Пять стратегий поведения в конфликтной ситуации

Пять стратегий поведения в конфликтной ситуации
Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения: избегание или уход; приспособление; соперничество или конкуренция; компромисс; сотрудничество.
Выбор часто происходит на основе прошлого опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не всегда подходит к новым ситуациям.
Если Вам в детстве, чтобы родители прислушивались к Вашему мнению, приходилось кричать или топать ногами, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. А когда Вас ругали, Вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор?
При встрече с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом может сработать стереотип. Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для эффективного решения проблемы необходимо сознательно выбирать стратегию поведения. При этом, конечно, следует учитывать свой собственный стиль, стратегию других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
Избегание - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается самоустранением, игнорированием или фактическим отрицанием конфликта.
Формы ухода могут быть разными: Вы молчите, выключаясь из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь с переговоров или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых сношений с конфликтующей стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппо-
нентов за "их спиной".
Причиной выбора этой стратегии может являться: неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, времени.
Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и "нервные клетки11, но можете лишиться в дальнейшем влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.
Однако в ситуации, не затрагивающей впрямую Ваших интересов, уход может быть полезен. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.
Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению в ущерб собственным интересам.





Выглядит это так. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете план мести или стараетесь найти обходные пути, чтобы добиться своей цели.
К стратегии приспособления прибегают, если конфликтная ситуация не затрагивает жизненно-важных ценностей; сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; осознание того, что правота на стороне оппонента; имеются более важные в данный момент интересы; у другого больше власти; полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок; могут добиться цели обходным путем.
Приспособление, сглаживание конфликта может быть разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами разрешаются за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Но в ситуации серьезного конфликта, стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не разрешает ситуацию и не дает партнеру узнать подлинную причину вашего недовольства.
Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.
Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки и разрешения проблемы. Основное отличие в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой.
Когда же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.
Соперничество или конкуренция - отличается сильной личной вовлечённостью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента.
Основной принцип этой стратегии: « Чтобы я выиграл, ты должен проиграть".
Соперничество проявляется тем, что Вы или Ваш партнер стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника, стараетесь переубедить его, перекричать, применить физическую силу, требуете безоговорочного согласия и послушания.
Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми разными: потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.; желание установить приоритет в коллективе; стремление к лидерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения; критическая ситуация, которая требует немедленного решения.


Эта стратегия оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным, когда Вы обладаете определенной властью и знаете, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и Вы имеете возможность настаивать на нём.
Когда Вы используете такой подход, Ваша популярность может упасть, но Вы завоюете сторонников, если быстро получите положительный результат. Однако, эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле.
Компромисс это разрешение конфликтной ситуации путём взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих притязаний. Оба оппонента с самого начала ищут справедливого исхода конфликтной ситуации. Причинами выбора компромиссного решения обычно являются: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных, желание быть объективным; когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход.
Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуации, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-то решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и получить хоть что-то.
Такой подход подразумевает, что каждый участник чего-то добился. Но если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд.
Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех её участников.
Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозавися-щие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Иногда внешне сотрудничество напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения Вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Это происходит не потому, что он оказался сильнее Вас или более прав, а потому, что Вы нашли другое, более оптимальное для Вас решение своих проблем.
Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если Вы начнете решение конфликтной ситуации таким способом, то скорее всего, достигните большего.



КАКАЯ ЖЕ ПОЗИЦИЯ НАИБОЛЕЕ КОНСТРУКТИВНА?
Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы начали действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрылись за личными оскорблениями или прошлыми обидами - конфликта можно избежать.
Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, можно оценить плюсы и минусы каждой стратегии в данном конкретном случае.
Пример: Вы идете по коридору отделения и слышите во время «тихого часа» шумный разговор в одной из палат. Затянув в нее, Вы обнаруживаете, что они азартно играют в карты. Ваши действия?
Можно просто уйти, попросив быть чуточку потише. Конфликта не возникает, если не произойдет каких-либо негативных последствий.
Выбрав стратегию приспособления, Вы можете присоединиться к пациентам в палате, посидеть и посмотреть на их игру, помочь им с чайком, посидеть и послушать. Это поможет налаживанию более теплых, уверительных отношений, поможет Вам больше узнать о своих пациентах. Но: более близкие отношения могут повредить Вашему авторитету, могут повлечь за собой последующие нарушения дисциплины, а также этот поступок может быть негативно оценен Вашими коллегами.
Запретив же пациентам игру в карты, нарушающую больничный режим, Вы вступаете в соперничество со своими пациентами. Вы заботитесь о здоровье пациентов, обеспечиваете отдых соседям по палате. Вы подтвердите свой статус и избежите повторения нарушения дисциплины. Но, возможно, появится напряженность в отношениях, а нарушения будут продолжаться, только скрывать их будут тщательнее, а значит, сложнее будет проконтролировать их. Компромиссом будет договор с пациентами, при котором Вы ограничите время их "игры", а также проследите за тем, чтобы не было нарушения режима питания, процедур и т.п. Взамен Вы уделите им немного своего времени, помогая почувствовать, что болезнь не должна нарушать привычную жизнь.
Если Вы выберете путь сотрудничества, то, немного пообщавшись с играющими в палате, Вы объясните свою позицию медсестры и свое отношение к карточной игре во время "тихого часа". Высказав свои пожелания и опасения, Вы спросите их предложения по поводу выхода из этой ситуации и совместно выберете самые подходящие.
Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания пациен-тов?
1. Метод «Да - но»
Выявление односторонности доводов оппонента.
2. Метод «кусков»
Расчленение высказываний оппонента таким образом, чтобы были явно различимы части верные и ошибочные.
3. Метод «бумеранга» Использование «оружия» оппонента.




4. Метод «выведения»
Постепенное объективное изменение существа дела.
5. Метод Сократа
Сущность в том, чтобы в ходе рассуждений не дать собеседнику сказать «нет» и побудить его все время говорить «да».
6. Ссылка на авторитет
Умение своевременно защититься посредством обращения к чужому авторитетному опыту и высказываниям.
7. «Сжатие» нескольких замечаний
Ответ одной фразой сразу на несколько замечаний. Иногда ответ может выходить за пределы реальной ситуации, в которой было сделано замечание.
8. Психологическая пауза
Откладывание ответа на более благоприятное время, если он не может быть ни опровергнут (аргумент), ни принят.
9. Открытость высказывания
10. Метод видимой поддержки
После высказывания оппонента приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом - свое решение и доводы в пользу своего решения, которые опровергают все, сказанное оппонентом.
Метод апелляции к сочувствию
Позитивное мышление как умение мыслить категориями успеха
Перефразирование
Повторение и одновременное смягчение замечаний, на которые мы можем дать ответ.
14. Метод «эластичной обороны»
Надо дать выговориться собеседнику, не перебивать и не отвечать на замечания, чтобы он еще раз вернулся к своим замечаниям.
Техника анекдота
Попались на анекдот - смейтесь громче всех и дольше всех на одну секунду. Затем повторите всю аргументацию.
Примеры:
«Я тоже представляю себе все то, что Вы перечислили как недостатки, но Вы забыли упомянуть о ряде преимуществ лечения в стационаре» ".
«Это верно; а об этом существуют различные точки зрения; а вот это, на мой взгляд , является ошибочным.»
«Вы тратите слишком много времени, чтобы доказать мне это» - «Это оттого, что Вы делаете слишком много замечаний (задаете много интересных вопросов).
Вносить коррективы так, чтобы они были восприняты, как свои, собст венные.

5. Обращаться к пациенту, предварительно выяснив для себя, что все ответы на вопросы могут быть только положительными:
Вас зовут Олег Николаевич ? - ДА
А фамилия ваша Иванов ? -'ДА
А Вы уже позавтракали ? -ДА ( выяснено предварительно, что пациент действительно завтракал)
Итак, Вы поступили к нам 2 дня назад на «скорой». Да? -ДА
Сегодня на обходе у Вас уже был доктор ДА? - ДА
Вы поступили с жалобами на боль в груди Да? - ДА
ЭКГ уже сделали да ? - ДА

Нет лучшего авторитета для собеседника, чем он сам. «Да Вы и сами говорили» или «Такой ученый еще тогда-то сказал то-то»...
« Спасибо. Вы были вежливы». При этом очень важно избежать из девки в своем голосе.
«Позвольте вернуться к этому интересному вопросу позднее. В даль нейших наших беседах мы снова коснемся с Вами этой проблемы, и я поста раюсь дать ответ на Ваш вопрос».
«Меня поражает ваша осведомленность» или « Ваш вопрос пугает».
Пациент «У меня болит сердце. Я плохо сплю. Я очень беспокоюсь». Мне, наверное, уже не выздороветь» - « Да, с сердцем шутить нельзя. Пло хой сон тоже может быть причиной беспокойства. Я понимаю Ваше беспо койство. Но, во-первых, Вы не курите, у Вас нет сахарного диабета, давление у Вас нормальное. Вы заболели недавно, стало быть, болезнь еще не запуще на и органические изменения пока, наверное, невелики. Значит вполне мож но рассчитывать на хорошие результаты, если будете аккуратно лечиться».
11.«Ты же все знаешь». «Ты же специалист, помоги мне».
12.«Спасибо за замечание! Ваша критика помогла мне своевременно увидеть свои недостатки. Это безусловно, поможет мне в будущем сделать мою точку зрения более убедительной»...
«Вы неряшливы!» «Как я Вас поняла, я не всегда бываю аккуратна. Не всегда хватает времени, а в результате - неряшливость».
13.«Я слышу, что Вам нужно позвонить, и хочу, чтобы Вы вовремя пришли на процедуру»
14.«Прекрасный анекдот, который только сближает наши позиции».

15

Приложенные файлы

  • doc 353831
    Размер файла: 64 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий