закономерностях функционирования индустрии гостеприимства и системах организации работы предприятий индустрии гостеприимства.
Преподавание данной дисциплины имеет следующие задачи:
дать развернутое представление о сущности и структуре индустрии гостеприимства;
познакомить с историческими этапами формирования мировой индустрии гостеприимства;
рассмотреть тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства;
рассмотреть нормативно – правовую базу регулирования международной и российской индустрии гостеприимства;
проанализировать особенности управления предприятиями индустрии гостеприимства;
уделить внимание процессам продвижения услуг в индустрии гостеприимства;
научить студентов использовать полученные теоретические знания на практике и в процессе проведения тренинговых занятий.

Место дисциплины в профессиональной подготовке студентов
Курс «Основы индустрии гостеприимства» является дисциплиной, включенной в раздел специальных дисциплин федерального компонента (СД.Ф) для подготовки специалистов по направлению 080507.65 «Менеджмент организации» и специализациям 080507.65-22 – «Гостиничный и туристический бизнес», 080507.65-75 – «Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий».
В процессе изучения курса студенты получают системное представление об особенностях функционирования предприятий мировой индустрии гостеприимства. В ряду смежных дисциплин, способствующих системному представлению стоят следующие учебные курсы: «Введение в гостеприимство», «История туризма», «Менеджмент туризма», «Маркетинг».


Требования к уровню освоения содержания курса
В результате изучения дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» студенты должны –
Знать и понимать:
место дисциплины в освоении специфики деятельности предприятий индустрии гостеприимства;
правовые нормативные документы, регулирующие деятельность предприятий индустрии гостеприимства;
организационно – управленческую структуру предприятий индустрии гостеприимства;
цикл обслуживания туристов в гостинице;
основные понятия профессиональной этики работников предприятий индустрии гостеприимства.
Уметь:
владеть специальной терминологией, необходимой для анализа деятельности предприятий индустрии гостеприимства;
Иметь представление:
об исторических этапах формирования и современных тенденциях развития индустрии гостеприимства;
об особенностях менеджмента и маркетинга предприятий индустрии гостеприимства.

Объем дисциплины, виды учебной работы и формы контроля в соответствии с учебным планом специальности по формам обучения
Очная форма обучения
Общие часы – 72
Лекционные занятия – 18
Семинарские занятия – 18
Самостоятельная работа студентов – 36
Формы текущего и итогового контроля – опрос, курсовая работа, экзамен.
Дополнительные формы обучения – тренинг.
Заочная форма обучения
Общие часы – 72
Лекционные занятия – 6
Семинарские занятия – 4
Самостоятельная работа студентов – 62
Формы текущего и итогового контроля – опрос, курсовая работа, экзамен.





ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

ТЕМА

Лекции
ОДО/ОЗО

Семинары
ОДО/ОЗО

CРС

1. Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура, генезис
2/2
2
4/4

2. Гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства
3/2
2
6/10

3. Организационная структура гостиничного предприятия
2
2/2
4/10

4. Технологический цикл обслуживания в гостинице
2
3/2
6/10

5. Система управления современной гостиницей
3
3
4/10

6. Предприятия питания в структуре индустрии гостепримства
2/2
2
4/10

7. Маркетинг услуг в индустрии гостеприимства
2
2
4/4

8. Информационные технологии в индустрии гостеприимства
2
2
4/4

Всего:
18/6
18/4
36/62


СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Тематика лекционных занятий
Тема 1. Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура
Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика, структурные составляющие. Развитие европейской и американской индустрии гостеприимства. Характеристика этапов развития гостиничной и ресторанной индустрии в России. Современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.
Тема 2. Гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства
Гостиничная услуга: понятие, свойства. Понятие «гостиница», классификация гостиничных предприятий и средств размещения ЮНВТО. Стандартная российская классификация средств размещения. Нормативно – правовая база гостиничного бизнеса. Стандарты обслуживания в гостинице.
Тема 3. Организационная структура гостиничного предприятия
Построение системы гостиничного менеджмента на основе линейной, функциональной, линейно – функциональной, дивизиональной, матричной структур управления. Принципы функционирования основных служб гостиницы. Функционирование службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения, административно – хозяйственная служба. Инженерно – технические службы. Функционирование службы питания в гостинице. Маркетинговая служба в гостинице. Финансовая служба гостиницы. Служба безопасности гостиницы. Кадровая служба в гостиничном комплексе.
Тема 4. Технологический цикл обслуживания в гостинице
Технологический цикл обслуживания клиентов. Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице: Бронирование, заезд, регистрация и размещение, проживание и обслуживание во время проживания, выезд и выписка гостя.
Тема 5. Система управления современной гостиницей
Основные факторы выбора системы управления. Виды систем управления гостиничным предприятием: с привлечением иностранного менеджмента, ведомственные гостиницы, частные гостиницы, некоммерческие гостиницы. Автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями. Формы управления современной гостиницей. Управление гостиницей по контракту. Содержание контракта на управление гостиницей. Формы контроля в процессе управления по контракту. Франчайзинг в гостиничном бизнесе. Договор франшизы, обязанности франчайзера и франчайзи по договору франшизы. Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке. Договор аренды гостиницы как форма управления.
Тема 6. Предприятия питания в структуре индустрии гостепримства
Место предприятий питания в структуре индустрии гостеприимства. Современные тенденции развития индустрии питания. Классификация предприятий общественного питания (по характеру производственной деятельности, по местоположению, по контингенту обслуживаемых клинтов, по типу управления, по ассортименту, по методу обслуживания, по времени функционирования). Стандарты функционирования предприятий питания. Организационная структура предприятий питания. Виды обслуживания на предприятиях питания. Методы обслуживания (а ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание), способы обслуживания (французский, английский, русский, геридон, американский сервис) на предприятиях питания. Кейтеринг как вид обслуживания на предприятиях общественного питания.
Тема 7. Маркетинг услуг в индустрии гостеприимства
Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Система маркетинговых коммуникаций в индустрии гостеприимства. Маркетинг – микс. Функции рекламы в индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта в гостиничном и ресторанном бизнесе. Роль Public Relations (PR) в продвижении услуг. Значение прямых продаж в системе B2C (сфере сервиса). Современные способы продвижения услуг (медиамаркетинг, брендинг, нейминг, product placement, интернет-маркетинг и др.).
Тема 8. Информационные технологии в индустрии гостеприимства.
Направления и перспективы автоматизации гостиничной индустрии. Необходимость автоматизации трудовых процессов в современных гостиницах. Использование возможностей Интернет для автоматизации деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Системы бронирования и резервирования. Компьютерные системы бронирования. Зарубежные глобальные компьютерные системы бронирования (Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan и др.). Компьютерные программы автоматизации деятельности гостиниц («Эдельвейс», «Hotel», «R-Keeper», «Ресторатор» и др.). Информационные технологии в гостиничном и ресторанном менеджменте. Единые базы данных ассоциаций гостиничных предприятий и гостиничных цепей

Тематика семинарских (практических) занятий
Тема 1. Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура
Вопросы для обсуждения
Структура индустрии гостеприимства;
Европейская и американская модели гостеприимства;
Гостиничные цепи: характеристика, особенности функционирования;
Франчайзинг в индустрии гостеприимства. Основные понятия франчайзинга: франшиза, франчайзи, франчайзер, роялти, паушальный взнос.
Тема 2. Гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства
Вопросы для обсуждения
Гостиница как основной тип средств размещения;
Типология современных гостиниц;
Принципы классификации гостиничных предприятий;
Система классификации гостининых предприятий и средств размещения в РФ;
Европейская система классификации предприятий гостиничной индустрии;
Требования к гостиницам по уровню комфорта.
Тема 3. Организационная структура гостиничного предприятия
Вопросы для обсуждения
Основные принципы функционирования основных служб гостиничного предприятия;
Структура службы управления номерным фондом.
Функции слубы бронирования и резервирования;
Функции службы приема и размещения;
Функции административно – хозяйственной службы;
Особенности функционирования вспомогательных служб в гостинице.
Тема 4. Технологический цикл обслуживания в гостинице
Вопросы для обсуждения
Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице;
Бронирование: источники запросов на бронирование, типы бронирования, аннуляция бронирования;
Заезд, регистрация и размещение гостей: порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания, организация отдыха и развлечений, услуги питания;
Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице.
Тема 5. Система управления современной гостиницей
Вопросы для обсуждения
Виды систем управления гостиницей;
Формы управления современной гостиницей;
Управление гостиницей по контракту;
Особенности деятельности гостиничных цепей;
Управление персоналом в гостинице;
Управление качеством в гостинице.
Тема 6. Предприятия питания в структуре индустрии гостеприимства
Вопросы для обсуждения
Современные тенденции развития индустрии питания;
Классификация предприятий общественного питания;
Нормативно – правовое регулирование деятельности предприятий общественного питания;
Организационная структура предприятий питания;
Методы и способы обслуживания на предприятиях питания;
Кейтеринг в современном ресторане.
Тема 7. Маркетинг услуг в индустрии гостеприимства
Вопросы для обсуждения
Маркетинговые коммуникации в индустрии гостеприимства;
Роль рекламы в продвижении услуг;
Прямые продажи в сфере сервиса;
PR в продвижении услуг;
Современные маркетинговые технологии продвижения услуг.
Тема 8. Информационные технологии в индустрии гостеприимства.
Вопросы для обсуждения
Роль глобальной сети Интернет для автоматизации предприятий индустрии гостеприимства;
Компьтерные системы бронирования;
Компьтерные программы на предприятиях питания;
Единые базы данных ассоциаций гостиничных предприятий и гостиничных цепей.


ФОРМЫ ТЕКУЩЕГО, ПРОМЕЖУТОЧНОГО, РУБЕЖНОГО И ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ
Темы курсовых работ
1.      Генезис предприятий индустрии гостеприимства 2.      Перспективы развития предприятий индустрии гостеприимства 3.      Развитие индустрии гостеприимства на современном этапе 4.      Развитие предприятий индустрии гостеприимства в кризисный период 5.      Развитие ресторанного бизнеса в российской (международной) практике 6.      Маркетинг гостиничных услуг (на примере предприятия) 7.      Специфика предоставления гостиничных услуг 8.      Профессиональные системы классификации гостиниц 9.      Европейская модель гостиничного бизнеса 10.     Азиатская гостиничная индустрия 11.     Американская модель гостеприимства 12.      Гостиничный рынок Восточной Европы, России и стран СНГ 13.      Организационная структура и формы управления гостиничными предприятиями 14.      Основные службы гостиничных предприятий 15.      Формы управления современным отелем 16.      Франчайзинг в гостиничном бизнесе 17.      Франчайзинг в ресторанном бизнесе 18.      Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке 19.      Планирование как функция гостиничного (ресторанного) менеджмента 20.      Стратегия отеля (ресторана)  и ее формирование 21.      Бизнес-планирование в гостиничном (ресторанном) бизнесе 22.      Мотивация работников индустрии гостеприимства (в гостиничном и ресторанном бизнесе) 23.      Контроль и методы контроля работы персонала в современном гостиничном (ресторанном) предприятии 24.     Обучение персонала на предприятиях индустрии гостеприимства. 25.      Управление процессами труда на предприятиях индустрии гостеприимства  (в современном отеле, на предприятиях общественного питания) 26.      Качество услуг в индустрии гостеприимства 27.      Культура обслуживания на предприятиях питания 28.      Кейтеринг как форма сервисного обслуживания на предприятиях питания 29.      Тенденции и перспективы развития индустрии SPA 30.      Малый отельный бизнес (мировая практика) 31.      Малый отельный бизнес в России 32.      Управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства 33.      Имидж современного отеля (ресторана) 34.      Концепция отеля (пляжного, горнолыжного, делового, спа-отеля, бутик – отеля и т.д.) 35.      Комитмент как форма сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий 36.      Элотмент как форма сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий 37.      Система классификации гостиниц в России: проблемы и направления модернизации 38.     Частный бизнес в отечественном гостеприимстве 39. Концепция TQM (Всеобщего управления качеством) в индустрии гостеприимства. 40.     Инновационный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства. 41.     Антикризисный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства. 42.     Автоматизированные системы управления рестораном. 43.     Программные комплексы автоматизации гостиниц.
44. Роль социальных сетей в продвижении услуг индустрии гостеприимства.

Примерные вопросы к экзамену

Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика, структурные составляющие.
Развитие мировой индустрии гостеприимства.
современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства.
Гостиничная услуга: понятие, свойства.
Классификации гостиничных предприятий.
Нормативно-правовая база гостиничного бизнеса.
Стандарты обслуживания в гостинице.
Организационная структура гостиничного предприятия.
Функционирование службы бронирования.
Функционирование службы управления номерным фондом.
Функционирование службы приема и размещения.
Функционирование административно – хозяйственной службы.
Вспомогательные службы в гостинице.
Этапы технологического цикла обслуживания туристов в гостинице.
Бронирование: источники запросов на бронирование, типы бронирования, аннуляция бронирования;
Заезд, регистрация и размещение гостей: порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания, организация отдыха и развлечений, услуги питания;
Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице.
Виды систем управления гостиничным предприятием.
Формы управления современной гостиницей.
Управление гостиницей по контракту.
Франчайзинг в гостиничном и ресторанном бизнесе.
Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке.
Договор аренды гостиницы как форма управления.
Современные тенденции развития индустрии питания.
Классификация предприятий общественного питания.
Стандарты функционирования предприятий питания.
Организационная структура предприятий питания.
Виды и методы обслуживания на предприятиях питания.
Кейтеринг как вид обслуживания на предприятиях общественного питания.
Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства.
Современные способы продвижения услуг.
Информационные технологии в индустрии гостеприимства.
Компьютерные программы автоматизации деятельности гостиниц и предприятий питания.
Возможности Интеренет для автоматизации деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
Нормативные источники
Постановление Правительства от 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)
Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ, ПЛЯЖИ
Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г.
Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) 2 ноября 1981 г.


Дополнительные методические тренинговые материалы
для проведения практических занятий
Метод: Имитационное моделирование
Тема: «Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице»
I этап (ситуативная модель 1): «Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)» в общей схеме освоения материала по типологии бронирования гостиничных номеров.
Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа бронирования и аннулирования зарезервированного номера.
Ситуация: На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Москве, должен был приехать известный кардиолог из Франции. Как и полагается, номер для него был забронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого.
Решаемые вопросы:
какой из типов бронирования применила гостиница?
в каких случаях взимается оплата за неиспользованный номер?
в каких случаях гостиница взимает штрафные санкции в случае отказа от поселения в гостиницу?
какие действия в данном случае предусматривают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ?
в течение какого периода гостиница рассматривает случаи неявки клиента?
какие документы отправляются заказчику номера с выяснением обстоятельств неявки клиента?
составьте письмо, которое будет сопровождать счет?
Может ли быть иное решение вопроса неявки гостя со стороны отеля, если обстоятельства носят характер форс-мажорных (см. конкретную ситуацию)?
I этап (ситуативная модель 2): «Сверхбронирование (Overbooking)»
Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа и ануулирования зарезервированного номера.
Ситуация: Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого зарубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что забронированный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным.
Решаемые вопросы:
когда применяются технологии сверхбронирования и с какой целью?
какие выходы может предложить гостиница в случае двойного бронирования?
что должна предоставить клиенту гостиница, если клиент сталкивается со сверхбронированием?
допускается ли двойное бронирование с теми клиентами, которые уже были в такой ситуации с этим отелем?
что необходимо было предпринять администрации гостиницы в случае с господином N?
какие решения гостиницы были неверными в случае с господином N?
на что может претендовать господин N, если покажет недовольство предоставленным ему номером?
II этап (ситуативная модель): «Вселение в номер гостиницы»
Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры вселения гостя.
Ситуация: На олимпиаду по шахматам запланирован приезд иностранных групп спортсменов из нескольких зарубежных стран: США, Мексики, Саудовской Аравии, Японии, Китая, Израиля. Перед заселением спортсменов администрация высококлассной гостиницы провела соответствующий инструктаж со службой приема и размещения с целью предупредить ошибки работы с разнонациональными группами и информировать об этнических предпочтениях тех или иных гостей.
Решаемые вопросы:
какие номера могут быть предоставлены каждому спортсмену с учетом его национальных предпочтений и почему?
обязателен ли учет такого рода предпочтений гостей?
сказываются ли его предпочтения на стоимости номера?
Каковы должны быть условия размещения гостей с ограниченными возможностями (инвалидов)?
III этап (ситуативная модель): «Процедура выписки гостя. Порядок расчета за проживание».
Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры выписки гостя и порядка расчета за проживание.
Ситуативные задачи:
При рассмотрении темы «Выписка гостя и условия расчета за проживание в гостинице» необходимо решение постановочных задач, которые иллюстрировали бы некоторые условия расчета за проживание гостя с учетом единого расчетного часа – 12 часов дня.
Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 18.00, а выезд состоялся 14.08 в 07.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 21.00, а выезд состоялся 14.08 в 15.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 17.00, а выезд состоялся 14.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 00.05, а выезд состоялся 10.08 в 10.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Апартаменты стоимостью 300 у.е., где заезд был 21.08. в 05.00, а выезд состоялся 24.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Апартаменты стоимостью 500 у.е., где заезд был 21.08. в 07.00, а выезд состоялся 21.08 в 16.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
Решаемые вопросы:
каковы условия почасовой оплаты за использованный гостиничный номер?
каким образом взимается плата, если клиент отказался от номера в течение часа с момента поселения в гостинице?
какими могут быть условия дневного использования номеров (day use)?
какой будет стоимость двухместного номера, если его занимает один человек по индивидуальной просьбе?
следует ли заранее обсуждать с гостем время его выезда из гостиницы?

Билиографический список
Алексеев, В. И. Информационные технологии в туризме и гостинином менеджменте [Текст] : учебное пособие / В. И. Алексеев. – Санкт-Петербург : Д. А. Р. К., 2008. – 224 с.
Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – Москва : Вершина, 2007. – 205 с.
Барайс, Г. Как вести себя в отеле [Текст] / Г. Барайс. – Москва : БММ АО, 2000. – 96 с.
Беквит, Г. Продавая незримое: Руоковдство по современному маркетингу услуг [Текст] / Г. Беквит. – Москва : Альпина Паблишерз, 2009. – 224 с.
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]. [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]Гостиничный бизнес [Текст] : учеб. пособие / Л. ван дер Ваген. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2001. – 411 с.
Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону, 2003. – 384 с.
Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес: секреты успеха [Текст] / Е. П. Дементьева. – Ростов-на-Дону, 2008. – 253 с.
Джеймс, Дж. Управление рестораном : практическое пособие [Текст] / Дж. Джеймс, Д. Болдуин. – Москва : ТК Велби, Проспект, 2007. – 440 с.
Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст] : учебное пособие / А. П. Дурович. – Москва : ИНФРА-М, 2010. – 316 с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Джеймс Мейкенз. – Москва : ЮНИТИ, 2007. – 1045 с.
Лесник, А. Л. Международные системы классификации отелей [Текст] / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – Москва : АС ПЛЮС, 2003. – 111 с.
Лесник, А. Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства [Текст] / А. Л. Лесник. – Москва : АС ПЛЮС, 2003. – 95 с.
Мусакин, А. А. Малый отель : с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] / А. А. Мусакин. – Санкт-Петербург : Питер, 2009. – 320 с.
Разумовская, А. Л. PRO ДВИЖЕНИЕ. Технологии эффективного продвижения услуг [Текст] / А. Л. Разумовская. – Санкт-Петербург : Питер, 2009. – 320 с.
Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] : учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 432 с.
Сирый, В. К. Ресторанный бизнес : управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство [Текст] / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. – Москва : Эксмо, 2008. – 352 с.
Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М : Инфра-М, 2006. – 303 с.
Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учебное пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг [Текст] : учеб. – методическое пособие / М. Турковский. – Москва : Финансы и статистика, 2006. – 296 с.
Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст] : учебное пособие / Дж. Уокер. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 711 с.
Уокер, Дж. Управление гостеприимством: вводный курс [Текст] : учебник / Дж. Уокер. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 849 с.
Федцов, В. Г. Культура гостинично – туристского сервиса [Текст] : учебное пособие/ В. Г. Федцов. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 503 с.
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Текст] / В. Г. Федцов. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. – 248 с.
Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] : учебник / А. Д. Чудновский [и др.]. – 3-е изд, стер. – Москва : КНОРУС, 2007. – 320 с.
Интернет – источники:
Все о рекламе, маркетинге и PR http://www.advertology.ru/
Гостиничный бизнес: журнал о гостиницах. Интернет-портал о гостиницах, про гостиничный бизнес, для отельеров http://next-stop.ru/
Сообщество профессиональов гостиничного бизнеса http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=32
Реклама, маркетинг, PR, креатив, рекламные ролики, медиа http://www.sostav.ru/

ГЛОССАРИЙ

А ля карт - вид обслуживания на предприятии питания, предусматривающий свободный выбор клиентом порционных блюд из предлагаемого меню. Агентские (конфиденциальные) тарифы - цены на гостиничные услуги, предалагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Акватель – особым образом оборудованное зафрахтованное судно, используемое в качетсве гостиницы.
Американский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения туриста (группы) и трехразового питания, т.е. с предоставлением полного пансиона.
Аннуляция – отказ от использования забронированных туристских, гостиничных, транспортных услуг и признание их недействительными.
Апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв.м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование. Апарт-отель - отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей.
Бизнес-отель - гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и бизнесменов и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров Бронирование - предварительное резервирование (закрепление) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.... Бунгало - легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов. Гостеприимство - важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают.. Гостиница - 1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения; 2) предприятие, предназначенное для временного проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиничная индустрия - вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах и иных средствах размещения. Индустрия гостеприимства - система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, деловых встреч или с Курортная гостиница - вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации. Международные гостиничные правила - нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение.. Мотель - гостиница для туристов, путешествующих на наземных видах транспорта (автотуристы), расположенная в непосредственной близости от автострады. Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек. Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек. Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования. Номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м. в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м. в зданиях сезонного функционирования. Номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м. в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв.м в зданиях сезонного функционирования Номерной фонд - общее количество номеров в гостиничном предприятии. Правила предоставления гостиничных услуг - нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.. Ресторан - тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Ротель - "гостиница на колесах", передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, оборудованными также помещениями для переодевания, общей кухней и общим туалетом. Студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 кв.м., рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной / столовой / кабинета. Сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым санузлом ... Табльдот - обслуживание туристов по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд... Технология гостиничного обслуживания - совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Флотель - плавающая гостиница, в которую превращено зафрахтованное комфортабельное пассажирское судно, чаще всего под флотели используют старые круизные суда. Хостел - разновидность гостиниц с небольшим набором услуг. Шале - небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником; любой небольшой загородный дом (во Франции и Швейцарии). Шведский стол - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале.











13PAGE 15


13PAGE 142015




Заголовок 2 Заголовок 415

Приложенные файлы

  • doc 4127527
    Размер файла: 174 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий