курсовая 2

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Костромской государственный университет»
( КГУ)
Институт гуманитарных наук и социальных технологий
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Направление подготовки ___туризм 43.03.02

Дисциплина Менеджмент в туристской индустрии


КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»


Выполнил студент__________

Группа____________________

Проверил__________________

Оценка____________________

__________________________

Подпись преподавателя______






Кострома

2017

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Костромской государственный технологический университет»
факультет социальных технологий
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

УТВЕРЖДАЮ
Доцент кафедры СКСиТ
_________________ М.В.Данилина
«___»___________________2017 г.

ЗАДАНИЕ
на курсовую работу
Студенту Куличенко Олегу Владимировичу
Группы 15-ТУ-1
1. Дисциплина: Менеджмент
2. Тема работы: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»
3.Срок сдачи студентом законченной работы7.06.2017 г.
4. Перечень вопросов, подлежащих разработке (согласованный с руководителем план работы и библиографический список):
Разработать введение, разработать теоретическую главу по теме курсовой работы, провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций (практическая часть) по теме курсовой работы, разработать выводы и практические рекомендации в заключении, составить список используемой литературы.

5.Календарный план
Наименование части работы
Сроки выполнения
Отметка о выполнении

Задание
До 15 февраля


Содержание.
Список использованной литературы
До 1 марта


1.Характеристика объекта исследования
До 1 апреля


2.Теоретическая часть
До 1 апреля


3.Аналитико-расчетная или проектная часть
До 15 мая


4.Графическая часть



Аннотация
Заключение
Приложения



Текст курсовой работы (проекта)
До 20 мая


Текст доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)
До 25 мая


Текст курсовой работы (проекта), доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)
С 26 мая по 6 июня



Руководитель работы _____/Данилина Марианна Вячеславовна «__» ____ 2017

Студент______/ Куличенко Олег Владимирович «___»_______ 2017









АННОТАЦИЯ
Куличенко О.В. Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ( на примере « Спорт-Тур» г.Кострома).
Кострома: КГУ, 15-ту -1, 2017- 33 с.,
0 таб. 0 рис., 1 прил., список литературы из
1 презентация- CD-RW.




Объект исследования - турфирма « Спорт-Тур» г. Кострома

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей конфликтных ситуаций.

Предмет исследования- Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ООО « Спорт-Тур» г.Кострома.

В процессе исследования использованы методы:

включенное наблюдение (на примере «Спорт-Тур» г. Кострома);

тестирование;

интервьюирование;

анализ.

Получены следующие результаты:

1.Дана общая характеристика турфирмы «Спорт-Тур»;

2.Провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций;

3.провести анализ конфликтных ситуаций в турфирме «Спорт-Тур».

4.Разработаны, рекомендации по профилактике преодолению трудовых конфликтов.




Оглавление
Введение.............6

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии...8

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде.8

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия.13

1.3. Профилактика и преодоление трудового конфликта туристского предприятия.14

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности « Спорт-Тур» г. Кострома...16

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт-Тур»...16

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г.Кострома.18

2.3. Оценка уровня предрасположенности к трудовым конфликтам компании «Спорт-Тур»19

2.4. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятие ..19

Список используемых источников..24

Приложение 1 .25

Приложение 2.28

Заключение..29







Введение

Актуальность нашей работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия. Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями.
Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к туристу или наоборот.

Цель: исследование особенностей конфликтных ситуаций.

Задачи:

1.Превести теоретический анализ о трудовом конфликте на туристском предприятии.

2.Исследовать особенности конфликтной ситуации на примере турфирмы « Спорт- Тур»

3.Дать общую характеристику деятельности турфирмы « Спорт-Тур»

4.Проанализировать конфликтные ситуации в турфирме «Спорт-Тур»

5.Оценить уровень предрасположенности к трудовым конфликтам в компании «Спорт-Тур»

6.Разработать рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов.

Объект исследования: турфирм «Спорт-Тур»

Предмет исследования: Особенности деловых конфликтов туристского предприятия.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка литературы, приложений.

Методы исследования: оценка документов, тестирование.





























1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии

1.1.Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде

В первой главе мы хотим рассмотреть проблематику конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде. В наше время мы наблюдаем множество конфликтных ситуаций из-за не выплаты з/п, из-за не выполнения обязанностей работадателей, особенно в туристских фирмах. Директора не очень любят набирать новые кадры, а если и набирают. То сразу же увольняют от месяца, до трех. Это из-за не готовности выплатить з/п коллективу, т.к. деньги уходят на кредиты дополнительного персонала ( водители, закупка автобусов) и аренда фирмы.
В условиях перехода к рынку и частного предпринимательства, усиления экономического хаоса значение приобретают трудовые конфликты как разновидность социального конфликта[1.1].
Трудовые конфликты  это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты) [1.1].
Трудовой конфликт в организации рассматривается как:
1) прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы;
2) способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношениях;
3) необходимый этап в развитии трудового коллектива.
Особенности социально – трудовых отношений в России
В нашей стране значимость трудового конфликта сегодня резко увеличивается. Происходит не только становление рыночной экономики, но и существенная трансформация социально-трудовых отношений. С отказом государства от своего монопольного положения в отношениях собственности и в сфере управления трудом и производством произошла ощутимая поляризация участников трудовых отношений на собственников-работодателей и наемных работников  собственников своей рабочей силы. Они имеют во многом не совпадающие, а подчас и противоречивые интересы, что нередко приводит к трудовым конфликтам (спорам) между ними [1.1].
Другая особенность социально-трудовых отношений в современной России в том, что они основаны не только на действующем трудовом законодательстве (КЗоТ РФ), но и на нормативных актах локального значения, таких, как трудовой договор (контракт) и коллективный договор, заключаемых субъектами этих отношений [1.1].
Обязательства, взятые на себя сторонами, участвующими в заключении как индивидуальных трудовых контрактов, так и коллективных договоров (эти стороны  наемный работник или коллектив наемных работников, с одной стороны, и работодатель или его уполномоченный представитель  с другой) должны выполняться всеми, без исключения, в полном объеме. Невыполнение или нарушение этих обязательств при соответствующих условиях создает в организации конфликтную ситуацию, переходящую, как правило, в трудовой конфликт [1.1].
В зависимости от того, кто участвует в этом противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на: 
1) индивидуальные ;
2) коллективные;
В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой  работодатель.
В коллективном трудовом конфликте участниками выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры) [1.1].
Индивидуальные трудовые конфликты возникают прежде всего в связи с такими обстоятельствами как:
перевод работника на другую работу без его согласия;
увольнение работника с постоянной работы без его согласия;
задержка или невыплата заработной платы;
не предоставление отпуска или сокращение его срока;
наложение дисциплинарного взыскания;
привлечение к сверхурочным работам;
работа в выходные (праздничные) дни;
не возмещение материального ущерба, нанесенного действиями наемного работника и т.д.
Коллективные трудовые конфликты
Конституция Российской Федерации закрепила право работников не только на индивидуальные, но и на коллективные трудовые споры. В развитие этих конституционных прав Государственная Дума РФ 25 октября 1995 г. приняла специальный законодательный акт  Федеральный закон № 175-ФЗ «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» , разработанный с учетом опыта законодательства зарубежных стран. Он содержит основные понятия, связанные с разрешением коллективных трудовых споров, коллективных трудовых конфликтов, и достаточно подробно описывает саму процедуру их разрешения. Так, стержневым является понятие самого коллективного трудового конфликта [1.1].
Под коллективным трудовым конфликтом (спором) понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений [1.1].
Однако не всякое разногласие по установлению или выполнению условий коллективного договора следует оценивать как коллективный трудовой конфликт (спор), поскольку возникшие разногласия могут быть преодолены сторонами  участниками сложившихся (или складывающихся) трудовых отношений. Если же эти разногласия становятся неурегулированными, то наличие таких разногласий свидетельствует о возникшем коллективном трудовом конфликте [1.1].
Конфликты подобного рода возникают в силу противостояния, скалывающегося между работниками и работодателями, но взаимодействие в ходе конфликта осуществляется представителями той и другой стороны [1.1].
Такими представителями являются:
представители работников  органы профессиональных союзов и их объединений, уполномоченные на представительство в соответствии с их уставами, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации, филиала, представительства и уполномоченные им;
представители работодателя  руководители организации и другие полномочные представители в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами лица, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные работодателями органы [1.1].
Коллективные трудовые конфликты (споры), как и индивидуальные трудовые конфликты, обычно бывают двух видов:
1) конфликты, возникающие в связи с установлением и изменением условий труда. Они, в свою очередь, подразделяются на споры, связанные с заключением или изменением ранее заключенного коллективного договора, и споры, возникающие при разработке других нормативных актив или связанных с ними изменениями в их содержании;
2) конфликты по поводу выполнения уже заключенных коллективных договоров и соглашений. К этому виду коллективных трудовых конфликтов следует отнести также споры (конфликты), которые возникают при толковании (интерпретации) содержания коллективно-договорных актов, поскольку они возникают в процессе их реализации, в процессе выполнения содержащихся в них требований.
Предметом споров, связанных с этим видом конфликтов, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально – бытовые проблемы, связанные, например, с установлением льгот для определенной категории работников и др.
Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:
задержка выплаты заработной платы;
отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастающей инфляцией;
неудовлетворенность размером оплаты труда;
взаимные неплатежи между предприятиями-производителями и потребителями;
нарушения, связанные с реализацией трудового законодательства (нарушение принятых обязательств работником, нарушения законодательства о труде руководителем, нарушения коллективных договоров обеими сторонами);
систематические задержки бюджетных ассигнований;
ухудшение охраны труда и рост производственного травматизма;
недостатки информатизацией ной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений.

Пути разрешения трудовых конфликтов:

1. Заключение коллективного договора, соглашения и контрактов, содержащих права и обязанности договаривающихся сторон.
2. Конфликтные вопросы могут рассматриваться комиссией по трудовым спорам или народными судами.
3. Работа советов и конференций трудовых коллективов с участием представителей руководства отрасли или правительства региона.
4. Принятие ведомственных и межведомственных конвенций между представителями государственных органов, работодателями и профсоюзами[1.2].
Этапы анализа конфликтов.

Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов:

1)Составление программы;

2)Определение конткретного объекта изучения;

3)Разработка методики анализа конфликтов;

4)Пробное исследование, доработка программы и методика;

5)Сбор первичной информации;

6)Качественная и количественная обработка собранных данных;

7)Анализ и объяснение полученных результатов;

8)Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций;

Определение конкретного объекта изучения (выборка). Конфликтолог, как правило, не может изучить все множество конфликтов, которое является носителем интересующего его аспекта конфликтного взаимодействия. Если, например, его интересует состояние конфликтности взаимоотношений сотрудников в организации, то он просто не имеет возможности изучить все взаимоотношения между всеми без исключения сотрудниками. Да это и не нужно делать для того, чтобы представить истинное положение дел. Состояние конфликтности взаимоотношений в организации можно достаточно объективно оценивать, изучая их в нескольких структурных подразделениях организации. Все множество конфликтов, которое является объектом изучения и теоретически должно быть изучено, образует генеральную совокупность. В нашем примере генеральную совокупность составляют взаимоотношения между всеми сотрудниками организации [1.3].
Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов.
Методика представляет собой систему методов процедур, используемых в процессе изучения конфликте Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации [1.3].
Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оценка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Практика изучения конфликтов показывает, что трудно сразу разработать такую методику, которая позволила бы в полном объеме решить все задачи изучения. Невозможно сразу предусмотреть все организационные проблемы; особенности поведения изучаемых людей в ходе исследования; понимание адресованных к ним вопросов; побочные факторы, которые могут оказать значительное влияние на результаты, и способы их нейтрализации; достаточно точно определить силы, средства и время, необходимые для изучения; выявить возможные трудности в обработке данных и другие проблемы. На все эти вопросы можно получить ответ только в практике самого изучения. Вот почему необходимо пробное исследование. Оно позволяет заранее выявить наиболее «узкие» места и устранить их. Пробное изучение дает возможность повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации [1.3].
Сбор первичной конфликтологической информации сопровождается контролем достоверности и надежности получаемых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению, не допустить искажения собираемой информации [1.3].
Качественная и количественная обработка собранных данных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расширяет его возможности обоснованное и грамотное использование математических методов, компьютерной техники [1.3].
Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодействия. Объясняя полученные результаты, важно избежать негативного влияния установок, сформировавшихся до исследования. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты.
На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике[1.3].
Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций завершают процесс исследования. Для повышения эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии[1.2].

1.2. Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия
Рассмотрим кратко основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в них людей (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов).
Внутриличностный конфликт.
Этот тип конфликтов не соответствует общепринятому определению конфликта [1.2].
Межличностный конфликт.
Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии [1.2].
Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта:
– содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия;
– психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга.
Межгрупповой конфликт.
Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией [1.2].
Межгосударственный конфликт.
Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, или локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта [1.2].
1.3. Профилактика и преодоление трудовых конфликтов
Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации [1.2].
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло:
1. Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу;
2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни;
3. Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников;
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых:
1) психологическими,

2) нравственными
3) правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы [1.2].

Вывод: Делая вывод по первой главе мы провели теоретический анализ о трудовых конфликтов на туристстком предприятии. Дали определение трудовой конфликт, рассмотрели трудовой конфликт в организации. Провели этапы анализа конфликта, рассмотрели типологию конфликтов, тем самым узнали какие есть виды конфликтов. Провели профилактику преодаление трудовых конфликтов.










2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности «Спорт-Тур» г. Кострома

2.1. Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт- Тур»

Во второй главе работы мы проведем трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур». Дадим общую характеристику турфирмы «Спорт-Тур».
Предприятие: туристическая фирма «Спорт-Тур»
Вид предприятия: турагентство
Размер: среднее предприятие
Форма собственности: частное предприятие
Туристическая фирма «Спорт-Тур» была открыта в 1995 году в центральной части города Кострома на ул. Советской 35.
Виды деятельности: продажа туров по всем туристическим направлениям, продажа авиа и ж/д билетов, прочие дополнительные услуги.
Организационно-правовая форма: ООО
Масштабы предприятия достаточно велики, туристский поток непрерывный и особенно интенсивен в сезон [2.1].
Виды оказываемых услуг: помимо основной услуги – продажи туров, турфирма занимается также продажей авиа и ж/д билетов, оформлением туров в кредит, продажей путевок в санатории, профилактории и прочие лечебно-оздоровительные заведения, оформлением виз, помощью в приобретении трансферов в Москву и обратно, турами выходного дня, Автотурами из Костромы, Спорт-мероприятия, Паломничество, Шоп туры[2.1].
Характеристика внешней среды:
В Костроме 78 туристических фирм (данные справочника «2ГИС Кострома»), из них 27 на ул. Советской. Это говорит о наличии сильной конкуренции для ООО «Спорт-Тур».
Реклама: реклама в маршрутных такси, и в сети Интернет. По причине того, что турфирма находится на главной улице города, где постоянно большое движение, она может использовать свое здание для рекламы (с соблюдением всех федеральных и местных законов), не расходуя крупные денежные суммы на рекламу от рекламных агентств, что и планируется в дальнейшем.
Организация управления предприятием
Организационная структура турфирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на мобильность сотрудников [2.1].
Шесть сотрудников в процессе работы выполняют функции не только менеджеров по продажам, но и бухгалтера, специалиста по маркетингу. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на генеральном директоре. Подразделений пока что не существует [2.1].
Источниками трудовых ресурсов выступают выпускники специальностей: «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» Костромского Государственного Технологического Университета, а также выпускники Костромского государственного университета им. Некрасова [2.1].
Конкурентами ООО «Спорт-Тур» являются фактически все турфирмы города Костромы [2.1].
Общая численность работающих на предприятии: 6 человек.

Генеральный директор:

- аренда транспорта;

- агентские договора, отчеты, акты сверок;

Менеджер по внутреннему туризму:

- отдых на курортах Краснодарского Края, Абхазии, Крыма;

- автобусные туры по России;

- туры выходного дня, шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по зарубежному туризму:

- отдых за рубежом (пляжный, экскурсионный, лечение, обучение, детский отдых);

- консультант по российскому туризму (автотуры, туры выходного дня);

- шоп – туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по внутреннему туризму:

- приём туристов в г. Костроме (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);

- аренда транспорта;

- организация поездок для школьных и взрослых групп;

Менеджер по паломническим турам:

- паломничество к Святыням России;

- прием паломников в Костроме (размещение, трапеза, паломничество по Костромской области);

- паломничество к Святыням Ближнего и Дальнего зарубежья;

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г.Костроме
Мы хотим показать и сделать анализ конфликтной ситуации.
Рассмотрим пример конфликтной ситуации:
Сегодня ездили в Рио. Поездкой остались не довольны! Маршрутка приехала с опозданием. Вместо заявленного времени 8 часов, выехали в 8.25.транспорт ждали на улице, благо погода теплая. Дальше больше!!! Вместо Рио нас привезли в Текстиль Профи. Водитель начал спорить, что привез правильно. Со скандалом поехали в Рио. Время потеряли вместе с настроением. С отъездом тоже проблема. Водитель пристарелый маразматик забыл сколько человек привез, утверждал, что 11,а нас было 15. Снова разборки. Потом ждали какие то документы. Вместо 14 часов выехали в 14,30.Вот такой негативный опыт общения с этой фирмой. Убедительная просьба, подбирайте тщательнее перевозчиков!!! Мнение о фирме подпорчено благодаря какому то водителю [2.1].
В этой конфликтной ситуации мы наблюдаем, невнимательность и фирмы и водителя. Можно предположить, что изначально могло быть неправильно написан заказ в журнал по « шоп-турам». Так же можно наблюдать невнимательность водителя перед поставленной задачей из фирмы.

2.3. Оценка уровня предрасположенности к трудовой конфликтной компании « Спорт-Тур»

Проводя анализ теста и интервью директора фирмы по оценке уровня предрасположенности к трудовым конфликтом компании «Спорт-Тур», тест показал, что в фирме есть внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность к постоянной опеке. Проводя интервью с сотрудником по изучению конфликтной ситуации, можно наблюдать, как фирма не отвечает за содеянные поступки « За действие водителя его возраст турфирма не отвечает», отговаривается от назначенного времени « Отъезд с рынка заявлен после 14, а то что уехали в 14:30 это не проблема». Так же, чтобы не потерять клиента, фирма пытается предоставить любую туристсткую поездку в рамке 1 дня со скидкой. Но зато менеджер который отвечал за поездки был наказан. И то не факт, что менеджер мог неправильно внести инициалы клиента в другой рынок Иваново. Но только после этого случая фирма решила провести собрание по улучшению набора водителей. Подводя итог оценки уровня предрасположенности к трудовой конфликтной ситуации «Спорт-Тур», можно сказать, что фирма не отвечает за поступки, а только пытается прикрыться скидками на турпоездки, что бы не потерять клиентов.

2.4. Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии

Трудности профилактики конфликтов
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло [1.1].
1 Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу [1.1].
2 Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни [1.1].
3 Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников [1.1].
Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта [1.1].
Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы [1.1].
2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение [1.1].
3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения [1.1].
4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов [1.1].
5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше  и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать пояснения таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни. Так, в артелях, компаниях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: « Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».
6. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов [1.1].
Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие [1.1].
Два подхода к разрешению конфликта
Тактики “выигрыш  проигрыш”
Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина  исторического характера: именно тактики “выигрыш  проигрыш” как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина  психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании [1.1].
В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых “новых форм* разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам:
1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения;
2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой
В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш  проигрыш».
О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн, Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл[1.1].
В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе “выигрыш - проигрыш” преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, “ложных рефлексов” при разрешении конфликтов [1.1].
Тактики «выигрыш  выигрыш»
Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш  выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы:
1) тактика односторонних уступок;
2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества;
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта  нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности[1.1].

Вывод: Делая вывод по второй главе, мы дали характеристику турфирмы «Спорт-тур», рассказали о персонале который там работает, их задачи и по каким направлениям они работают. Сделали уровень предрасположенности конфликтной ситуации на примере «Спорт-тур» Рассмотрели какие есть ситуации в фирме, которые обещает фирма. Но не выполняет, это особенно касается не менеджеров к клиентам, а работников к работником. То есть рассмотрен внутренний конфликт между собой. И рассмотрели как преодолевать конфликтные ситуации. Где дали методику и тактику к преодолению конфликтной ситуации.














Список используемых источников
1. Книги

Буртовая Е.В. Конфликтология : Учебное пособие

Агеева Л.Г. Конфликтология краткий теоретический курс: Учебное пособие. Ульяновск 2010. С 200

Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2000 С 276


2.Интернет источник

2.1Спорт-Тур [Электронный ресурс] Режим доступа: [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]

2.2Тест по методике конфликтов [Электронный ресурс] Режим доступа: [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]



























Приложение 1

Тест «Конфликтность личности»

Пройдя тест, Вы узнаете, что Вам свойственно: внутренняя конфликтность или спокойствие, нерешительность или уверенность в себе, потребность в опеке или самостоятельность и последовательность в поведении.  
Обычно у меня всего достаточно для исполнения желаний.
Да, нет.
Я хотел бы в большей степени контролировать свои мысли.
Да, нет.
Если я попадаю в дурацкую ситуацию, то воспринимаю это серьезно.
Да, нет.
4. Я всегда желаю делать дела лучше, чем делаю
Да, нет.
5. Я фактически живу для будущего.
Да, нет.
6. Если бы я мог прожить жизнь заново, то сделал бы все иначе.
Да, нет.
7. Редко, если вообще такое бывает, я испытываю потребность в контроле моих мыслей.
Да, нет.
8. Обычно я принимаю свои личные проблемы
Да, нет.
9. Я в конфликте с тем, что дает мне судьба.
Да, нет.
10. Нет ничего важнее для меня, чем пребывать под контролем.
Да, нет.
11. Обычно я удовлетворен уровнем моей деятельности.
Да, нет.
12. Нет одного правильного способа бытия.
Да, нет.
13. Я хотел бы все объединить воедино.
Да, нет.
14. Если бы я мог делать дела лучше, моя жизнь стала бы лучше.
Да, нет.
15. Я фактически борюсь против превратностей жизненного пути.
Да, нет.
16. Я желаю больше, чем обычно получаю.
Да, нет.
17. Моя жизнь улучшалась бы, будь я более удачлив.
Да, нет.
18. Когда я хочу делать что-либо лучше, я понимаю, что это имеет ограниченную важность.
Да, нет.
19. Понимание моих личных проблем наступает легче, если я не оказываю им сопротивление.
Да, нет.
20. Удовлетворенность моим уровнем деятельности только препятствует реализации моего потенциала на жизненном пути.
Да, нет.  
Определите, что у вас преобладает в ответах – эго-хватание или гармоничность:
1. да – гармоничность; нет – эгохватание;
2. да – эгохватание; нет – гармоничность;
3. да – эгохватание; нет – гармоничность;
4. да – эгохватание; нет – гармоничность;
5. да – эгохватание; нет – гармоничность;
6. да – эгохватание; нет – гармоничность;
7. да – гармоничность; нет – эгохватание;
8. да –гармоничность; нет – эгохватание;
9. да – эгохватание; нет – гармоничность;
10. да – эгохватание; нет – гармоничность;
11. да – гармоничность; нет – эгохватание;
12. да – гармоничность; нет – эгохватание;
13. да – эгохватание; нет – гармоничность;
14. да – эгохватание; нет – гармоничность;
15. да – эгохватание; нет – гармоничность;
16. да – эгохватание; нет – гармоничность;
17. да –эгохватание; нет – гармоничность;
18. да – гармоничность; нет – эгохватание;
19. да – гармоничность; нет – эгохватание;
20. да – эгохватание; нет – гармоничность.  
Эгохватание - Это внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность в постоянной опеке.
Гармоничность- Спокойствие. Уверенность в себе. Сбалансированность желаний, стремлений, уровня притязаний. Последовательность поведения. 















Приложение 2

Интервью с сотрудником по изучению конфликтной ситуации и трудовых конфликтов по изучению конфликтной ситуации и трудовых конфликтов в компании ООО «Спорт-Тур»

1)Здравствуйте Ирина Леонидовна, я прочитал отзыв на официальном сайте «Спорт-Тур» про конфликтную ситуацию, между клиентом и водителем мини-автобуса на Ивановский рынок и хотел бы узнать реакцию руководства на конфликт.

И.Л: На эту поезду был водитель назначен не водитель фирмы, а наемный водитель и транспорт наемный. Отъезд с рынка заявлен после 14, а то что уехали в 14:30 это не проблема. За действие водителя его возраст турфирмы не отвечает. Поездка жителей Костромы бесплатно. По этому фирма в праве менять время, выезд, и выбор рынка на сове усмотрение. В связи с не стандартной ситуацией за водителя приносим извинения и предлагаем любую туристскую поездку. В рамках 1 дня со скидкой 50 % как компенсацию за причиненное неудобство.

2)Что стало с менеджером, который принимал звонки на Иваново?

И.Л: Менеджер отвечающий за поездки в Иваново был наказан после жалобы за несоответствующий контроль за данной ситуацией.

3) Что стало с водителем? Какая атмосфера была в фирме?

И.Л: оплата водителю за поездку была снижена и заказ этого перевозчика больше не производится. А в фирме было проведено собрание по поводу более качественного и внимательного отношения к данному направлению.

Спасибо за участие в опросе!

Данные о респонденте
пол____женский______
возраст______________
социальный статус, род занятий_______директор фирмы ____________________
образование_____ ___________________






Заключение

Делая вывод по Методом разрешения деловых конфликтов туристского предприятия, мы узнали какие есть конфликты и как их можно разрешить. Какие есть методы конфликтов. Какие есть тактики к преодалению конфликтов. Мы провели исследование кадровой структуры персонала и его потенциала в туристской фирме «Спорт-Тур». Для этого мы использовали такие методы, как наблюдение. На основе этого были сделаны следующие выводы:
- Турфирма «Спорт-Тур» является надежным предприятием и имеет стабильный доход. Она сотрудничает с ведущими проверенными туроператорами и предлагает качественный турпродукт по выгодным ценам. У данной фирмы высокий уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь обязательным при приеме на работу является высшее образование.
Помимо этого турфирма выдвигает для кандидатов на должности ряд таких важных в работе требований, как знание начального уровня английского языка, уверенное пользование персональным компьютером, опыт работы в сфере туризма и знание основ туристической деятельности. Работники фирмы – являются носителями ее имиджа, от них зависит репутация предприятия. Поэтому руководство турфирмы тщательно относится к подбору новых кадров. Для тех работников, кто имеет большой стаж работы, на данном предприятии есть ряд поощрений.


Провели следующие задачи:

1.Провели теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии.

2. Провели трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур».

2.1 Дали Общая характеристика фирмы «Спорт- Тур»

2.2 Провели анализ конфликтной ситуации


Рекомендации:

Мы рекомендуем соблюдать нормы этикета и предотвращать конфликты методом диалога и взаимопонимания в туристской сфере и искать другие направления отдыха не смотря на международную проблему в мире.










13 PAGE \* MERGEFORMAT 142415




Чђ Заголовок 1#ђ Заголовок 415

Приложенные файлы

  • doc 136431
    Размер файла: 174 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий