профессионально-этические основы

2.Личностно-нравственные качества социального работника.
Социальная работа относится к тем редким видам профессиональной деятельности, где зачастую не профессиональные знания и навыки, а личностные качества специалиста во многом определяют успешность и эффективность работы. Основой для выбора профессии может служить призвание - органичное сочетание своеобразных духовно-нравственных качеств личности будущего специалиста и его способностей к социальной работе. Если человек избирает профессию социального работника сознательно, в соответствии со своим призванием и качествами личности, она не будет морально тяжела для него и, несмотря на все встречающиеся в процессе труда сложности, принесет радость и пользу и ему, и его клиентам, и обществу, и самой профессии.
Основой личности социального работника должна являться нравственность как внутреннее, духовное качество человека, его потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, потребность творить добро, приносить людям благо. Нравственное сознание социального работника содержит три необходимых компонента: нравственные знания, нравственные убеждения и нравственная потребность. Нравственные знания - это основы знаний об этике, морали, в том числе и в области профессиональной деятельности. Но знания могут на практике не использоваться или использоваться частично, поэтому важно иметь сформированные нравственные убеждения. Нравственные убеждения - это основанная на опыте и знаниях уверенность социального работника в справедливости требований профессиональной морали. Нравственные убеждения являются более высокой ступенью развития личности, сознания, поскольку основаны на глубокой и всесторонней оценке личностью известных ей моральных норм, проверке их социальной практикой, жизненным и профессиональным опытом, их внутреннем одобрении и органичном принятии как единственно правильных и возможных. Однако нравственные убеждения обладают, как и знания, относительной самостоятельностью, поскольку в практической повседневной деятельности может возникнуть ситуация, когда личность действует вопреки своим убеждениям если возникают причины, кажущиеся более значимыми, нежели собственные убеждения. В этом случае личность находится в разладе с собой, своими принципами. Нравственная потребность характеризуется наличием моральной потребности в соблюдении требований профессиональной этики: когда специалист не может совершить действия, по его убеждению не соответствующие критериям добра и зла, несмотря на ситуативные обстоятельства.
Личностные качества социального работника
Нравственное поведение социального работника определяется душевными качествами его личности. Честность, умение говорить правду о положении клиента, о затруднениях, ошибках, умение “держать слово”. Совесть как чувство моральной ответственности за свое поведение. Совесть выполняет функцию регулятора поведения, побуждая человека к творческим поискам решения и предостерегая его от формального подхода к выполнению моральных и профессиональных норм. Объективность в оценке проблем клиента и его качеств. Справедливость. Симпатичен клиент социальному работнику или нет - это не должно отразиться на количестве и качестве тех благ и услуг, которые клиенту необходимо предоставить. Справедливость должна проявляться и по отношению к коллегам - каждое действие коллеги должно получать справедливую оценку, без преувеличения или преуменьшения его заслуг или недостатков. Тактичность - умение выстороить свои действия таким образом, чтобы не поставить невольно человека в неловкое положение, не задеть самолюбие личности, не унизить ее. Внимательность и наблюдательность необходимы социальному работнику в его повседневной практической деятельности. Терпимость (толерантность) - моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям, привычкам других людей. Выдержка и самообладание, терпение. Даже если клиент раздражен и позволяет себе выплеснуть негативные эмоции на социального работника, то социальный работник не имеет права ответить тем же. Более того, он не должен терять самообладания, иначе, отдавшись во власть собственных эмоций, не услышит того, что говорит клиент, не сможет воспринять информацию и правильно оценить ее. Доброта социального работника деятельна - она воплощается в заботе о человеке, создании благоприятных условий для его жизнедеятельности, положительного эмоционального настроя, в умении вовремя и в должной мере оказать необходимую помощь. Быть добрым (не добреньким) - значит учить клиента противостоять негативным явлениям, преодолевать трудности, быть ответственным за свою судьбу и судьбы близких. Любовь к людям (гуманность). Работая с клиентом и определяя его положительные качества, черты, социальный работник должен стремиться к тому, чтобы вызвать ту положительную трансформацию личности клиента, которая повлечет за собой позитивное изменение ее жизненных обстоятельств. Самокритичность- умение анализировать свою деятельность, видеть свои ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своим действиям. Конструктивная, “здоровая” самокритичность ( не “самоедство”) - путь к развитию достоинств. Адекватность самооценки ( не завышенная и не заниженная самооценка) - условие эффективности деятельности. Коммуникабельность - умение общаться. Оптимизм. Специалисту, наблюдающему постоянно вокруг себя человеческие страдания, трудно сохранить оптимизм, веру в справедливость и торжество добра. Однако это необходимо, так как помимо материальной, бытовой и любой другой помощи, социальный работник призван нести людям радость, надежду и веру в лучшее, а это невозможно осуществить, если сам он не имеет ни веры, ни надежды. Сила воли, нацеленность на выполнение объективно необходимых действий, способность не отступать перед трудностями и доводить начатое дело до конца - качества, которые развиваются в результате накопления опыта работы и осознания своего профессионального долга, преодоления своей слабости и пассивности. Именно сила воли социального работника может заставить клиента вновь поверить в себя и активно подключиться к деятельности. Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) - постижение эмоционального состояния, проникновение - “вчувствование” в переживания другого человека. Способность к эмпатии во многом определяется способностью социального работника поставить себя на место клиента. Стремление к самосовершенствованию должно проявляться не только в постоянном стремлении специалиста к профессиональному росту, приобретению практического опыта, навыков, умений и новых теоретических знаний, но и в совершенствовании духовном, повышении своих моральных качеств и преодолении недостатков, особенно тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве его работы. Трудно требовать от клиента активных действий, максимальной реализации личностного потенциала, если он видит, что социальный работник, призывающий его к этому, не предъявляет таких же жестких требований к себе самому. Творческое мышление - неотъемлемая характеристика социального работника. В социальной работе нет абсолютно одинаковых ситуаций и идентичных клиентов. В каждом конкретном случае специалист высокого класса проявляет творческий подход. Таким образом, качества личности социального работника во многом определяют успешность его взаимодействия с клиентом и являются необходимым условием его профессиональной пригодности.

5.Кодекс этики социального работника
Профессионально-этический кодекс - это свод профессиональноэтических норм, предписываемых к исполнению специалистам социальной работы и принятых в установленном порядке их профессиональным объединением.
Профессионально-этический кодекс является отражением профессионально-этической системы, поскольку он включает в себя наиболее важные её компоненты, но вместе с тем он не тождествен самой профессиональноэтической системе, так как существенно беднее её и представляет основные компоненты профессионально-этической системы в императивной форме, не давая им объяснений и обоснований.
Объектом воздействия профессионально-этического кодекса является индивидуальное и коллективное моральное сознание представителей профессиональной группы, его предметом - моральные знания и навыки специалистов. Основной целью профессионально-этического кодекса в социальной работе является содействие воплощению идеалов гуманизма, нравственности и социальной справедливости в профессиональной деятельности и обществе в целом посредством опредмечивания в поведении, отношениях и действиях специалистов сущности профессионально-этической системы. Его основная задача - обеспечение регуляции и контроля поведения, отношений и действий представителей профессиональной группы в различных профессиональных ситуациях.
Профессионально-этические кодексы в социальной работе выполняют определенные функции. Г. П. Медведева выделяет следующие:
адаптация профессионально-этической системы к особенностям профессионального сознания специалистов и нуждам профессиональной практики;
обеспечение адекватной социальным функциям профессии профессионально-этической регламентации;
содействие формированию единой этико-аксиологической основы профессиональной деятельности;
унификация и обеспечение однонаправленности профессиональной деятельности специалистов на основе предъявляемых к ним единых профессионально-этических требований и единой системы идеалов и ценностей;
систематизация базовых этико-аксиологических критериев для определения профессиональной пригодности специалистов и оценки их деятельности, проведения профессионального отбора;
содействие разрешению этико-аксиологических конфликтов, возникающих в социальной работе;
обеспечение нормативного поведения, отношений и действий социальных работников, их коллективов в рамках профессионально-этической системы;
обеспечение гарантий осуществления прав клиентов;
обеспечение возможности осуществления взаимозаменяемости, обеспечение преемственности и последовательности действий как отдельных специалистов, так и социальных служб;
обеспечение определённой свободы действий для решения поставленных задач в рамках профессионально-этической системы;
содействие совершенствованию и развитию личности, повышению уровня моральности специалистов-социальных работников, их клиентов и социального окружения клиентов, всего общества;
содействие повышению морального авторитета профессиональной социальной работы в обществе;
обеспечение гарантий этической чистоты профессии как таковой.
В основе профессионально-этического кодекса социальной работы в нашей стране лежат шесть основных источников:
общечеловеческие ценности;
этические традиции благотворительности;
ценности современного российского общества;
этические нормативы зарубежных стран;
специфические ценности современной российской социальной работы;
личностные ценности и идеалы специалистов.
Чтобы устойчиво функционировать в профессиональной группе и быть достаточно авторитетным, профессионально-этический кодекс должен соответствовать определенным требованиям:
вырабатываться с учётом всего опыта практической деятельности в сфере социальной работы, достижений фундаментальной и прикладной науки;
развивать и дополнять системы общечеловеческих и национальных ценностей, не противореча им;
базироваться на основе определённых принципов, наиболее полно отражающих смысл и сущность профессиональной деятельности;
быть многофункциональным, применимым во всех видах взаимодействия и отношений, возникающих в социальной работе, на всех её уровнях и во всех проявлениях;
обеспечивать возможность конструктивного разрешения конфликтов, возникающих между представителями различных профессиональных групп, частными и юридическими лицами при совместных действиях (т. е. не противоречить наиболее общим позитивным элементам общественной морали);
быть доступным для усвоения и выполнения.
При разработке профессионально-этического кодекса необходимо выполнение следующих условий:
необходимость профессионально-этического кодекса;
знание специфики профессиональной деятельности;
знание этики вообще и профессиональной этики в частности;
глубокое знакомство с важнейшими национальными обычаями и традициями;
знание и учёт глобальных тенденций в развитии профессиональной деятельности и её этики;
знание и возможность решения процедурных вопросов. Профессионально-этический кодекс, как правило, имеет чёткую структуру и состоит из следующих основных разделов:
Преамбула (введение).
Требования к сущности и содержанию деятельности профессиональной группы (ценности и идеалы).
Требования к поведению и действиям специалистов (нормы и принципы).
Профессиональный долг и ответственность специалиста.
Требования к качествам личности специалиста.
Заключение (условия действия и легитимизации кодекса).
В соответствии с изменениями в условиях жизнедеятельности людей, непосредственном содержании, целях и задачах профессиональной деятельности, профессионально-этической системе кодекс должен периодически пересматриваться, изменяться и уточняться. Все перемены должны находить отражение в изменении содержания разделов, входящих в профессиональноэтический кодекс, внесении в него новых пунктов и разделов и опосредованно реализоваться в способах практического применения кодекса в профессиональной деятельности на любом из уровней социальной работы. Однако в период своего действия профессионально-этический кодекс - это документ, обязательный для руководства в повседневной профессиональной деятельности.
Профессионально-этический кодекс, принятый Международной федерацией социальных работников, называется «Этика социальной работы: принципы и стандарты» (принят на общем собрании МФСР в октябре 1994 г.). Он состоит из двух документов: «Международная декларация этических принципов социальной работы» и «Международные этические стандарты социальных работников».
В первом из них приведены основные этические принципы социальной работы. Второй документ - «Международные этические стандарты социальных работников» - содержит основные правила и стандарты социального работника по отношению к клиентам, агентствам и организациям, коллегам, профессии.
Российскими профессиональными ассоциациями социальных работников в 1994 г. были приняты собственные профессионально-этические кодексы: «Профессионально-этический кодекс социального работника России» и «Профессионально-этический кодекс социальных педагогов и социальных работников».
При всём различии профессионально-этических кодексов, принятых социальными работниками разных стран, все они имеют общие цели и задачи (хотя и не всегда одинаково сформулированные), чем и обусловлено их сходство. Вместе с тем кодексы не могут не иметь различий, обусловленных спецификой менталитета различных народов, их национальных обычаев и традиций, действующим законодательством, уровнем социальноэкономического развития страны и статусом социальной работы в обществе.
Профессионально-этический кодекс в основном предназначен для регулирования профессионального поведения, отношений и действий специалистов. Однако в конечном итоге область применения профессиональноэтического регулирования становится шире и выходит за рамки профессиональной деятельности. Соблюдение требований профессионально-этического кодекса социальным работником - не формальность, а необходимое условие эффективности и результативности его повседневной практической деятельности, мерило её общественной значимости и ценности. Соблюдение каждым
специалистом требований профессионально-этического кодекса в настоящее время становится непременным условием признания и закрепления высокого статуса профессии в обществе, основанием для завоевания авторитета и уважения её представителей, самоуважения и самоутверждения личности специалиста в профессиональной группе и в обществе.

4. Деонтология в социальной работе
Деонтология социальной работы – это комплекс норм, установлений и предписаний о долге и профессиональных обязанностях, ответственности социального работника (трудового коллектива учреждения социальной защиты) перед обществом и государством, перед социальной работой как профессией и социальным институтом, перед коллегами и перед клиентом социальной службы.
Долг внутренне закономерно связан с ответственностью.
Учение о должном является ядром каждой профессиональной этической системы. Понятие “деонтология” уже понятия “профессиональная этика”. Если этика ракрывает сущность профессионального долга, то деонтология выявляет специфику его реализации в конкретных видах взаимоотношений.
В отличие от профессиональных обязанностей, профессиональный долг воспринимается специалистом не как нечто, навязанное извне, а как внутренняя нравственная потребность, глубокая убежденность в необходимости определенных действий.
Профессиональные обязанности социального работника в общих чертах изложены в Квалификационном перечне, куда специальность “социальная работа” была внесена в апреле 1991 г. приказом Госкомтруда СССР. Более детально проработанные профессиональные обязанности социального работника нашли свое отражение в должностных инструкциях, созданных в различных учреждениях социальной защиты и являющихся обязательными для исполнения. Но как было сказано, не всякая функциональная обязанность социального работника может рассматриваться как его долг. Те обязанности, которые навязываются работнику под влиянием ситуации или вышестоящими должностными лицами и не идущие на пользу клиенту и обществу, не могут рассматриваться как его долг, но вместе с тем они могут быть выполнены. Мерилом ответственности социального работника за выполнение такого рода обязанностей в данном случае являются его моральное чувство, честь и достоинство, гражданское чувство ответственности и нравственная дисциплина.
Таким образом, следует различать содержание понятий “профессиональные обязанности”, “профессиональная ответственность”, “профессиональный долг”.

Деонтология социальной работы вклюяает в себя определенные принципы:
личной ответственности за порученное дело как в правовом, так и в моральном отношениях;
компетентность специалиста;
рационального подхода к решению поставленных задач;
соответствия полномочий и ответственности;
правовой регламентации деятельности;
подотчетности;
инициативы и творческого подхода;
организованности и дисциплины;
контроля и проверки исполнения;
критического подхода к оценке деятельности, возможностей своих и клиентов;
доверия и свободы действий;
поощрения и наказания и другие.

Условно деонтологию социальной работы можно рассматривать в соответствии с типами профессиональных отношений
1. “социальный работник – общество и государство”

Ответственность и долг социального работника перед обществом и государством

Декларируя в Конституции РФ благо человека как свою главную цель и задачу, государство добивается достижения этой цели различными способами. Одним из наиболее эффективных сспособов достижения “условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное ращзвитие человека”, является формирование в стране института социальной работы, призванного осуществлять деятельность в отношении тех граждан, которые имеют объективные и субъективные ограничения жизнедеятельности и находятся в трудной жизненной ситуации. Поэтому на институт социальной работы возложены наиболее трудные и ответственные функции по оказанию помощи именно этой категории граждан. Поручая социальному работнику заботу от своего имени о социально уязвимых гражданах, предоставляя ему некоторые необходимые для осуществления этой деятельности полномочия, государство и общество возлагает на специалиста двойную ответственность – за действия и последствия этих действий самого социального работника и за деятельность его клиента. Ведь одной из главных целей социальной работы является оптимизация жизнедеятельности клиента, тем самым социальный работник добивается улучшения социальной и морально – нравственной ситуации в обществе в целом.
Государство предоставляет определенные ресурсы для решения этой задачи. При этом социальный работник должен заботиться об обеспечении оптимального соотношения между затратами и полученным результатом. Эффективное использование ресурсов в социальной работе, рациональное расходование, изыскание новых, нетрадиционных видов ресурсов – одна из главных задач социального работника и его профессиональный долг перед обществом и государством.
Влияние социального работника на жизнедеятельность общества проявляется и – опосредованно – через действия его клиентов. Поэтому имеет большое общественное значение то нравственное содержание, которое социальный работник привносит в отношения с клиентами и передает им в процессе взаимодействия. Основная задача социального работника в этой связи – обеспечить максимально активное, посильное участие его клиентов в деятельности на благо общества (даже если это касается решения клиентом его собственных проблем), направить эту активность в нужное русло, придать ей глубокий социальный и нравственный смысл, общественную значимость.
2. “социальный работник – профессия”

Ответственность и долг социального работника перед профессией

Долг социального работника перед профессией требует реализации ее гуманистического потенциала в обществе, утверждения социальной работы как необходимого общественного института, имеющего высокую престижность и значимость в глазах общества. И сегодня уровень и качество знаний общества об этой профессии остается недопустимо низким. Поэтому долгом социального работника перед своей профессией является пропаганда знаний о ней, реклама социальных услуг, формирование положительного общественного мнения об этом роде деятельности. Относиться к своему труду как к главному делу своей жизни, как к деятельности большой социальной значимости, как к средству реализации своих способностей, потребностей и социальных идеалов, быть проводником этих идеалов и способствовать утверждению их в общественном сознании – важнейший принцип деонтологии социального работника и его долг перед профессией. В этой связи социальный работник обязан поддерживать моральную чистоту профессии, заботиться о своем моральном облике.
Признание обществом социальной значимости и ценности социальной работы имеет не только моральное значение. Высокий статус милосердия, воплощением которого является социальная работа, может помочь социальным учреждениям решить наболевшие финансовые вопросы, вызвав приток спонсорских средств, что позволит тем самым расширить возможности социальных служб.
Являясь примером гуманного отношения к человеку, доброты, честности и справедливости, социальный работник выступает проводником идей гуманизма, утверждения их в обществе как нормы человеческой жизнедеятельности: тем самым он утверждает в обществе ценности социальной работы и выполняет свой долг перед профессией.
3. “социальный работник – коллеги”

Ответственность социального работника перед коллективом (коллегами)

Профессиональным долгом каждого социального работника является поддержание стабильности и сплоченности коллектива, в котором он работает, создание в нем атмосферы доверия, товарищества и взаимной поддержки, поскольку усилия коллектива как единого целого приносят результаты неизмеримо более высокие, нежели усилия одиночек.
Коллектив социальных работников объединяют, прежде всего, общие профессиональные цели и единство моральных принципов.
Сотрудничество с коллегами в интересах дела, заинтересованность в успехе коллег, содействие повышению их профессионального мастерства и авторитета, содействие служебному и личностному росту являются для социального работника важнейшими деонтологическими принципами.
Социальный работник должен согласовывать свои действия с действиями коллег, учиться у них мастерству и обучать менее опытных, относиться с уважением к лучшим традициям коллектива.
Надо помнить и о том, что выполнение профессионального долга невозможно без критического отношения к отступлениям от профессиональной морали.
4. “социальный работник – клиент”

Ответственность социаьлного работника перед клиентом и его близкими

В силу своего профессионального долга специалист заинтересован в укреплении и совершенствовании отношений с клиентом и его близкими. Однако формирование благоприятных взаимоотношений не всегда зависит от социального работника – играют роль и субъективные характеристики клиента. Во всяком случае, клиент знает, что, как бы ни относился он к социальному работнику, тот все равно обязан будет выполнять свой профессиональный долг (соцработник не выбирает клиента, тот же вправе требовать замены специалиста, если для этого есть основания). Поэтому, несмотря на то, что между социальным работником и клиентом существуют партнерские отношения, по силе влияния на партнера более активной стороной, безусловно, является социальный работник.
Профессиональный долг социального работника по отношению к клиенту заключается в содействии наиболее полной самореализации личности клиента. Социальный работник обязан попытаться понять внутренний мир своего клиента и деликатно помочь человеку почувствовать уверенность в себе, раскрыть свой потенциал, увидеть возможности и перспективы позитивного изменения.
Профессиональная этика социальной работы не считает безнравственным выполнение в отдельных случаях своего долга без удовольствия и по внутреннемк принуждению. Социальная работа относится к тем видам деятельности, где наиболее часто происходит столкновение со злом, несправедливостью, унижением, болью. Далеко не все виды услуг отличаются эстетичностью – большей частью это неимоверно трудная работа. Как любой нормальный человек в определенных случаях социальный работник может почувствовать нежелание делать что-либо, брезгливость, отвращение. Однако, умея управлять своими эмоциями, ответственный социальный работник будет выполнять свои обязанности, преодолевая негативные чувства и не демонстрируя их клиенту.
Внимание к социальному окружению клиента, уважение к нему, привлечение к сотрудничеству на благо клиенту – важный аспект профессионального долга социального работника. Контакт должен быть постоянным на протяжении всего периода работы с клиентом, а не только в экстремальных ситуациях. Вместе с тем следует помнить, что сотрудничество со стороны окружения клиента – желательное обстоятельство, но специалист не имеет права упрекать родных и близких клиента в равнодушии, делать категоричные заключения. Следует тактично пробудить интерес к совместным действиям, аргументировать важность их добровольного участия в судьбе клиента.
Долг социального работника перед самим собой

Творческое выполнение социальным работником своих профессиональных обязанностей, постоянное профессиональное и духовно-нравственное совершенствование;
поддержание своих профессиональных чести и достоинства;
завоевание высокого авторитета в общественном мнении, основанного на действительных достоинствах и заслугах как профессионального, так и личностного порядка – долг социального работника перед самим собой.

6.Этические принципы и стандарты социального работника
В практике социальной работы есть достаточно много средств для регулирования деятельности и поведения социального работника. Но законодательная база не может охватить всего разнообразия отношений и ситуаций, возникающих в практике социальной работы повседневно. Это делает необходимым разработку и введение более гибкой и более действенной системы контроля, отражающей глубинную сущность социальной работы как профессиональной деятельности.
Такой системой контроля является этический кодекс социального работника, формирующий основные принципы профессиональной морали и указывающий на специфику черт личности, делающих ее профессионально пригодной к деятельности в качестве социального работника, а также освещающий те социальные функции, которые возложены на профессию обществом.
На практике набор этических норм приобретает статус кодекса, представляющего собой свод нравственных норм, предписываемых к исполнению, принятого ассоциацией или союзом профессиональных социальных работников и в дальнейшем служащего стандартом этических отношений в профессиональной деятельности.
Из данного определения следует, что основная цель этического кодекса социального работника – содействовать воплощению идеалов гуманизма, нравственности и социальной справедливости в профессиональной деятельности и обществе в целом, а главная задача – служить эталоном профессионального поведения и деятельности социального работника.
Социальные работники представляют собой специфическую профессиональную группу. И поскольку они в совокупности являются специфическим субъектом деятельности, о них можно говорить не как об отвлеченном объекте, а как о социальном организме, характеризующемся присущими ему стереотипами поведения и действий, социальной ролью в обществе. Этот социальный организм имеет определенный набор внутренних этических норм, в сравнении с которыми оцениваются и определяются поведение и действия каждого из отдельных его представителей, а так же целостных коллективов и структур. Как в любой другой сфере деятельности, нравственные нормы в социальной работе складывались эмпирически и в настоящее время продолжают совершенствоваться с учетом научных исследований в данной области и накопленного опыта, в соответствии с ожиданиями и требованиями социума.
В основе этических нормативов социальной работы в нашей стране лежит шесть основных источников:
- общечеловеческие ценности;
- этические традиции благотворительности;
- ценности современного российского общества;
- этические нормативы зарубежных стран;
- специфические ценности современной российской социальной работы;
- личные ценности и идеалы современных специалистов.
Чтобы устойчиво функционировать в профессиональной группе и быть достаточно авторитетным, этический кодекс должен соответствовать определенным требованиям:
Он должен вырабатываться с учетом всего опыта практической деятельности в сфере социальной защиты населения, достижений фундаментальной и прикладной науки.
В нем необходимо развивать и дополнять систему общечеловеческих ценностей, не противореча ей.
Ему следует быть многофункциональным, применимым во всех видах взаимодействия и отношений, возникающих в социальной работе.
Кодекс должен базироваться на определенных принципах, наиболее полно отражающих сущность профессиональной деятельности.
Принципы и нормы кодекса должны отличаться доступностью для усвоения и выполнения.
В рамках кодекса профессиональная мораль существует как упорядоченная совокупность согласованных требований, предписаний к поведению и деятельности специалиста, т. е. как определенная система, и является содержанием его профессионального долга.
Анализ требований, предъявляемых к специалисту в профессиональном кодексе социального работника, показывает, что, как правило, они могут быть условно сведены к двум группам нормативов: первая группа – это требования к качеству, содержанию и результатам профессиональной деятельности, вторая группа – требования к личности профессионала.
Основой этического кодекса социального работника является моральная норма – общее содержательное требование к поведению и деятельности социального работника в его отношении к субъектам социальной работы (в том числе и к клиентам), справедливое во всех ситуациях и обстоятельствах. Нормы профессиональной морали в социальной работе это не только инструмент для достижения цели, но и средство регуляции поведения специалиста.
Нормы профессиональной морали это императивы, объективно обусловленные взаимодействием социальных, групповых и личностных интересов и требующие от специалиста определенного, социально необходимого и профессионально обусловленного поведения. Норма профессиональной морали может иметь разную степень обобщения, в связи с чем можно различать общие и честные нормы профессиональной морали социального работника.
Общие нормы профессиональной морали в социальной работе охватывают большой спектр реальных отношений специалиста. Например, требования быть гуманным, проявлять любовь к людям, стремиться к достижению общественного блага и блага клиента,естественно являются нормами, которыми социальному работнику следует руководствоваться. Но повседневной деятельности, однако, содержание этих требований является довольно неопределенным; в каждую историческую эпоху они наполнялись специфическим содержанием, отражавшим систему ценностей конкретной эпохи, общества или социальной группы.
Частные нормы профессиональной морали социального работника раскрывают специфику профессиональной деятельности, конкретизируя ту или иную общую норму. Они обобщают лишь какую-либо группу идентичных отношений специалиста к субъекту отношений, а, следовательно, до некоторой степени определяют характер действий социального работника. К таким нормам, например, относится честность в отношениях с клиентом и т. п.
Помимо моральных норм, этический кодекс социального работника содержит моральные правила – конкретные требования к поведению и деятельности специалиста в процессе его труда. Моральные правила наиболее гибки и подвижны, они отражают динамику развития общественных отношений и системы социальной защиты населения, постоянно обогащаются новыми требованиями к своему содержанию.
Этический кодекс содержит так же принципы, которыми должен руководствоваться социальный работник в своей повседневной деятельности; например, содействовать удовлетворению разумных интересов клиента, быть объективным в оценке его обстоятельств и качеств личности и т. п.Необходимо иметь ввиду, что принципы, заложенные в кодексе, носят не абсолютный характер. В случае, если они входят в противоречие с нормами и принципами общественной морали, предпочтение следует отдать общественной морали.
Так, например, практически все кодексы содержат в той или иной формулировки принцип конфиденциальности, в соответствии с которым социальный работник имеет право сообщать сведения, полученные от клиента или о клиенте только с его согласия и только тем лицам, которые принимают участие в решении проблем клиента. Однако, не исключены ситуации, когда социальный работник может стать обладателем информации о совершенном его клиентом преступлении или других действия, влекущих за собой ответственность. В этом случае социальный работник должен руководствоваться не столько принципом конфиденциальности, сколько своим гражданским долгом, поскольку соблюдение в данной конкретной ситуации конфиденциальности наносит ущерб общественным интересам и общественной морали.
Вместе с тем этический кодекс социального работника, особенно это касается кодекса, принятого объединением социальных работников многонационального государства, отражает до некоторой степени и обычаи и традиции, сложившиеся в процессе становления первых форм взаимопомощи, благотворительности и затем, социальной работы как специфического вида профессиональной деятельности.
Можно сделать вывод, что профессиональная этика социального работника строится на основе уважения прав личности, специфики социальной работы как профессиональной деятельности и социального института. Она предполагает не только знание норм и принципов взаимодействия и взаимоотношений, но и наличие определенных личностных качеств специалиста, поскольку профессиональные моральные требования не могут охватить всего многообразия ситуаций, возникающих в процессе деятельности. Многие этические проблемы социальный работник решает, руководствуясь своими собственными понятиями о долге, о добре и зле, т. е. своими собственными нравственными принципами. Высокий уровень нравственности формируется у специалиста при наличии определенных черт, развиваемых им в процессе самовоспитания и обучения профессиональной деятельности.
7.Этикет в социальной работы
Этикет (от фр. etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда)
Современный человек, как правило, живет сложной насыщенной событиями и ситуативно-богатой жизнью, вследствие чего для него невозможно предусмотреть правила поведения на все возможные случаи. Это делает необходимым изучение человеком не столько буквы, сколько духа этикета, чтобы иметь возможность ориентироваться в ситуации и всегда действовать в соответствии с правилами поведения.
Культура поведения выступает как качество социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя «совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры».
Для того чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Л. С. Лихачев выделяет четыре принципа этикета.
1).Принцип гуманизма. Принцип гуманизма требует от социального работникака уважения к человеку, признания достоинства его личности; доброжелательного к нему отношения. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.
Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Для социального работника вежливость - необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии - постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.
Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, - умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его. Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку - их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних.
Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника проявляется в его отношении к клиентам, коллегам как к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом - социальный работник никогда не должен позволять себе стремления «возвыситься» над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами.
Чуткость предполагает способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.
Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность социального работника к клиенту должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с ним, в концентрации на его проблемах.
Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо «я сделаю» следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Точность - своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности.
2). Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.
3). Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т. е. поведение и внешний вид человека, соответствовала его содержанию, т. е. душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищеной обуви, с непричесанной головой, поскольку это неэстетично. Одежда может быть недорогой - это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая - это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика - избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие - как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.
4). Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся нашими современниками. При всей их похожести в основах - в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством - проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.
Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.
Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.
Можно сделать вывод, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность - показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но нередко - оскорбляет.
Типология ситуаций в профессиональной деятельности социального работника

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.
Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.
В первую очередь, следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.
Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой (но не сухой), спокойной и доброжелательной.
Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник - человек чрезвычайно занятый, что у него есть более важные дела и что этот его посетитель - всего лишь один из многих других. Торопливость и откровенная невнимательность социального работника для клиента оскорбительны и неприятны.
Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью - это сделает клиента рассеянным, а общение - менее эффективным. Социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, - что особенно важно при их первой встрече.
Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы - не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и: намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения. Назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.
Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь - клиент так же, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.
Стол социального работника должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече.
Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга - такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.
Консультирование. Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным - он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.
Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций в части своих последующих действий, то следует, тем не менее, избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент, скорее всего, поступит в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника.
Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость - это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.
Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.
Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., - т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизненными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.
Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения - этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента - в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, - т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться.
Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, - даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, 6ыть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют отвлеченный характер.
Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью - никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.
Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.
При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача.
В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм - надежду на выздоровление, хотя бы частичное. Социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость активной позиции клиента.
Навещая больного, следует соблюдать установленные часы посещений. Не следует носить продукты в большом количестве - в медицинских стационарах рацион сбалансирован с учетом невысокой подвижности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту социального учреждения, рекомендует лечащий врач.
Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре - чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.
Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего.
Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.
При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.
Работа с представителями учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.
На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.
В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.
Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам - каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При выделении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности - неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не являлся ответственным за него.
Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.
Так как при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.
Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большинстве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.
Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.
Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5 - 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше - в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре.
Первым должен положить телефонную трубку клиент.
Итак, в деятельности современного специалиста этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций социальный работник является официальным лицом, выполняющим возложенные нa него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.


 Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.98.
 Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С. 100.
 Профессионально-этический кодекс социального работника России. С.59.
 Профессионально-этический кодекс социального работника. С. 74.
 Там же. С. 79.
 Кулаков, Н Д. Словарь по этике. – СПб, 2005. С.181.
 Курочкина, И. Н. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. – М.:Просвещение, 1994. – С.3.
 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 104.
 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 106.
 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 108.
 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 110.
 Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 113.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 238.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 240.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 243.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 245.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 246.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.
 Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 248.
 Там же. С. 250.











15

Приложенные файлы

  • doc 8774152
    Размер файла: 153 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий