Тести_Маркетинг послуг

?
Представники компанії «Ласка лізинг» адмініструють страхові випадки, що позбавляє клієнтів додаткової роботи зі збору документів, – це функції, за допомогою яких компанія зменшує:
+ непостійність якості
- невіддільність
- незбережуваність
- невідчутність
?
Надання клієнтам компанії «Ласка лізинг» буклетів з фотографіями задоволених клієнтів на відпочинку, слоганом «Лізинг – вигідно та швидко» та красномовним заголовком «А в цей час іде оформлення твого автомобіля» дозволяє зменшити:
- непостійність послуги
- негнучкість послуги
- несумісність послуги
+ невідчутність послуги
?
Специфічні риси, які властиві послугам на відміну від матеріальних товарів, – це:
- негнучкість, невідчутність, непостійність якості, невіддільність
+ невідчутність, непостійність якості, невіддільність, нездатність до зберігання
- несумісність, непостійність якості, невіддільність, незбережуваність
- невидимість, непостійність якості, невіддільність, і невідчутність

?
Невідчутність послуг означає, що:
- цінність наданої послуги може бути визначена тільки використанням суб'єктивних критеріїв.
- кількість наданих послуг може змінюватися.
- послугу не може описати, її можна тільки відчути з власного досвіду.
+ до послуги не можна доторкнутися, побачити або потримати її
?
Споживачам набагато важче оцінити якість послуги, на відміну від якості продуктів через таку специфічну рису послуг як:
+ невідчутність
- невідповідність
- невіддільність
- негнучкість

?
Авіакомпанія «Міжнародні авіалінії України» розміщає привабливі рекламні постери у офісах з продажу квитків, зменшуючи тим самим негативний вплив специфічної характеристики послуги:
+ невідчутність
- невідповідність
- невіддільність
- негнучкість

?
Послуги залежать від здібностей і кваліфікації людей, які їх надають, що виражається у такій специфічній характеристиці послуг:
- невідчутність.
- невидимість.
+ непостійність якості.
- невіддільність.
?
Організації намагаються позбутися непостійності якості таким способом:
- більше стимулювати працівників для отримання кращих результатів роботи.
- скорочувати заробітну плату за недостатній рівень виконання роботи.
- зменшувати кількість контактів з клієнтом у процесі надання послуг.
+ стандартизувати послуги і навчати персонал.
?
Студенти університету відвідали виставу і були вражені яскравим виступом. Повторно відвідавши цю виставу вони розчарувалися, що пояснюється такою специфічною характеристикою послуг як:
- псування
- невідчутність
+ непостійність якості
- невіддільність
?
Невіддільність послуг означає, що:
- споживачі не відчувають відмінностей між послугами різних постачальників у галузі.
- споживачі не в змозі відділити ціну від якості.
- споживачі не можуть оцінити послугу, поки її не придбають.
+ споживачі не можуть відділити послугу від її постачальника.
?
У якому із наступних прикладів споживач не зможе відділити постачальника послуг від самої послуги:
+ візит до стоматолога
- придбання холодильника
- рекламний ролик
- придбання одягу
?
У якому із наступних прикладів споживач не зможе відділити постачальника послуг від самої послуги:
+ університетські заняття з маркетингу
- придбання холодильника
- рекламний ролик
- придбання одягу
?
У якому із наступних прикладів споживач не зможе відділити постачальника послуг від самої послуги:
- придбання холодильника
- рекламний ролик
- придбання одягу
+ візити в перукарню

?
Після отримання обіду “не виходячи з машини” в ресторані «Макдоналдс» Вікторія почала вважати працівника, який приймав та виконував її замовлення, непривітним і недоброзичливим. Тепер при кожній нагоді Вікторія говорить щось погане про цей ресторан. Яка специфічна характеристика послуг вплинула на ставлення Вікторії до ресторану:
+ невіддільність від постачальника
- псування
- невідповідність
- невідчутність
?
Лікар стоматолог видає пацієнтам талони, де вказаний час прийому, щоб зменшити негативний вплив на результати своєї діяльності такої специфічної характеристики послуг як:
- невідчутність
+ нездатність до зберігання
- невіддільність
- непостійність якості
?
Шкала відчутності послуг – це:
- точки аудиту контактів з клієнтом.
-. канал між самою послугою, постачальником послуг та кінцевим споживачем.
- поняття про те, що послуга є невіддільною від постачальника послуг.
+ діапазон від переважання матеріальних продуктів до нематеріальних послуг.
?
Відповідно до шкали відчутності послуг, пропозиція якої з перелічених нижче організацій має найвищий рівень невідчутності:
- агентство з нерухомості
+ навчальна послуга (репетиторство)
- рекламне агентство
- ресторан швидкого обслуговування
?
За особливостями надання послуги можуть бути класифіковані на дві групи, а саме:
+ з переважанням використання обладнання або праці людей.
- з комерційними або некомерційними цілями.
- з використанням кваліфікованої або некваліфікованої праці.
- з участю уряду у їх фінансуванні або без участі уряду.
?
За метою надання послуги можуть бути класифіковані на дві групи, а саме:
- з переважанням використання обладнання або праці людей.
+ з комерційними або некомерційними цілями.
- з використанням кваліфікованої або некваліфікованої праці.
- з участю уряду у їх фінансуванні або без участі уряду.
?
Товари, в яких переважає матеріальна складова, впливають на органи чуття споживача. Процес прийняття рішення про їх купівлю належить до:
- довірчого типу
- досвідного типу
+ сенсорного типу
- процесного типу
?
Товари, в яких збалансована матеріальна та нематеріальна складові (ресторанні, рекламні та ін.), можуть бути оцінені лише після їх купівлі. Процес прийняття рішення про їх купівлю належить до:
- довірчого типу
+ досвідного типу
- сенсорного типу
- процесного типу
?
Товари, в яких переважає нематеріальна складова, не можуть бути оцінені до їх купівлі. Процес прийняття рішення про їх купівлю належить до:
+ довірчого типу
- досвідного типу
- сенсорного типу
- процесного типу
?
До довірчого типу належить прийняття рішення про купівлю такого товару:
- рекламний ролик
- одяг
- обід у кафе
+ послуга навчання
?
Відмінності між очікуваннями споживачів про послугу та їх досвідом у процесі отримання послуги виявляють через:
- досвід.
- аналіз очікувань.
+ аналіз різниць (GAP аналіз).
- аудит контактів з клієнтами.
?
На очікування клієнта щодо послуги, яку він ще не отримав, впливають:
+ комунікації із уст в уста.
- аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
- аудит контактів з клієнтами

?
На очікування клієнта щодо послуги, яку він ще не отримав, впливають:
+ досвід отримання послуг.
- аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
- аудит контактів з клієнтами
?
На очікування клієнта щодо послуги, яку він ще не отримав, впливають:

+ заходи з просування.
- аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
- аудит контактів з клієнтами

?
Методика опитування з метою визначити, чи співпадають очікування клієнтів з отриманими враженнями від ресторану та від якості обслуговування у ньому має назву:
- огляд обслуговування
+ аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
- аудит контактів з клієнтами
?
Однією з характеристик якості послуг, яка визначається як готовність (бажання) допомогти клієнтам і покращити обслуговування є:
- надійність
- переконливість
+ відповідальність
- співчутливість
?
Однією з характеристик якості послуг і визначається як компетентність і ввічливість персоналу та його здатність зберігати конфіденційність є:
- надійність
+ переконливість
- відповідальність
- співчутливість
?
Однією з характеристик якості послуг і визначається як наявність фізичних ресурсів, устаткування, персоналу, комунікаційних матеріалів є:
- надійність
- переконливість
c. відповідальність
+ відчутність
?
Однією з характеристик якості послуг і визначається як здатність надавати обіцяний рівень якості обслуговування за будь-яких умов є:
+ надійність
- переконливість
- відповідальність
- співчутливість
?
Однією з характеристик якості послуг і визначається як турбота, увага до кожного клієнта є:
- надійність
- переконливість
- відповідальність
+ співчутливість
?
Вхідні двері магазину, вітрини, підлога та прилавки завжди чисті і мають привабливий вигляд. З цього можна зробити висновок, що у магазині надають належну увагу такій характеристиці якості послуг як:
- надійність
- відповідальність
- співчутливість
+ відчутність
?
Команда магазину докладає значних зусиль, щоб за будь-яких умов асортимент і обслуговування у магазині відповідали очікуванням покупців завдяки такій характеристиці якості послуг як:
+ надійність
- переконливість
- відповідальність
- співчутливість

?
У момент поселення гостей працівники готелю виявляють їх особливі потреби (у спеціальному харчуванні, послугах перекладача тощо) і протягом усього терміну проживання задовольняють їх на високому рівні завдяки такій характеристиці якості послуг як:
- надійність
- переконливість
- відповідальність
+ співчутливість
?
Після яскравої і цікавої розповіді екскурсовод докладно відповідав на запитання екскурсантів, яким дуже імпонувала його компетентність і ввічливість – важливі складові такої характеристики якості послуги як:
- надійність
+ переконливість
- відповідальність
- співчутливість
?
Що з нижченаведеного є точкою аудиту зв’язків з клієнтами для ресторану:
+ господар садовить клієнта
- досвід отримання послуг.
-. аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
?
Що з нижченаведеного є точкою аудиту зв’язків з клієнтами для ресторану:
+ персонал кухні приносить їжу на стіл
- досвід отримання послуг.
- аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта
?
Що з нижченаведеного є точкою аудиту зв’язків з клієнтами для ресторану:
+ менеджер зупиняється, щоб запитати, чи задоволений споживач їжею.
- досвід отримання послуг.
- аналіз різниць (GAP аналіз)
- аналіз характеристик клієнта

?
Маркетингова філософія, що ґрунтується на усвідомленні керівництвом компанії необхідності створення команди однодумців зі своїх співробітників, називається:
- управління персоналом.
+ внутрішній маркетинг.
- внутрішній аналіз.
- розвиток працівників.
?
З метою досягнення успіху в діяльності готелю менеджери розробили програму розвитку його працівників (навчання, тренування, набуття навиків управління та лідерства) це програма:
- розробки товару
- диференціації товару
- маркетингу послуг
+ внутрішнього маркетингу
?
Важливим аспектом формування товару сервісної компанії – надання йому унікальності. Цю характеристику можна тлумачити як:
- ідентифікацію товару
- використання бренду
+ застосування набору послуг для диференціації з-поміж конкурентів
- синхронізацію пропозиції компанії з попитом споживачів
?
Допомогти споживачеві ідентифікувати товар сервісної компанії допомагає:
- відповідальність працівників
+ використання бренду
- застосування набору послуг для диференціації з-поміж конкурентів
- синхронізація пропозиції компанії з попитом споживачів
?
Ціна є важливим індикатором у сприйнятті споживачами якості послуг сервісної компанії, зокрема завдяки:
- впливу на тип поведінки споживача
+ участі у формуванні позиції та регулюванні попиту
- непостійності якості та невіддільності від постачальника
- нематеріальному характеру послуг
?
Зниження ціни на денні сеанси у кінотеатрах називаєть
·ся:
+ політикою гнучких цін
- ціновим вирівнюванням
- диференціацією цін у рамках товарного асортименту
- політикою психологічного ціноутворення
?
Які елементи комплексу маркетингу послуг сприймаються споживачами як єдине ціле:
- ціна і розподіл
- товар і ціна
+ товар і розподіл
- розподіл і місце
?
Які елементи комплексу маркетингових комунікацій є особливо важливими для некомерційних послуг:
- телереклама і стимулювання збуту
- стимулювання збуту і ціноутворення
- особистий продаж і соціальна реклама
+ пропаганда та інформаційні анонси
?
Зміни в сфері послуг у майбутньому будуть викликані передусім двома чинниками, а саме:
- розширенням меж глобальної економіки та розвитку зворотньому маркетингу
- глобальною синергією та технологічним розвитком.
- пасивністю користувачів та розширенням пропозиції.
+ технологічним розвитком та глобалізацією економіки.
?
Класифікація послуг К. Лавлока відчутні дії, спрямовані на тіло
людини:
+ охорона здоров'я, пасажирський транспорт, спорт. заклади, салони краси, перукарні, громадське харчування.
- вантажний транспорт, ремонт і обслуговування устаткування, охорона, побутові послуги, ветеринарні послуги
- освіта, радіо, ТБ, інформаційні послуги, театри, кіно, музеї
- банки, юридичні і консультаційні послуги, страхування, операції з цінними паперами
?
Класифікація послуг К. Лавлока відчутні дії, спрямовані на товари і
інші фізичні об'єкти:
- охорона здоров'я, пасажирський транспорт, спорт. заклади, салони краси, перукарні, громадське харчування.
+ вантажний транспорт, ремонт і обслуговування устаткування, охорона, побутові послуги, ветеринарні послуги
- освіта, радіо, ТБ, інформаційні послуги, театри, кіно, музеї
- банки, юридичні і консультаційні послуги, страхування, операції з цінними паперами
?
Класифікація послуг К. Лавлока невідчутні дії, спрямовані на
свідомість людини:
- охорона здоров'я, пасажирський транспорт, спорт. заклади, салони краси, перукарні, громадське харчування.
-вантажний транспорт, ремонт і обслуговування устаткування, охорона, побутові послуги, ветеринарні послуги
+ освіта, радіо, ТБ, інформаційні послуги, театри, кіно, музеї
- банки, юридичні і консультаційні послуги, страхування, операції з цінними паперами
?
Класифікація послуг К. Лавлока невідчутні дії з невідчутними
активами:
- охорона здоров'я, пасажирський транспорт, спорт. заклади, салони краси, перукарні, громадське харчування.
- вантажний транспорт, ремонт і обслуговування устаткування, охорона, побутові послуги, ветеринарні послуги
- освіта, радіо, ТБ, інформаційні послуги, театри, кіно, музеї
+ банки, юридичні і консультаційні послуги, страхування, операції з цінними паперами
?
Внутрішній маркетинг – це:
+ діяльність, спрямована на зміцнення лояльності персоналу і створення для нього умов, в яких якість обслуговування і турбота про клієнта стає домінантою.
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування.
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ наймати потрібних людей на підприємство
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування.
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ виділяти і заохочувати кращих працівників
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування.
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ розглядати персонал як клієнтів
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ включити інтереси персоналу в загальну стратегію підприємства
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ підвищення рівня персоналу, навчання технічним і комунікаційним навичкам
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ збільшення повноважень персоналу
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування
?
Внутрішній маркетинг передбачає:
+ підтримку командної роботи
- оздоблення салону краси,
- оздоблення перукарні,
- оздоблення громадського харчування
7
Метою якого дослідження є виділити невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути:
+ розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
- фокус – групи
?
Метою якого дослідження є оцінити рівень послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділити пріоритетні шляхи поліпшення якості послуг:
- розбір скарг клієнтів
+ порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
- фокус – групи
?
Метою якого дослідження є отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації:
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
+ "гаряче" інтерв'ю
- фокус – групи
?
Метою якого дослідження є отримати вхідні дані для кількісних досліджень; створити умови для дискусії серед клієнтів, з яких можуть бути виділені ідеї поліпшення обслуговування:
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
+ фокус – групи
?
Метою якого дослідження є оцінка роботи окремих співробітників для визначення необхідності в додатковому навчанні; виділення системних сильних або слабких сторін в обслуговуванні:
+ контрольне обслуговування
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
?
Метою якого дослідження є оцінка внутрішньої якості обслуговування; визначення проблем, що перешкоджають підвищенню якості обслуговування з точки зору персоналу:
+ опитування персоналу
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
?
Метою якого дослідження є визначення причин втрати клієнтів:
+ дослідження втрачених клієнтів
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
?
Метою якого дослідження є передбачити очікування клієнтів, які виникнуть в майбутньому; розробити і випробувати нові типи послуг:
+ дослідження майбутніх очікувань
- розбір скарг клієнтів
- порівняльний огляд
- "гаряче" інтерв'ю
?
Метод розбір скарг клієнтів передбачає:
+ виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
- отримати вхідні дані для кількісних досліджень; створити умови для дискусії серед клієнтів, з яких можуть бути виділені ідеї поліпшення обслуговування
?
Метод порівняльний огляд передбачає:
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
+ оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
- отримати вхідні дані для кількісних досліджень; створити умови для дискусії серед клієнтів, з яких можуть бути виділені ідеї поліпшення обслуговування
?
Метод "гаряче" інтерв'ю передбачає:
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
+ отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
- отримати вхідні дані для кількісних досліджень; створити умови для дискусії серед клієнтів, з яких можуть бути виділені ідеї поліпшення обслуговування
?
Метод фокус – групи передбачає:
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
+ отримати вхідні дані для кількісних досліджень; створити умови для дискусії серед клієнтів, з яких можуть бути виділені ідеї поліпшення обслуговування
?
Метод контрольне обслуговування передбачає:
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
+ оцінку роботи окремих співробітників для визначення необхідності в додатковому навчанні; виділення системних сильних або слабких сторін в обслуговуванні
?
Метод опитування персоналу передбачає:
+ оцінку внутрішньої якості обслуговування; визначення проблем, що перешкоджають підвищенню якості обслуговування з точки зору персоналу
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
?
Метод дослідження втрачених клієнтів передбачає:
+ визначення причин втрати клієнтів
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
?
Метод дослідження майбутніх очікувань допомагає:
+ передбачити очікування клієнтів, які виникнуть в майбутньому; розробити і випробувати нові типи послуг
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
?
Метод аналіз ключових контактів, отриманий від клієнтів і співробітників передбачає:
+ з'ясування дійсних подій і вчинків, які призводять до задоволення або незадоволення клієнтів
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
?
Метод аналіз ключових контактів, отриманий від клієнтів і співробітників передбачає:
+ бесіду тет-а-тет із співробітниками і клієнтами компанії, під час яких дослідник навідними питаннями витягає з пам'яті співрозмовника потрібні факти
- виділення невдоволених клієнтів, щоб спробувати їх повернути
- оцінку рівня послуг компанії в порівнянні з конкурентами, виділення пріоритетних шляхів поліпшення якості послуг
- отримати зворотний зв'язок від клієнта доки його враження свіжі; виявити негативні симптоми і негайно внести корекцію до організації
?
Метод аналізу ключових контактів включає таке питання:
+ згадайте момент, коли ви, як клієнт, випробували особливо сильне
почуття задоволення (незадоволення) від взаємодії з персоналом компанії
- опишіть ваше ставлення до рекламної діяльності підприємства
- оцініть місце розташування підприємства
- визначення джерел інформації


Приложенные файлы

  • doc 1401091
    Размер файла: 156 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий