Сервисная деятельность в гостиничном бизнесе


Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области
КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»
(ГАПОУ СО КУиС «СТИЛЬ»)
Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: [email protected]МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения по дисциплине «Сервисная деятельность в гостиничном бизнесе» специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»
базовый уровень
Екатеринбург, 2017
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по общепрофессиональной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»
Разработчик: Токманцева Надежда Владимировна, преподаватель первой квалификационной категории

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы…………………………………………………………………………...…5
2. Нормативные материалы и учебная литература……………………………11
3. Задания для контрольных работ……………………………………………15
5. Требования к оформлению контрольной работы.…………………………..18
6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….19
Приложение 1……………………………………………………………………20Введение
Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.
В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.
Специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.
Обучение учебной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» необходимо студентам для освоения ряда профессиональных компетенций следующих профессиональных модулей:
ПМ 2. Прием, размещение и выписка гостей:
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;
ПМ 4. Продажи гостиничного продукта:
ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги;
ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг
уметь:
- правильно выстраивать отношения (в конкретной зоне) с потребителем услуги;
- проанализировать процесс оказания услуги;
- оценивать и использовать прогрессивные формы обслуживания;
- способствовать удовлетворению многообразных потребностей и различных индивидуальных запросов;
знать:
- содержание ключевых понятий сервисной деятельности;
- классификацию услуг;
- основные характеристики услуг;
- факторы, влияющие на формирование услуг;
- способы и методы выявления и формирования потребностей человека в индивидуальных услугах.
1. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы
Тема 1. Введение дисциплину. Цели и задачи.
Понятие деятельности. Деятельность и активность. Элементарная биологическая и социальная активность. Основные виды деятельности. Сервисная деятельность как вид деятельности. Ее цель. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.
Тема 2. Исторические этапы возникновения и развития услуг и сервисной деятельности история развития сервиса в России
Понятие «услуга». Понятие «сервис». Услуга как форма. Сервис как содержание. Природа услуг. Услуга как критерия философская и экономическая. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Этапы возникновения и развития услуг и сервисной деятельности в России.
Тема 3. Услуга как специфический продукт
Материальные и нематериальные услуги, особенности их оказания. Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг. Духовные услуги; личные услуги; общественные услуги. Классификация услуг. Основные модели классификации услуг.
Тема 4. Сервисная деятельность и социальная структура общества
Понятие и отраслевая структура сферы сервиса. Предприятия, оказывающие услуги населению. Организация обслуживания потребителей услуг. Правила обслуживания населения. Факторы, влияющие на формирование услуг и сервисной деятельности. Географический, демографический, психографический, поселенческий.
Тема 5. Культура сервиса
Философия обслуживания. Этический аспект культуры сервиса. Эстетический аспект культуры сервиса. Психологический аспект культуры сервиса. Значение служебного этикета в культуре обслуживания.
Тема 6. Сервис как форма субъект субъектного взаимодействия
Организация обслуживания потребителей. Понятие контактной зоны. Место и роль общения. Общение как взаимовлияние. Общение как отношение специалиста по сервису и клиента.
Тема 7. Качество обслуживания – важная составляющая сервисной деятельности
Типы качества. Техническое, функциональное, общественное (этическое). Модель качества обслуживания. Основные критерии качества. Понятие комфорта. Виды комфорта.
Тема 8. Категории потребителей и особенности обслуживания
Категории потребителей и особенности обслуживания. Тип личности – Тип потребителя.
Тема 9. Новые технологии в системе сервиса
Понятие сервисных технологий. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания и их внедрение.
Вопросы для самоконтроля по дисциплине:
Что входит в понятие «сфера услуг»?
Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».
Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».
Перечислите функции сферы услуг.
Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.
Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью.
Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.
Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.
Какие два основных подхода используются для периодизации развития человеческого общества?
В чем заключаются сущность формационного подхода и его ограниченность?
В чем проявляется преимущество цивилизационного подхода?
Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.
Каковы особенности развития сферы услуг в России?
Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России?
Определите свойства услуги как товара.
Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару.
Назовите основные характеристики услуг.
Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги?
В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг?
О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек.
В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего?
Дайте основное содержание понятия ценности в отношении услуг.
Определите сущность понятия воспринимаемое качество.
Раскройте понимание модели ценности услуги.
Каким образом можно использовать модель ценности услуги при разработке услуги?
Каким образом можно повысить ценность услуги?
Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.
Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.
Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?
Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.
Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?
Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?
В особенности поведения потребителей деловых услуг?
Назовите основные психологические факторы, субъективно обусловливающие единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур.
Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис».
Что представляет собой система маркетинга услуг?
Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги?
В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы?
Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка?
Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера.
В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты?
Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу?
Назовите основные виды общения в «контактной зоне».
Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?
В чем сущность содержания контакта?
Какова роль общения в построении процесса продажи?
Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.
Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.
Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?
Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?
Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.
Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?
Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.
Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.
Назовите основные формы обслуживания потребителей.
В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?
Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?
Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.
Перечислите детерминанты качества услуг.
Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?
Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.
Каков механизм оценки продукта потребителем?
С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?
Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.
Как организация может обеспечивать свое выживание в долгосрочной перспективе?
Что создает конкурентные преимущества?
Дайте характеристику конкурентной окружающей среде.
Каким образом выбрать целевых потребителей?
Дайте характеристику стратегии лидерства в цене.
Дайте характеристику стратегии дифференциации.
Дайте характеристику стратегии специализации.
Какова роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики?
Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?
Назовите основные задачи системы сервиса?
Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.
Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?
Дайте характеристику фирменному сервису.
Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?
Опишите существующие системы проведения ремонтных работ.
Что такое аутсорсинг?
В каких случаях исполнителем сервисных работ может быть предприятие изготовитель?
Дайте характеристику фирменному сервису.
Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.
Как информационные услуги применяются в сфере услуг?
Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?
Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?
В каких областях сферы услуг применяются новые технологии?
Определите категории новой продукции в сфере услуг.
Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг.
В чем сходство и различие при разработке товаров услуг.
Какие инструменты используются при разработке услуги.
Назовите основные принципы разработки услуг.
Какие процессы содержатся в стадиях направление, разработка, испытание и освоение в модели процесса разработки услуг.
Какие задачи решает план оказания услуг?
Раскройте сущность проблемы деловой этики.
Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.
Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).
Объясните сущность моральных обязательств руководителя.
В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?
Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.
Экзамен по общепрофессиональной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» проходит в билетной форме, вопросы которых охватывают все темы курса дисциплины.
2. Нормативные материалы и учебная литература
№ п/п Наименование Ссылка
1 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов, 2005 http://www.studmed.ru/docs/document20734/аванесова-га-сервисная-деятельность-историческая-и-современная-практика-предпринимательство-менеджмент2 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. – М. : Дашков и К°, 2006. – 173 с http://tourlib.net/books_tourism/agamirova.htm3 Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризм: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с. http://tourlib.net/books_tourism/artemova.htm4 Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuQXhxRDRZUGRDbTA/view?usp=sharing5 Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский. — 2-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2013 https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuubGlULWZnT2M5TWs/view?usp=sharing6 Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие/С.В.Дементьева/ Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2011 https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuc2pnMVBpaVNjV1E/view?usp=sharing7 Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с. https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuSnE3bTFyUDFNTFE/view?usp=sharing8 Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах.- М.: ИЦ «Академия», 2008. https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuueVBlbGhOWWt3Y0U/view?usp=sharing9 Информационные системы управления гостиничными комплексами: Учебно-методическое пособие. - М.: ОАО «ГАО «Москва», 2007. - 96 сhttp://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/02.pdf10 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 сhttp://banauka.ru/85.html11 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006 http://www.studfiles.ru/preview/2779851/12 Кобьёлл К.Искренний сервис / Клаус Кобьёлл ; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 194 с https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucS12eUd1Wjdzdms/view?usp=sharing13 Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник - М.: Юнити-Дана, 2012 г. – 1071 с. http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism.htm14 Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuODZWQklJbGRybE0/view?usp=sharing15 Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012 https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuaWhodjRvdG9HVGM/view?usp=sharing16 Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. – Томск, 2003 https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuV0c1Wkw0WlZadTg/view?usp=sharing17 Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ 2005. – 152 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuM1JDTTFzSGxZMkE/view?usp=sharing18 Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 256 с. http://www.studfiles.ru/preview/5152644/19 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес - М.: Юнити-Дана, 2012. — 224 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuZWY0dHNVck8zZUk/view?usp=sharing20 Менеджмент туризма: учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е.А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. — М. : Федеральное агентство по туриз му, 2014. — 576 с https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuUzFfRTZFajkwOG8/view?usp=sharing21 Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия The New Gold Standard: Five Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucmpTeGtNdHdNV2c/view?usp=sharing22 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) - М.: Экономика, 2000. - 207 сhttp://tourlib.net/books_tourism/papiran_men.htm23 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма :учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2007. — 575 с https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuS1FwTHNyd3htZW8/view?usp=sharing24 Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности:Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 176 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucXctZGlqb055ckU/view?usp=sharing25 Сервис в общественном питании http://www.studfiles.ru/preview/5906301/26 Сервисная деятельность: конспект лекций https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuSUM2MmJOS2F6S1E/view?usp=sharing27 Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192 сhttp://swook.ru/upload/userfiles/1/2005-skamarang52dab9bd85b77.pdf28 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009, 304 сhttp://www.cdosfera.ru/userfiles/sorokina_turizm.pdf29 Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиниц.- М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2009. – 256 с. https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuWVo1UmlaQmhQb00/view?usp=sharing30 Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2012 г. – 735 сhttps://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuTHpxaTJmWW1vNG8/view?usp=sharing31 Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М: Финансы и статистика, 2006. - 176 с. https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuc3hIenFXa0hzMWs/view?usp=sharing32 Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М. : Издательство РДЛ, 2006. – 328 с https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuOHhUbUhhNVJFcXM/view?usp=sharingИнтернет-ресурсы
http://tourbus.ru/1 Журнал «Академия гостеприимства» http://hotel-rest.com.ua2 Журнал «Пять звезд» http://5stars-mag.ru/3 Интернет-журнал для для отельеров, топ-менеджеров гостиничной индустрии и работников сферы horecahttp://hotelier.pro/4 Медиа-ресурс для владельцев, управляющих и специалистов гостиничного бизнеса (в т.ч. журнал «Современный отель») http://hotelexecutive.ru/5 Портал гостиничного бизнеса http://www.hotelline.ru/6 Портал для профессионалов индустрии гостеприимств http://hospitality.ru/7 Портал про гостиничный бизнес http://prohotel.ru/8 Центр развития туризма Свердловской области http://gotoural.com/9 Электронная газета «ВестникРоссийской гостиничной ассоциации» http://rha.ru/vestnik/3. Задания для контрольных работ
Дисциплина предполагает выполнение двух домашних контрольных работ, которые являются составной частью учебного процесса и формой самостоятельной работы студента. Работа представляется на проверку не позднее, чем за 10 дней до начала сессии.
Вопрос, являющийся темой контрольной работы, должен быть освещен на основе изучения рекомендованной литературы, как правило, шире и обстоятельнее, нежели он изложен в учебной литературе либо изучается в ходе учебных занятий. Результаты выполнения домашней контрольной работы оцениваются отметками «зачтено» или «не зачтено».
Выбор номера варианта контрольной работы по дисциплине осуществляется по последней цифре в зачетной книжке.
При подборе литературы и других источников, следует внимательно изучить перечень литературы предлагаемой к изучению курса учебной дисциплины, ознакомиться с новыми поступлениями библиотеки, при необходимости получить консультацию у преподавателя, ведущего курс. Одним из главных требований к контрольной работе является обязательное использование нормативных документов.
Составление плана является одним из важнейших элементов работы. Его содержание должно с одной стороны отражать содержание избранной темы, с другой стороны подтверждать наличие у вас необходимого научного, учебного и правового материала. Составленный вами план должен быть достаточно компактным, отражающим 3-5 вопросов, теоретического характера. Следует помнить, что текст работы не должен расходиться с составленным вами планом.
Основными структурными элементами контрольной работы, содержащих результаты научных исследований, являются:
1.титульный лист;
2.содержание;
3.введение;
4.основная часть;
5.заключение;
6.список использованных источников
Содержание включает введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения с указанием номеров страниц, с которых начинаются перечисленные элементы.
Во введении обосновывается актуальность темы контрольной работы, определяются цели и задачи работы. Объем введения - 1-2 стр.
Вопросы основной части (их формулировка) должны совпадать с темой работы. При их освещении следует давать четкие, развернутые и грамотные ответы. Изложение должно быть логичным, последовательным, доказательным, аргументированным. Поэтому следует подкреплять свои ответы документами. После изложения каждого вопроса следует делать выводы. Следует помнить, что при освещении темы работы следует делать сноски на используемые источники. Объем основной части составляет 80-85% от всего объема работы.
В заключении содержатся основные выводы и обобщения проделанной работы. Объем заключения 1-2 стр.
Контрольная работа завершается списком использованных источников. При написании работы необходимо использовать не менее пяти источников.
Перечень тем контрольных работ
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1. Портрет работника сферы услуг
1. Работник розничной торговли (магазины, торговые салоны, бутики)
2,10. Работник гостиничного бизнеса (гостиницы, отели, дома отдыха, базы отдыха, санатории)
3, 8. Работник ресторанного сервиса (кафе, рестораны, кофейни, бары и т.д.)
4. Работник сферы туризма (турагентства, туроператоры, экскурсионное бюро и др.)
5, 9. Работник индустрии красоты (салоны-парикмахерские, салоны красоты и др.)
6. Работник сферы образования (частные школы, колледжи, ВУЗы, школы иностранных языков и др.)
7. Работники культурно-досуговой сферы (театр, галереи, музеи, выставки и т.д.)
В контрольной работе № 1 должны быть отражены ответы на следующие вопросы (с учетом конкретной темы работы):
Кто такой современный работник сферы услуг?
Какими психологическими и социально-личностными качествами должен обладать эффективный работник сферы услуг?
Какие требования к работникам сферы услуг диктуют профессиональные стандарты?
Каким образом оценить качество работы персонала сферы сервиса?
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 2.
1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Западной Европе
2. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Китае
3. Основные исторические этапы развития сервисной деятельности в России
4. Услуги и сервисная деятельность в индустриальном обществе
5. Классификация услуг и сервисной деятельности
6. Традиционные и инновационные службы сервиса
7. Профессионально-этические нормы сервисной деятельности
8. Основные этапы процесса обслуживания в сервисной деятельности
9. Инновации в сфере услуг
10. Корпоративная культура работников сервиса
4. Требования к оформлению контрольной работы
Работа выполняется на листах формата А 4. Текст печатается на одной стороне листа. Объём контрольной работы – 10 - 15 листов (шрифт Times New Roman, кегль 14). Параметры абзаца: выравнивание текста по ширине – страницы; отступ первой строки – 1,25 мм; межстрочный интервал – 1,5. Поля: верхнее – 2,5 см.; нижнее – 2 см.; левое – 3 см.; правое – 1 см. Титульный лист является первой страницей контрольной работы (см. Приложение 1).
Нумерация страниц начинается с титульного листа. На титульном листе и на странице «Содержание» номер страницы не указывается. Нумерация указывается с третьей страницы.
Все листы контрольной работы должны быть пронумерованы. Каждый вопрос в тексте должен иметь заголовок в точном соответствии с наименованием в плане-оглавлении.
В тексте недопустимо сокращение слов, терминологических оборотов, наименования органов и организаций, если такие сокращения не являются общепринятыми в литературе. Не допускается дословное заимствование текста из опубликованных литературных источников без ссылки на них. Перечень всех источников делается в определенной последовательности, все интернет-ссылки должны иметь подробное описание (полное название интернет-портала, полное название цитируемой публикации, данные автора)
Если работа не зачтена, она с учетом сделанных замечаний в рецензии преподавателя должна быть переработана и вместе с первым вариантом представлена на повторное рецензирование.
5. Критерии оценки контрольных работ
Критерии Оценка
(0-2 балла)
содержание работы соответствует теме и варианту работы – (не выполнение данного критерия оценивается – не зачет) оформление работы в соответствии с методическими указаниями отсутствие грамматических и лексических ошибок использование дополнительных источников (кроме предложенных преподавателем) содержание работы выполнено в полном объёме и систематизировано своевременная сдача работы Работа является зачтенной, если количество баллов составляет от 7 до 12.
Приложение 1
Оформление титульного листа
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области
«Колледж управления и сервиса «Стиль»
ОП 07. Сервисная деятельность
в гостиничном бизнесе
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № XX
на тему XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Студента (ки) I курса
Группа ГС(з)-103
Специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Иванова И.И Преподаватель: Токманцева Н.В.
Дата проверки:_____________
Оценка:___________________
Подпись:__________________
Екатеринбург, 2017

Приложенные файлы

  • docx 4129650
    Размер файла: 54 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий